Τρελές ιστορίες εξυπηρέτησης πελατών και πως τις βίωσα!
Λόγω επαγγέλματος είμαι εξαιρετικά ευαισθητοποιημένος σε θέματα πωλήσεων, μάρκετινγκ αλλά και εξυπηρέτησης πελατών. Έτσι συχνά στην καθημερινή μου ζωή ως πελάτης παρατηρώ, ακούω και βιώνω περιπτώσεις και καταστάσεις που θα μπορούσαν να είχαν αντιμετωπιστεί με διαφορετικό τρόπο από τους πωλητές/επιχειρηματίες. Σημείωσα τα best of των τελευταίων 3 χρόνων και σας τα παραθέτω προς … έμπνευση και παραδειγματισμό!
Πρώτη δημοσίευση: huffingtonpost.gr
Ιστορία 1 «Ο Σημερινός Ξυνός»
Αν έχετε παρατηρήσει πάντα – μα πάντα – σε κάθε παρέα, σε κάθε ομάδα: στο γραφείο, στο στρατό, στο δρόμο, στην εφορία, στο ταχυδρομείο, στο πλοίο υπάρχει ένα εξυπνάκιας που θα δημιουργήσει πρόβλημα, θα πεταχτεί να πει την εξυπνάδα του και θα δημιουργήσει αναμπουμπούλα. Αυτή την κατηγορία ανθρώπων την ονομάζω «Ο σημερινός Ξυνός». Έτσι λοιπόν σε μια πτήση μου από Θεσσαλονίκη προς Αθήνα με την Aegean, κάθομαι περίπου στη μέση του αεροπλάνου. Κατά την διάρκεια της επιβίβασης, και ενώ έχουν μπει διάφοροι επιβάτες, μπαίνει ένας νεαρός με ένα μεσαίο Labrador, χωρίς κλουβί απλά με το λουράκι του. Ο σκύλος φορά το Ιατρικό σήμα του Σταυρού και φυσικά τράβηξε τα βλέμματα των επιβατών που έσπευσαν να το χαϊδέψουν. Αν έχετε παρατηρήσει, κατά τη διάρκεια της επιβίβασης οι αεροσυνοδοί βρίσκονται πάντα σε διάταξη στην αρχή, στη μέση και στο τέλος του αεροπλάνου. Αφού πέρασε ο σκύλος με το αφεντικό του και κατευθύνθηκαν στο πίσω μέρος του αεροπλάνου, ακούγεται δυνατά η φωνή του «Σημερινού Ξυνού» να λέει στην αεροσυνοδό που κάλυπτε την μέση του αεροπλάνου (με σκοπό να τον ακούσουμε όλοι): «Α ώστε επιτρέπονται τα σκυλιά στα αεροπλάνα, κάνετε εξαιρέσεις!». Η αεροσυνοδός, χωρίς να ταραχθεί, του απάντησε «Καταλαβαίνω πως το βλέπετε όμως είναι ειδική συνθήκη, ο σκύλος αυτός είναι σκύλος βοηθείας και επιτρέπεται η επιβίβασή του στην καμπίνα των επιβατών». Ο «Σημερινός Ξυνός» δεν απάντησε καθώς η προσπάθειά του να δημιουργήσει εντυπώσεις απέτυχε.
Tip: Στην επαγγελματική μας καθημερινότητα, υπάρχουν αρκετοί πελάτες που αναζητούν ακροατήριο για να λάβουν επιβεβαίωση και να αποδείξουν ότι δεν κάνουμε καλά τη δουλειά μας. Η θεωρία της εξυπηρέτησης πελατών λέει πως τέτοιους πελάτες πρέπει να τους απομονώσουμε για να μην αναστατώσουν τους υπόλοιπους πελάτες μας. Στο συγκεκριμένο παράδειγμα όμως η απομόνωση του επιβάτη ήταν αδύνατη. Η σωστή εκπαίδευση της αεροσυνοδού ωστόσο που αντέκρουσε την παραδοχή της «εξαίρεσης» και το γύρισε σε «ειδική συνθήκη» κατάφερε όχι μόνο να αποστομώσει τον επιβάτη αλλά να «εκπαιδεύσει» και εμάς τους υπόλοιπους στο γιατί μπήκε ο σκύλος στο αεροπλάνο. Αν προσέξετε τον τρόπο διατύπωσης της απάντησης της αεροσυνοδού θα παρατηρήσετε πως δεν χρησιμοποιεί άρνηση. Για παράδειγμα δεν είπε «Δεν είναι εξαίρεση αλλά….», καθώς κάτι τέτοιο πιθανόν να έβαζε τον επιβάτη σε θέση άμυνας και ο διάλογος να συνεχιζόταν. Αντιθέτως, έδειξε πως άκουσε τον πελάτη «Καταλαβαίνω πως το βλέπετε», με άλλα λόγια άσκησε ενσυναίσθηση, και στη συνέχεια τεκμηρίωσε την θέση της εταιρίας, κάμπτοντας την αρνητικότητα του επιβάτη.
