Conversational marketing. Για να πουλήσεις πρέπει να μιλήσεις.
Μιλήστε και επικοινωνήστε με τους πελάτες σας online.
Η αξία του διαλόγου είναι συνήθως ένα από τα μεγαλύτερα “sos” στο μάθημα της Έκθεσης. Εκεί γύρω στην πρώτη με δευτέρα Λυκείου, μαθαίνουμε, συνήθως στο φροντιστήριο, με ποιο τρόπο ο διάλογος επιδρά σημαντικά στην κοινωνική διάσταση του ανθρώπου και συντελεί στην ουσιαστική επικοινωνία των πολιτών.
Γράφουμε εκθέσεις όπου τονίζουμε ότι η διαλλακτικότητα, η μετριοπάθεια και η απουσία διεκδίκησης του αλάθητου ορίζουν τον καλό διάλογο. Η διαφωνία είναι το “οξυγόνο” του!
Και μετά γινόμαστε επιχειρηματίες και τα ξεχνάμε όλα.
Δεν είναι τυχαίο. Σε μια εποχή που ο καταναλωτής έχει μεγαλύτερη δύναμη από ποτέ, ο επιχειρηματίας ζυγίζοντας τα υπέρ και τα κατά (και στα “κατά” περιλαμβάνονται τόσα και τόσα, από κριτικές στο Google μέχρι λίβελλοι στα social), συνήθως αποφασίζει να πάει με τα “νερά” του πελάτη. Θεωρεί ότι ένα “yes sir” ή “yes madam” είναι η πιο safe προσέγγιση.
Και έτσι ο διάλογος γίνεται μία χαμένη τέχνη σαν τη χαμένη κιβωτό του Ιντιάνα Τζόουνς. “Όχι τόσο γρήγορα!” μας λέει το conversational marketing, η αλληλεπίδραση δηλαδή της επιχείρησης με τους online πελάτες της, η οποία βασίζεται στον γραπτό διάλογο μέσω αυτόματων chatbots ή live chat που επανδρώνεται από ανθρώπους.
Δείτε πώς μπορείτε μέσα από το conversational marketing να έχετε απτά αποτελέσματα για την επιχείρησή σας στο άρθρο μου που ακολουθεί.
Πού χρειάζεται το conversational marketing
Η διαδικασία αγοράς δεν είναι πάντα ομαλή για τους πελάτες σας. Μερικές φορές έχουν ερωτήσεις που δεν απαντώνται εύκολα ή συναντούν απρόβλεπτα εμπόδια στη διαδικασία αγοράς. Ίσως πάτησαν 2 φορές το enter και τώρα αναρωτιούνται αν η πιστωτική τους χρεώθηκε διπλά.
Σίγουρα, θα μπορούσαν να σας τηλεφωνήσουν για το θέμα, αλλά εάν ένα πρόβλημα είναι φαινομενικά απλό, ο σύγχρονος καταναλωτής δεν θέλει να μπει στη διαδικασία να τηλεφωνήσει (ούτε φυσικά να στείλει email). Θέλει ένα “easy fix”, όσο πιο γρήγορα γίνεται, και αυτό ακριβώς του δίνει το conversational marketing.
Conversational marketing και Τεχνητή Νοημοσύνη
Η αλματώδης πρόοδος των chatbots που πλέον έχει μπει σε μία νέα εποχή με τη χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης, είναι ένα από τα μεγαλύτερα όπλα μιας επιχείρησης, στην online συζήτηση με τους πελάτες της. Με πρωταγωνιστές αρχικά τις τραπεζικές επιχειρήσεις και τις αεροπορικές εταιρείες, η διάχυση της τεχνολογίας επιτρέπει πλέον σε όλο και περισσότερες επιχειρήσεις, και εντέλει σήμερα και στις μικρομεσαίες, να επωφεληθούν από τα “καλά” της Τεχνητής Νοημοσύνης.
