Εξυπηρέτηση πελατών: Το σημείο που κερδίζεις ή χάνεις τον πελάτη
Ο σύμβουλος μάρκετινγκ Θέμης Σαρανταένας, με καλεσμένο του στο studio του Alpha Radio 98,9 τον Παναγιώτη Κυζιρίδη, Γενικό Γραμματέα του Διοικητικού Συμβουλίου του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) και Training & Development Senior Consultant της RESPONSE S.A., συζήτησαν για τη σύγχρονη εξυπηρέτηση πελατών και τον καθοριστικό ρόλο της στη δημιουργία εμπιστοσύνης, πιστότητας και ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.
Στην εκπομπή αναλύθηκε γιατί η εξυπηρέτηση πελατών δεν αποτελεί πλέον απλώς ένα στάδιο μετά την πώληση, αλλά έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες που διαμορφώνουν τη συνολική εμπειρία του πελάτη και επηρεάζουν άμεσα τη φήμη, τις επαναλαμβανόμενες αγορές και τη βιώσιμη ανάπτυξη μιας επιχείρησης. Η συζήτηση επικεντρώθηκε στις προσδοκίες του σύγχρονου καταναλωτή, ο οποίος πλέον αξιολογεί κάθε επιχείρηση όχι μόνο από το προϊόν ή την τιμή της, αλλά κυρίως από τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζεται σε κάθε σημείο επαφής.
Ιδιαίτερη έμφαση δόθηκε στα συνηθέστερα λάθη που κάνουν οι επιχειρήσεις, στις λανθασμένες αντιλήψεις γύρω από την ποιότητα της εξυπηρέτησης, αλλά και στους λόγους για τους οποίους μια αρνητική εμπειρία επηρεάζει πολύ περισσότερο την εικόνα μιας επιχείρησης από μία θετική. Παράλληλα, αναλύθηκε ο ρόλος των online αξιολογήσεων και των Google Reviews στη διαμόρφωση της εμπιστοσύνης πριν ακόμη ο πελάτης έρθει σε επαφή με μια εταιρεία.
Κατά τη διάρκεια της συζήτησης εξετάστηκε η επίδραση της τεχνολογίας και της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών, με ιδιαίτερη αναφορά στη χρήση chatbots, αυτοματισμών και ψηφιακών εργαλείων. Επισημάνθηκε ότι η τεχνολογία μπορεί να ενισχύσει σημαντικά την εμπειρία του πελάτη, αρκεί να λειτουργεί συμπληρωματικά και όχι σε βάρος της ανθρώπινης επικοινωνίας, ιδιαίτερα στις στιγμές που απαιτούν ενσυναίσθηση, κρίση και προσωπική επαφή.
Ιδιαίτερη αναφορά έγινε επίσης στις πρακτικές που μπορεί να εφαρμόσει ακόμη και μια μικρή επιχείρηση με περιορισμένους πόρους, ώστε να αναβαθμίσει ουσιαστικά την εμπειρία των πελατών της, καθώς και στα πρώτα βήματα που απαιτούνται για τη δημιουργία μιας πραγματικής κουλτούρας εξυπηρέτησης.
Παράλληλα παρουσιάστηκε το έργο του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών, ο ρόλος του στην προώθηση της πελατοκεντρικής φιλοσοφίας στην ελληνική αγορά, οι δράσεις του για την εκπαίδευση και την ανάπτυξη των επιχειρήσεων, καθώς και οι δυνατότητες συμμετοχής οργανισμών κάθε μεγέθους στις πρωτοβουλίες του.
Ο Θέμης Σαρανταένας, κάθε εβδομάδα με τη βοήθεια έμπειρων επαγγελματιών της αγοράς, μοιράζεται πρακτικές και δοκιμασμένες τεχνικές που οι επιχειρηματίες μπορούν να εφαρμόσουν άμεσα. Μέσα από απλή και κατανοητή γλώσσα, δίνονται συγκεκριμένα παραδείγματα και συμβουλές, με στόχο να προσφέρουν πραγματική αξία στους επιχειρηματίες. Η εκπομπή στοχεύει να λειτουργήσει ως εργαλείο ανάπτυξης για τους επιχειρηματίες, βοηθώντας τους να αναπτύξουν τις επιχειρήσεις τους και να ξεχωρίσουν στον σύγχρονο ανταγωνιστικό κόσμο.
Η εκπομπή, την οποία επιμελείται και παρουσιάζει ο σύμβουλος μάρκετινγκ Θέμης Σαρανταένας, μεταδίδεται ζωντανά κάθε Σάββατο από τις 19:00 έως τις 20:00 στο Alpha Radio 98,9.