Ιστορία 2 Ο πλανόδιος μανάβης της Μυκόνου
Κατά την διάρκεια των καλοκαιρινών μου διακοπών και επιστρέφοντας από μια παραλία της Μυκόνου με το αυτοκίνητο, αποφασίσαμε να αγοράσουμε πατάτες για να μαγειρέψουμε. Μπαίνοντας στο χωριό Άνω Μερά, στα δεξιά υπήρχε ένας πλανόδιος μανάβης με το ημιφορτηγό του και την πραμάτεια του. Οδηγούσα εγώ το αυτοκίνητό που είχα τότε: ένα Opel Astra ασημί και μέσα ήταν οι φίλοι μου. Ο ένας από τους φίλους μου -ο πιο οικονόμος- έχει τη συνήθεια να συγκρίνει τις τιμές πριν αγοράσει και οι υπόλοιποι πλέον δεν του χαλάμε χατίρι. Έτσι μου ζητάει να ρωτήσουμε την τιμή πριν αγοράσουμε. Προσεγγίζω λοιπόν με το αυτοκίνητο, χωρίς να βγω και ρωτάω από το παράθυρο του οδηγού τον κύριο δίπλα στο ημιφορτηγό «Πόσο έχετε το κιλό τις πατάτες;». Ο μανάβης με κοιτάει, κοιτάει το αυτοκίνητο και μου απάντα «Άστες, είναι ακριβές». Περιττό να σας πως μείναμε άφωνοι όλοι και ρωτούσαμε ο ένας τον άλλον τι είπε ο άνθρωπος. Όπως αντιλαμβάνεστε δεν αγοράσαμε!
Tip: Πολλές φορές στην καθημερινότητα μας οδηγούμαστε σε διακρίσεις, ακόμα και υποσυνείδητα. Οι διακρίσεις προκύπτουν όταν αντιμετωπίζουμε τους ανθρώπους διαφορετικά στηριζόμενοι σε προκαταλήψεις που δημιουργούνται από στερεότυπα. Ο βαθμός στον οποίο είμαστε επιρρεπείς στις διακρίσεις εξαρτάται από τον τρόπο που μεγαλώσαμε και τα ερεθίσματα που μας έδωσε η πρώτη και η δεύτερη κοινωνική ομάδα στην οποία αναπτυχθήκαμε. Η τάση μας αυτή πολύ εύκολα μπορεί να διεισδύσει στην επαγγελματική μας ζωή, χωρίς να το βλέπουμε. Και αυτό είναι καταστροφικό. Η εμπειρία έχει δείξει πως πελάτες που δεν τους φαίνεται μπορούν να γίνουν πελάτες αστέρια για μια επιχείρηση. Πρέπει (για μένα είναι υποχρεωτικό) να αντιμετωπίζουμε τους πελάτες μας με απόλυτη ισότητα: είτε είναι συχνοί πελάτες είτε όχι, είτε δείχνουν να έχουν χρήματα να δαπανήσουν είτε όχι, είτε ρωτάνε την τιμή πριν αποφασίσουν να αγοράσουν. Στο τέλος θα βγούμε απόλυτα κερδισμένοι!