Από την πλευρά της εταιρείας
Από την πλευρά της επιχείρησης, εκτός από την πρόσβαση στα παλαιότερα chat κάποιου πελάτη, η Conversational Artificial Intelligence (Συνομιλούσα Τεχνητή Νοημοσύνη) μπορεί να παρατηρήσει χαρακτηριστικά του χρήστη, όπως τοποθεσία, ηλικία, φύλο, έως και τη διάθεσή του. Μπορεί ακόμη μέχρι και να θυμάται το προτιμώμενο στυλ συνομιλίας του πελάτη από προηγούμενες αλληλεπιδράσεις.
Όμως, η μεγαλύτερη συνεισφορά του conversational marketing στην επιχείρησή σας είναι η ικανότητα του να επιταχύνει τις διαδικασίες πώλησης προς όφελός σας. Εάν ο πελάτης σας αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα ένα βήμα πριν το checkout, ενώ έχει βάλει προϊόντα αξίας 100 Ευρώ στο καλάθι του, είναι πολύ προτιμότερο για εσάς να έχει ένα αναδυόμενο παράθυρο που θα τον βοηθήσει να λύσει το πρόβλημα από το να σας πάρει τηλέφωνο ή να φύγει από τη σελίδα σας και να προσπαθήσει να βρει λύση online.
Από την πλευρά του καταναλωτή
Το conversational marketing είναι ένα παιχνίδι για δύο. Και έστω και αν μέχρι να ωριμάσουν τα συστήματα επικοινωνίας, υπήρχαν αρχικά παράπονα (και είναι λογικό), σήμερα πλέον, και από την πλευρά του καταναλωτή, υπάρχει αποδοχή των συστημάτων και αυξανόμενος βαθμός ικανοποίησης, καθώς ο χρόνος λύσης των προβλημάτων έχει μειωθεί κατακόρυφα, και θα συνεχίσει να μειώνεται.
Από προσωπική πείρα, σας διαβεβαιώνω ότι το chatbot της COSMOTE (όχι, δεν με πληρώνουν για να το πω!) με εξυπηρέτησε εξαίρετα όταν το Internet “έπεσε” πρόσφατα στο γραφείο.
“Εκπρόσωπος!”
Πού χρειάζεται προσοχή όμως; Δεν είναι όλα τα προβλήματα ίδια, και δεν είναι όλα (ακόμα) ρομποτικά αντιμετωπίσιμα. Εάν μία πελάτισσα αγόρασε ένα φόρεμα από το site σας, το οποίο της έφτασε τσαλακωμένο, και δεν έχει καμία σχέση με την αναρτημένη φωτογραφία, όχι το Chat GTP-4, ούτε το Chat GTP-14 δεν σας σώζει, πριν σας περάσει γενεές δεκατέσσερις.
Οι περισσότεροι από εσάς έχετε πιθανότατα αντιμετωπίσει στο παρελθόν ένα πρόβλημα τόσο σύνθετο, ώστε πριν καλά καλά το chatbot επιχειρήσει να σας εξυπηρετήσει, έχετε πληκτρολογήσει με κεφαλαία γράμματα και 3 θαυμαστικά, σαν να γιορτάζετε την Παγκόσμια Ημέρα των Κεφαλαίων, τη λέξη “ΕΚΠΡΟΣΩΠΟΣ!!!”.
Επειδή λοιπόν αυτό που συνέβη σε εσάς, μπορεί να συμβεί και σε άλλους, μην επαφίεστε στην τεχνητή νοημοσύνη, όσον αφορά τα πολύ δύσκολα σενάρια. Σε αυτές τις περιπτώσεις, είναι καλύτερο να καθοδηγήσετε τον πελάτη σας να καλέσει μία γραμμή εξυπηρέτησης πελατών ή να παραμείνει online μέχρι να συνδεθεί με “flesh and blood” εκπρόσωπο της εταιρίας.
