Λάθη που κάνουμε στις απαντήσεις κριτικών.

Τι να αποφύγετε και πού να εστιάσετε.

Εδώ και δεκαετίες, υπάρχει ένα ρητό στο marketing που λέει ότι “ο καταναλωτής είναι βασιλιάς”. Σήμερα, όμως το σκηνικό έχει μετατοπιστεί ακόμη περισσότερο, καθώς έχουμε περάσει πλέον στην εποχή όπου ο καταναλωτής δεν είναι απλά βασιλιάς, αλλά “δικτάτορας” και μάλιστα απόλυτος.

people hand click one star rating,concept negative reviews in customer and relations service

Όταν λοιπός αυτός ο “τύραννος” ανταποδίδει το άψογο σέρβις, τις εξαιρετικές σας υπηρεσίες και το μοναδικό προϊόν σας με μία μονάστερη κριτική, συνοδευόμενη από μπόλικη χολή, είναι λογικό να θέλετε, σαν νέος επτανήσιος ποπολάρος να επαναστατήσετε εξαιτίας του άδικου που σας πνίγει!

Και εδώ αρχίζουν τα προβλήματα. Δείτε τα πιο συνηθισμένα λάθη που κάνουν οι επιχειρήσεις στις απαντήσεις των αρνητικών (αλλά και των θετικών) κριτικών και αποφύγετέ τα.

Λάθος #01. Fight fire with fire

Ας υποθέσουμε ότι το υπέροχο χάνι που διατηρείτε εσείς και η οικογένειά σας, με τα σπιτικά εδέσματα, το ψωμί που ζυμώνετε εσείς και το δικό σας κρασί δέχεται μια άδικη επίθεση. Ο πελάτης ισχυρίζεται ότι ο χώρος σας μυρίζει κλεισούρα και πλαστικό, τα μακαρόνια ήταν παραβρασμένα, και στο τέλος δεν κεράσατε και τίποτα.

Αποφύγετε να ανοίξετε μέτωπο, απαντώντας για παράδειγμα ότι ο πελάτης άλλαξε δύο φορές τραπέζι και τρεις φορές την παραγγελία του. Διαβεβαιώστε ότι φροντίζετε καθημερινά ώστε ο χώρος και τα πιάτα σας να είναι στο καλύτερο δυνατό επίπεδο και προσκαλέστε τον πελάτη να σας δώσει μια δεύτερη ευκαιρία, και να δοκιμάσει ξανά το ψωμί και το κρασί σας, με το “κέρασμα που παραδοσιακά προσφέρουμε”.

Έτσι, μετατρέπετε μια άδικη κριτική σε ευκαιρία να δείξετε την ευγένεια και τη φιλοξενία σας, και αυτό μετράει στα μάτια όλων των επόμενων πελατών που θα διαβάσουν την απάντηση.

Λάθος #02. Copy/paste απαντήσεις

Υπάρχει μία τυπική απάντηση, ιδιαίτερα διαδεδομένη στο Facebook, η οποία έχει περίπου την εξής διατύπωση: “Σας ευχαριστούμε για την κριτική σας, η γνώμη σας είναι σημαντική για εμάς”.

Ο πελάτης αποθεώνει τη φάβα και τη σπανακόπιτά σας;
“Σας ευχαριστούμε για την κριτική σας, η γνώμη σας είναι σημαντική για εμάς”.

Ο πελάτης καταγγέλλει ότι περίμενε μία ώρα για να έρθει η παραγγελία;
“Σας ευχαριστούμε για την κριτική σας, η γνώμη σας είναι σημαντική για εμάς”.

Τέτοιου είδους copy paste απαντήσεις σημαίνουν δύο πράγματα, και τα δύο ιδιαίτερα αρνητικά. Πρώτον, ότι δεν μπήκατε καν στον κόπο να διαβάσετε τι γράφτηκε, και δεύτερον ότι ο πελάτης, και ιδιαίτερα αυτός που μπήκε στον κόπο να γράψει μία θετική κριτική νιώθει σαν “ένας ακόμα αριθμός”.