Ιστορία 3 Η πρώτη online παραγγελία για το γραφείο
Όταν άνοιξα το πρώτο μου γραφείο, στο Μαρούσι στην Αθήνα, χρειάστηκα ένα τραπέζακι για τον projectorστην αίθουσα των σεμιναρίων. Έτσι το παρήγγειλα από ένα shop, καθαρά επιλέγοντας βάσει τιμής και ευκολίας ώστε να μην τρέχω να το αγοράσω και το κουβαλήσω. Όταν έφτασε η παραγγελία, άνοιξα όλο ενθουσιασμό την συσκευασία για να το τοποθετήσω καθώς ήταν το τελευταίο έπιπλο που έλειπε για να ολοκληρωθεί η διακόσμηση του γραφείου. Όμως το τραπεζάκι στη γωνία ήταν χτυπημένο. Όπως αντιλαμβάνεστε έπρεπε να το επιστρέψω. Κάλεσα το μαγαζί να τους ενημερώσω για το πρόβλημα. Το σήκωσε ένας ευγενέστατος κύριος και πολύ πρόθυμος να βοηθήσει. Του λέω λοιπόν: «Καλησπέρα σας, παρέλαβα το τραπεζάκι, όμως είναι χτυπημένο στη γωνία» και μου απαντά με απόλυτη ειλικρίνεια: «Το φαντάστηκα, έπεσε 2-3 φορές από τα χέρια του παιδιού που σας το έφερνε». Αφού πέρασα τα πρώτα δευτερόλεπτα αναλογιζόμενος ότι παράκουσα, συνεχίζω «Θα πρέπει να σας το επιστρέψω» για να μου απαντήσει «Βεβαίως! Κανένα πρόβλημα, αλλά πρέπει να μας το φέρετε εσείς καθώς το παιδί δεν μπορεί να έρθει». Και έτσι, επειδή δεν είχα χρόνο -ούτε ψυχική δύναμη- να το αντιμετωπίσω, πήρα το τραπεζάκι και πήγα από το Μαρούσι στην Ελευσίνα (όπου βρισκόταν το μαγαζί) για να το αλλάξω!
Tip: Η ειλικρίνεια στην επαγγελματική μας ζωή είναι πολύ σημαντική, και πολλοί επιχειρηματίες την προβάλλουν ως ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα. Όμως υπάρχουν και όρια. Στη συγκεκριμένη περίπτωση, ο πωλητής έπρεπε να μην παραδώσει το τραπεζάκι εφόσον έπεσε και όφειλε να έχει μια εύκολη διαδικασία επιστροφών. Είναι σημαντικό όταν έχουμε e-shopνα συμπεριφερόμαστε σα να έχουμε ένα ακόμα φυσικό κατάστημα με σωστές και δομημένες διαδικασίας παράδοσης αλλά και επιστροφής. Το σίγουρο είναι πως δεν με έχασε μόνο ως μελλοντικό πελάτη, αλλά έχασε και όλους όσους άκουσαν από εμένα την ιστορία αυτή.
Ιστορία 4Α Με το τρένο για Λάρισα
Έπρεπε να επισκεφτώ την Λάρισα για ένα σεμινάριο στους επιχειρηματίες εκεί, με χορηγία και διοργάνωση ενός τοπικού φορέα της περιοχής. Αποφάσισα να χρησιμοποιήσω το τραίνο για να φτάσω στην πόλη με την λογική να εκμεταλλευτώ τον χρόνο του ταξιδιού και να δουλέψω με τον υπολογιστή μου. Βρήκα τη θέση μου εύκολα, μου είχαν κλείσει πρώτη θέση και ήταν μια συμπαθητική κουκέτα με 4 θέσεις, ιδανική για να έχω ησυχία και να δουλέψω. Σαφώς όπως γνωρίζετε τα τρένα του ΟΣΕ δεν είναι σε καθόλου καλή κατάσταση και αυτό είναι εμφανές στους επιβάτες. Τα βαγόνια αλλά και η ποιότητα του ταξιδιού δεν αντιπροσωπεύουν μια Ευρωπαϊκή πόλη του 21ουαιώνα. Δεν σας κρύβω ότι δεν ένιωθα ευχάριστα σε ένα τέτοιο περιβάλλον. Μόλις ξεκίνησε το τρένο και άφησε πίσω του τον Σταθμό Λαρίσης ήθελα να πάρω έναν καφέ. Φτάνω στο κυλικείο όπου με εξυπηρέτησε μια κυριά γύρω στα 50, χωρίς να έχει και ιδιαίτερο κέφι να ασχοληθεί μαζί μου. Για την ακρίβεια ένιωθα πως έκανε αγγαρεία: ειδικά όταν ζήτησα Fredo Cappucino που απαιτεί περισσότερες κινήσεις για τον εργαζόμενο από την προετοιμασία ενός Φραπέ. Μόλις παρήγγειλα την ρώτησα: «Σε πόση ώρα φτάνουμε Λάρισα;» για να λάβω την αποστομωτική απάντηση: «Σε 4 ώρες περίπου, ΑΝ φτάσουμε». Ένιωσα ασφάλεια και σιγουριά για την επιλογή μου ως πελάτης!
