Online reputation. Δύσκολα κερδίζεται, εύκολα χάνεται.
Διαχείριση φήμης online.
Ας υποθέσουμε ότι είστε ο ιδιοκτήτης του “Μπαρμπουνάκου”, μιας ψαροταβέρνας με ολόφρεσκο ψάρι, εξαιρετική κουζίνα, ωραίο σπιτικό κρασί, άψογο σέρβις, μαγική τοποθεσία κυριολεκτικά πάνω στο κύμα, ηλιοβασίλεμα που κόβει την ανάσα και value for money τιμές. Σας λείπει κάτι;
Ναι, η διαχείριση φήμης.
Βλέπετε, παρά το γεγονός ότι ο Μπαρμπουνάκος τα δίνει όλα για τους πελάτες του, πάντα θα υπάρχει εκείνη η μία άτυχη κριτική στο Trustpilot που θα γράφει πως “δεν άξιζε τα λεφτά του, γιατί τα παντζάρια ήταν νερουλά”.
Όσο καλή κι αν είναι μια επιχείρηση, πάντα κάποιος (κακοπροαίρετος ή μη, δεν έχει σημασία), θα σταθεί στο μοναδικό στραβοπάτημα και θα το παρουσιάσει σαν να είναι ολόκληρη η ιστορία. Κι αυτή η μία κριτική συχνά διαβάζεται περισσότερο από τις εκατό εξαιρετικές!
Δείτε στο άρθρο μου τη σημασία της διαχείρισης φήμης online και πάρτε τα μέτρα σας.
Οι μηχανές αναζήτησης είναι ο νέος σας πωλητής
Το πρώτο πράγμα που κάνει σήμερα ένας υποψήφιος πελάτης δεν είναι να σας τηλεφωνήσει, ούτε να περάσει έξω από το κατάστημά σας. Σας ψάχνει στις μηχανές αναζήτησης (στην πραγματικότητα, την εξής μία, Google, με ποσοστό 96% στις αναζητήσεις στα κινητά)! Μέσα σε δύο λεπτά θα δει website, αξιολογήσεις, φωτογραφίες, social media και ό,τι έχει γραφτεί για εσάς. Πριν καν σας γνωρίσει, έχει ήδη αποφασίσει αν του εμπνέετε εμπιστοσύνη.
Με άλλα λόγια, η διαδικτυακή σας φήμη πηγαίνει πρώτη στο ραντεβού. Αν κάνει καλή εντύπωση, έχετε ήδη κερδίσει το μισό παιχνίδι. Αν όχι, ίσως να μη σας δοθεί ποτέ η ευκαιρία να αποδείξετε πόσο καλή είναι πραγματικά η επιχείρησή σας.
Η φήμη δεν είναι θέμα τύχης
Πολλοί επιχειρηματίες πιστεύουν ότι η φήμη τους διαμορφώνεται από μόνη της. Ότι αν προσφέρουν καλό προϊόν, όλα θα πάνε καλά. Μακάρι να ήταν τόσο απλό. Στην πραγματικότητα, η online φήμη θέλει διαχείριση, όπως ακριβώς θέλει διαχείριση το λογιστήριο, οι πωλήσεις ή το marketing.
Αυτό ακριβώς είναι το Online Reputation Management (Διαχείριση Διαδικτυακής Φήμης). Πρόκειται για μία συστηματική προσπάθεια να παρακολουθείτε τι λέγεται για την επιχείρησή σας, να ενισχύετε τα θετικά στοιχεία της και να περιορίζετε τη ζημιά όταν κάτι δεν πάει καλά.
Κάθε μέρα προστίθενται κομμάτια του παζλ της επιχείρησής σας στο Διαδίκτυο. Το σημαντικό είναι να προσθέτετε εσείς τα περισσότερα, και όχι τρίτοι! Το website σας, τα άρθρα σας, οι δημοσιεύσεις στα social media, οι φωτογραφίες σας, ακόμη και οι απαντήσεις σας στις κριτικές, αποτελούν κομμάτια της ίδιας ιστορίας. Όσο περισσότερο ποιοτικό περιεχόμενο δημιουργείτε, τόσο περισσότερο ελέγχετε την εικόνα που θα συναντήσει κάποιος όταν σας αναζητήσει.