Με άλλα λόγια, το copy paste σκοτώνει την αυθεντικότητα και σβήνει το πιο δυνατό σας χαρτί: τη φροντίδα που δείχνετε για τους πελάτες σας.

Λάθος #03. Άκρα του τάφου σιωπή

Υπάρχουν κριτικές πελατών στις οποίες έχει χυθεί αρκετό “ηλεκτρονικό μελάνι” και έχει μπει πολύς κόπος για να γραφτούν. Άλλες, πάλι, είναι σύντομες, κοφτές και γράφτηκαν από το κινητό σε δύο λεπτά. Σε κάθε περίπτωση, η σιωπή από την πλευρά σας στέλνει λάθος μήνυμα. Ο πελάτης θεωρεί ότι είτε δεν διαβάσατε την κριτική του, είτε, χειρότερα, ότι τη διαβάσατε και την αγνοήσατε. Και το ίδιο συμπέρασμα θα βγάλουν και οι υπόλοιποι που παρακολουθούν.

Η απουσία απάντησης ερμηνεύεται ως αδιαφορία ή ενοχή. Και στις δύο περιπτώσεις, χάνετε. Για αυτό, ευχαριστήστε, ακόμα και για την πιο καυστική κριτική (αλλά όχι τα τρολ, δείτε επόμενο λάθος), δείξτε ότι κατανοείτε το σχόλιο, και προσκαλέστε σε διάλογο, έστω και σε ιδιωτικό κανάλι.

Λάθος #04. Ταΐζετε τα τρολ

Υπάρχουν κριτικές που κάνουν μπαμ από μακριά ότι είναι κακόβουλες, τρολάρουν, και έχουν γραφτεί μόνο και μόνο για να ρίξουν λάδι στη φωτιά. Συνήθως, είναι σύντομες, το πολύ δέκα λέξεις, πάντοτε ανώνυμες, και κατά κανόνα ειρωνικές. Αν λοιπόν το κατάστημά σας ονομάζεται “Το χάνι της χώρας” και η κριτική απλά γράφει “Το χάλι της χώρας”, δεν υπάρχει λόγος να απαντήσετε.

Εάν μπορείτε να διαγράψετε την κριτική, κάνετέ το – μην πιστεύετε τους “ειδικούς” που λένε ότι δεν πρέπει ποτέ να αφαιρείτε reviews. Επιπλέον, πλατφόρμες όπως το Trustpilot σας δίνουν την ευκαιρία να κάνετε challenge και να αφαιρέσετε κάποια κριτική, ειδικά εάν αυτή είναι υβριστική ή κακόβουλη.

Λάθος #05. Δεν απαντάτε στις καλές κριτικές

Είναι λογικό οι αρνητικές κριτικές να έχουν προτεραιότητα στις απαντήσεις σας. Μάλιστα το Trustpilot έχει ειδική μνεία για τις επιχειρήσεις που “απαντούν στις αρνητικές κριτικές σε λιγότερες από 24 ώρες”. Από αυτό όμως, μέχρι το σημείο να έχετε απαντήσει μόνο σε 2 αρνητικές κριτικές, αγνοώντας 40 θετικές, υπάρχει μεγάλη διαφορά.

Ίσως να μην έχετε τον χρόνο – κατανοητό, αλλά όχι δεκτό. Διότι όταν ένας πελάτης μοιράζεται μια θετική εμπειρία, περιμένει την ίδια αναγνώριση που θα δίνατε σε έναν παραπονούμενο. Αν δεν την πάρει, η αίσθηση που του μένει είναι: “τους έγραψα καλά λόγια και με αγνόησαν”.

Και, μεταξύ μας, δεν χρειάζεται να γράψετε ολόκληρα “σεντόνια”! Αρκεί μια μικρή προσωπική πινελιά, μια φράση που δείχνει ότι διαβάσατε τι είπε ο πελάτης και ότι χαρήκατε πραγματικά με την εμπειρία του. Αυτή η απάντηση μετατρέπει έναν ευχαριστημένο πελάτη σε πιστό πελάτη.