Ιστορία 4Β Μια λεμονάδα στο νησί
Σαφώς ο τουρισμός στη χώρα μας λειτουργεί ως κινητήριος δύναμη της Οικονομίας μας. Πολλοί συμπολίτες μας είτε ως επιχειρηματίες του τουρισμού είτε ως τουριστικοί υπάλληλοι, συμβάλλουν στην ανάπτυξη του. Στόχος είναι η απόλυτη ικανοποίηση του επισκέπτη για να λειτουργήσει ως πηγή ενημέρωσης στην χώρα του, και με τα θετικά του σχόλια να παρακινήσει κι άλλους να επισκεφθούν την Ελλάδα. Κάθε χρόνο γίνονται σεμινάρια επι σεμιναρίων και εκπαιδεύσεις επι εκπαιδεύσεων (και όχι μόνο) για την επίτευξη του στόχου αυτού. Για μια τουριστική επιχείρηση ο πελάτης δικαιούται να έχει την ίδια μεταχείριση είτε πρόκειται για εσωτερικό τουρίστα (κάτοικο Ελλάδας) είτε για εξωτερικό (κάτοικο άλλης χώρας). Με αυτό στο μυαλό μου, παρατηρώ πάντα τους ανθρώπους που μας εξυπηρετούν σε κάθε τουριστική επιχείρηση. Ήμουν με την παρέα μου στο νησί της Τήνου, σε ένα από τα φημισμένα της χωριά. Εκεί στην κεντρική πλατεία ζήτησα να πιώ μια λεμονάδα και είπα στον σερβιτόρο που λάμβανε την παραγγελία μας «Θα ήθελα μια λεμονάδα, αλλά θα την ήθελα κρύα παρακαλώ» για να λάβω την απάντηση «Όσο κρύα μπορεί να είναι, τα ψυγεία μας ξέρετε είναι…άστα να πάνε!».
Tip: Και στις δύο αυτές ιστορίες βλέπουμε την έλλειψη εκπαίδευσης του προσωπικού αλλά και πιθανώς την δυσαρέσκεια τους για την εργασία τους. Ένας εργαζόμενος πρέπει αφενός να υπερασπίζεται τις επιλογές της Διοίκησης και αφετέρου πρέπει η Διοίκηση να του έχει δώσει τα εργαλεία (μέσω εκπαίδευσης) για να απαντά σωστά στα ζητούμενα του πελάτη και να προσπαθεί να τον ικανοποιήσει. Δυστυχώς πολλοί επιχειρηματίες, ενώ έχουν την θέληση να αναπτύξουν την επιχείρησή τους, υστερούν στην σωστή διαχείριση του προσωπικούς τους με αποτέλεσμα οι άνθρωποι πρώτης γραμμής (αυτοί που έρχονται σε επαφή με τον πελάτη) να καταστρέφουν – άθελά τους- ό,τι προσπαθεί να χτίσει ο επιχειρηματίας. Είναι απαραίτητο συστατικό να είναι ικανοποιημένος ο υπάλληλός μας: στην αμοιβή του, στα καθήκοντά του, στην εξέλιξή του, στην ανταμοιβή του κλπ. Είναι υποχρέωσή μας να τηρούμε το ψυχολογικό συμβόλαιο (psychological contract) που «υπογράφουμε» μαζί του κατά την έναρξη της συνεργασίας. Η ικανοποίηση του προσωπικού φαίνεται στον πελάτη, και σήμερα που οι επιλογές για τους πελάτες είναι πολλές, μας είναι ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΗ!
