Ο καλύτερος brand ambassador είναι ο πελάτης.

Επενδύστε στο word of mouth και θα ανταμειφθείτε.

Στην πορεία μίας επιχείρησης, όταν οι δείκτες πηγαίνουν καλά, και η πολυπόθητη ανάπτυξη έχει πλέον φτάσει, φτάνει και η στιγμή της επιλογής brand ambassador. Στην καριέρα μου έχω καθίσει σε ουκ ολίγα τραπέζια με entrepreneurs πρώτης, δεύτερης και τρίτης γενιάς, ακούγοντας απόψεις για τον celebrity που πρέπει να γίνει πρεσβευτής της μάρκας.

Συνήθως η πρώτη γενιά αποζητά έναν σοβαρό brand ambassador, έναν Χατζηνικολάου, ας πούμε, η δεύτερη περνά από τον all-time-classic Σάκη Ρουβά (μέχρι να αντιληφθεί πόσο βαθιά πρέπει να βάλει το χέρι) και η τρίτη αναφέρει κάποιους Tik-tokers που οι προηγούμενες γενιές ακούνε για πρώτη φορά. Η συζήτηση σε κάποια στιγμή ξεφεύγει, και περνάει τα σύνορα – πόσα θα ήθελε ο Τζορτζ Κλούνεϊ για να κάνει μία διαφήμιση για τον βιομηχανικό μας γύρο, άλλωστε διαφημίζει κάτι καφέδες, σωστά;

Αυτό είναι συνήθως το σημείο σας λέω “στοπ”. Το τι ακολουθεί αυτό το στοπ μπορείτε να το διαβάσετε στο άρθρο μου που ακολουθεί.

Το word of mouth και οι αριθμοί

Πριν φτάσετε στον Κλούνεϊ, περάστε από τον ταπεινό σας πελάτη. Το word of mouth, η διαφήμιση στόμα με στόμα είναι ο πιο καλός, σωστός και οικονομικός τρόπος ανάπτυξης. Και για του λόγου το αληθές, ορίστε κάποια στοιχεία, παρμένα από το entrepreneur.com:

• 12% αύξηση του word of mouth μπορεί να διπλασιάσει την αύξηση των εσόδων της επιχείρησης.
• 50 φορές πιθανότερο είναι να οδηγηθεί κάποιος σε αγορά μετά από σύσταση φίλου ή μέλους της οικογένειας.
• 92% των καταναλωτών εμπιστεύεται τις συστάσεις από στόμα σε στόμα, καθιστώντας τες μια από τις πιο αξιόπιστες μορφές διαφήμισης.

Όταν ένας καταναλωτής προτείνει σε κάποιον άλλον ένα προϊόν ή μία υπηρεσία, η αξιοπιστία αυτού του μηνύματος είναι ασύγκριτη, ειδικά στον δικό μας, υπερκορεσμένο από διαφημιστικά μηνύματα κόσμο.

Δεν πέφτει από τον ουρανό

Όμως, το word of mouth δεν πέφτει από τον ουρανό. Δεν είναι υπόθεση ενός κουμπιού που θα το γυρίσετε και θα το αποκτήσετε. Είναι αποτέλεσμα στρατηγικής σκέψης και σκληρής δουλειάς. Δείτε τις συμβουλές μου επ’ αυτού:

Επενδύστε στην ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας

Η βάση του word of mouth είναι η εμπειρία του πελάτη. Κανείς δεν μιλά θετικά για ένα μέτριο προϊόν. Εάν ο γύρος σας είναι κατώτερης ποιότητας, και ο Κλούνεϊ να φάει, και η Αμάλ, και τα δίδυμα μαζί, δεν θα το αποκτήσετε. Αντίθετα, όταν η ποιότητα ξεπερνά τις προσδοκίες, οι πελάτες νιώθουν την ανάγκη να το πουν.

Δημιουργήστε εμπειρίες που κάποιος θα ήθελε να μοιραστεί

Οι άνθρωποι μοιράζονται εμπειρίες που πυροδοτούν συναισθήματα: ενθουσιασμό, συγκίνηση, έκπληξη. Μια επιχείρηση μπορεί να το ενισχύσει αυτό μέσω εξατομικευμένης προσέγγισης, μικρών “θαυμάτων” εξυπηρέτησης (κάντε τους ένα απρόσμενο δώρο ή γράψτε τους ένα ευχαριστήριο σημείωμα), αισθητικής και ατμόσφαιρας (εάν έχετε φυσικό κατάστημα), ή ακόμα και στο packaging των προϊόντων. Όσο πιο “insta-worthy” ή “story-worthy” είναι η εμπειρία, τόσο πιο πιθανό είναι να διαδοθεί.

Ενεργοποιήστε τους ευχαριστημένους

Πολλοί πελάτες ίσως είναι ήδη έτοιμοι να προτείνουν την επιχείρηση, και απλά χρειάζονται ένα push. Δώστε τους κίνητρα. Ζητήστε αξιολογήσεις στα social media ή σε πλατφόρμες όπως Google και Trustpilot. Δημιουργήστε προγράμματα παραπομπών, τα γνωστά referral programs, δίνοντας κίνητρο σε όσους φέρνουν νέους πελάτες. Ενθαρρύνετε τα user-generated contest, πχ “ανέβασε μια φωτογραφία με το προϊόν και κάνε tag για να μπεις σε διαγωνισμό”. Αυτές οι τακτικές ενισχύουν τη διάδοση του brand μέσω των ίδιων των πελατών.

Συνεργαστείτε με micro-influencers και κοινότητες

Δεν είναι απαραίτητο να πάτε στον Σάκη Ρουβά. Σκεφθείτε έξυπνα και συνεργαστείτε με micro-influencers, άτομα δηλαδή με μικρότερο αλλά πιστό κοινό που λειτουργούν σαν ψηφιακοί ειδικοί. Προαπαιτούμενο: να έχουν σχέση με το αντικείμενο του brand σας, ώστε να είναι αυθεντικοί στις προτάσεις τους. Παράλληλα, η συμμετοχή σε τοπικές ή ψηφιακές κοινότητες μπορεί να φέρει φυσικές αναφορές σε συζητήσεις.

Διαχειριστείτε το αρνητικό word of mouth

To word of mouth μπορεί να είναι και αρνητικό. Η σωστή αντίδραση σε παράπονα ή κριτικές είναι κρίσιμη. Πρέπει να είστε πάντα έτοιμοι για να απαντάτε γρήγορα και με ενσυναίσθηση, να διορθώνετε τυχόν λάθη, να δείχνετε ότι νοιάζεστε, και να μετατρέπετε τους τους δυσαρεστημένους πελάτες σε ενθουσιασμένους, μέσω κάποιας εξαιρετικής αποζημίωσης ή προσφοράς (αυτό μπορεί συχνά να δημιουργήσει πιο δυνατό θετικό word of mouth από το αρχικό αρνητικό).

Μετρήστε το και βελτιωθείτε συνεχώς

Το word of mouth δεν είναι άυλο. Μπορεί να μετρηθεί μέσω των αναφορών του brand στα social media, του ποσοστού παραπομπών ή της απόδοσης referral προγραμμάτων. Με αυτά τα δεδομένα, μπορείτε να ενισχύσετε ό,τι λειτουργεί προς όφελός σας, αλλά και να διορθώσετε τα κακώς κείμενα.