Οι αρνητικές κριτικές δεν είναι το πρόβλημα
Ο φίλος μας ο Μπαρμπουνάκος δεν θα έπρεπε να ανησυχεί ιδιαίτερα για την κριτική με τα παντζάρια, καθώς καμία σοβαρή επιχείρηση δεν έχει μόνο πεντάστερες αξιολογήσεις.
(να σημειώσω εδώ ότι ένα προφίλ με εκατοντάδες τέλειες κριτικές, όπως ίσως σας υπόσχονται κάποιοι, φαίνεται fake, και, πλέον, “χτυπάει” στο AI μοντέλο του Trustpilot. Μην το κάνετε)
Αυτό που πραγματικά έχει σημασία είναι ο τρόπος με τον οποίο αντιδράτε. Απαντάτε με ευγένεια; Αναλαμβάνετε την ευθύνη όταν χρειάζεται; Προσπαθείτε να λύσετε το πρόβλημα ή ψάχνετε δικαιολογίες; Πολύ συχνά, μια σωστή απάντηση σε μια κακή κριτική δημιουργεί μεγαλύτερη εμπιστοσύνη από δέκα τέλειες αξιολογήσεις.
Συν Αθηνά… και πελάτη κίνει!
Υπάρχει ένας άγραφος κανόνας. Ο δυσαρεστημένος πελάτης θα βρει χρόνο να γράψει. Ο ευχαριστημένος συνήθως όχι. Όχι επειδή δεν πέρασε καλά, αλλά επειδή θεωρεί ότι όλα κύλησαν φυσιολογικά. Για αυτό, μην ξεχνάτε ποτέ να ζητάτε αξιολογήσεις, πάντα με διακριτικό τρόπο, και ποτέ φορτικά.
Με ένα email μετά την αγορά, με ένα SMS, με ένα QR code στην απόδειξη ή απλά με μια ευγενική προτροπή, ζητήστε από τους ευχαριστημένους πελάτες να κάνουν δημόσια αυτό που ήδη έκαναν ιδιωτικά: να σας δώσουν τα εύσημα και να σας πουν, και δικτυακά, ένα “μπράβο”.
Η συνέπεια χτίζει φήμη
Όμως, η εικόνα μιας επιχείρησης δεν αποτελείται μόνο από τα reviews. Αποτελείται από το αν το website είναι ενημερωμένο, αν οι πληροφορίες επικοινωνίας είναι σωστές, αν τα social media δείχνουν μια ζωντανή επιχείρηση και αν το μήνυμά σας είναι ενιαίο παντού. Γιατί δεν έχει νόημα να απαντά ο Μπαρμπουνάκος σε όλα τα reviews, όταν στο site του έχει το μενού του… 2015!
Η συνέπεια δημιουργεί οικειότητα, και η οικειότητα φήμη. Ο πελάτης θέλει να βλέπει ότι πίσω από το λογότυπο υπάρχει μια επιχείρηση οργανωμένη, ενεργή και σοβαρή.
Επίλογος
Στο τέλος της ημέρας, ο Μπαρμπουνάκος δεν χρειάζεται καλύτερα λαβράκια και κουτσομούρες. Χρειάζεται η εικόνα που θα βρει κάποιος όταν πληκτρολογήσει το όνομά του στη Google να είναι αντάξια της εμπειρίας που πραγματικά προσφέρει. Σήμερα, η διαδικτυακή σας φήμη είναι η πρώτη εντύπωση, ο πιο ακούραστος πωλητής σας και, πολύ συχνά, ο λόγος που ένας πελάτης θα σας επιλέξει ή θα σας προσπεράσει!