Ιστορία 5 Brand name και ξερό ψωμί
Μιλάμε συνεχώς για την σημασία του Brand name. Αναμφισβήτητα ένα ισχυρό Brand name έλκει πελάτες, τους κάνει να νιώθουν ασφάλεια και σιγουριά για αυτό που θα αγοράσουν ή θα βιώσουν στην επιχείρησή μας. Πολλοί επιχειρηματίες αναγνωρίζουν την σημασία του Brand name και επιδιώκουν να το χτίσουν σε γερές βάσεις. Η τελευταία ιστορία μου, πάλι διαδραματίζεται στο νησί της Μυκόνου. Να σας αναφέρω πως το θρυλικό μπαρ Caprice πριν 2-3 χρόνια έκλεισε και στην θέση του άνοιξε ένα καινούριο με άλλο όνομα. Το δε Caprice, άνοιξε εκ νέου 2-3 μαγαζιά αριστερά από εκεί που ήταν. Η μετακίνησε αυτή, το άλλαξε. Άλλαξε λίγο τον κόσμο που το επισκέπτεται, άλλαξε και το ύφος της διασκέδασης, δημιουργήθηκε ένα νέο Caprice. Και εδώ εμφανίζεται το γνωστό στο μάρκετινγκ Location – Location – Location! Αλλά δεν θέλω να σταθώ εκεί. Είχα επισκεφθεί το νησί με δύο φίλες μου, είχαμε περάσει από διάφορα μπαράκια και είχαμε πολύ ανεβασμένη διάθεση. Έτσι αποφασίσαμε να πάμε και στο νέο Caprice. Φτάνοντας εκεί, τη δεδομένη στιγμή, το νέο Caprice δεν είχε κόσμο. Στην πραγματικότητα απογοητευτήκαμε και πρότεινα στις φίλες μου να πάμε πιο δίπλα στο παλιό μαγαζί που ήταν το Caprice που είχε πολύ κόσμο και διασκέδαζε. Οι φίλες μου ήταν ανένδοτες: ήθελαν να διασκεδάσουν μόνο στο επώνυμο και αυθεντικό Caprice. Έτσι γυρίσαμε στο Ξενοδοχείο για ύπνο. Στην αρχή μου έκανε εντύπωση που επέλεξαν να ολοκληρωθεί η βραδιά από το να συνεχίσουν την διασκέδασή τους σε ένα μπαράκι που δεν είχε φήμη αλλά είχε κέφι. Στην πορεία όμως που το σκέφτηκα καλύτερα, διαπίστωσα ξανά την δύναμη του Brand name. Ή Caprice ή τίποτε. Και αυτό είναι αλήθεια: αρκετοί πελάτες σκέφτονται έτσι και επηρεάζονται από την δύναμη του ονόματος.
Tip: Έτσι λοιπόν είναι απαραίτητο για κάθε επιχείρηση να φροντίζει για το σωστό χτίσιμο του Brand της. Και αυτό επιτυγχάνεται με τη σωστή και θετική φήμη (wordof mouth), από την παρουσία της σε όλα (ή στα περισσότερα) μέσα προώθησης, στην καλή ποιότητα, στο ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα και στο γεγονός πως προσφέρει κάτι διαφορετικά. Για να είμαι όμως απόλυτα δίκαιος μαζί σας, πρέπει να σας επισημάνω πως το Caprice έχτισε το Brand του σε μια άλλη εποχή. Αυτό ισχύει και για πολλές άλλες επιχειρήσεις. Παλαιότερα που η ταχύτητα της επικοινωνίας ήταν λιγότερη (δεν υπήρχε ίντερνετ), μπορούσες να δημιουργήσεις θρύλους γύρω από επιχειρήσεις πιο εύκολα. Σήμερα είναι πιο δύσκολο να χτίσεις ένα ισχυρό Brand, όχι όμως ακατόρθωτο. Θέλει τόλμη, επιμονή και υπομονή. Έχετε;
