Οι πελάτες δείχνουν… τον δρόμο!

Από την αυγή του επιχειρείν, και την πρώτη συναλλαγή στην ιστορία όταν δύο προβιές ανταλλάχθηκαν με ένα σακί σιτάρι, μέχρι τις σημερινές πληρωμές σε bitcoin, υπάρχει πάντοτε μία κρίσιμη στιγμή στην πορεία μιας επιχείρησης ή ενός επιχειρηματία. Δεν είναι πάντα η ίδια. Κάποιες φορές αφορά την ανάπτυξη της εταιρείας. Άλλες, την προστασία της. Και σε κάποιες περιπτώσεις την ίδια την ύπαρξή της.

Σε κάθε μία από τις παραπάνω κρίσιμες στιγμές, ο επιχειρηματίας αναρωτιέται συχνά ποιος είναι ο καλύτερος σύμβουλος για την επιχείρησή του. Η απάντηση είναι εύκολη, αρκεί να ξέρεις που θα κοιτάξεις. Διότι, πέρα από την πείρα της πρώτης γενιάς, πέρα από τη γνώση των πιστοποιημένων συμβούλων marketing, όπως ο συγγραφέας αυτού του άρθρου, πέρα από όλους αυτούς, ο καλύτερος σύμβουλος επιχειρήσεων είναι πάντα ο…

Πελάτης.

Δείτε περισσότερα στο άρθρο μου που ακολουθεί.

Γιατί υπάρχει μία επιχείρηση;

Αλήθεια, γιατί υπάρχει μία επιχείρηση; Δεν υπάρχει για να έχει κέρδος και να μοιράζει μερίσματα, αυτό είναι συνέπεια των δράσεών της. Δεν υπάρχει για να δίνει γωνιακά γραφεία ή πουφ για χαλάρωση στο προσωπικό της. Μπράβο της αν το κάνει, αλλά δεν υπάρχει για αυτό. Ούτε φυσικά υπάρχει για να δίνει βαρύγδουπους C-level τίτλους, ειδικά νεοφυείς και “της μόδας”, όπως Chief Happiness Officer.

Μία επιχείρηση υπάρχει για τον πελάτη της. Αυτός είναι η πυξίδα της, το βαρόμετρό της, και, για να παραφράσω μία ιστορική φράση, όταν ο πελάτης φτερνίζεται, όλη η επιχείρηση αρρωσταίνει – ακόμη και αν είναι η Amazon ή η Coca Cola. Συνήθως τα γραφεία των επικεφαλής των μεγάλων επιχειρήσεων βρίσκονται στον τελευταίο όροφο ουρανοξυστών. Ο πελάτης, από εκεί ψηλά μπορεί να φαίνεται μικρός και ασήμαντος, αλλά στην πραγματικότητα η θέση του είναι πάντα έναν virtual όροφο πάνω από τον καθένα.

Η σημασία του feedback

Το συνεχές, ειλικρινές και άμεσο feedback είναι ό,τι καλύτερο μπορείτε να ζητήσετε από τον πελάτη σας. Εάν έχετε να διαλέξετε μεταξύ της άμεσης επαφής με τους ανθρώπους που χρησιμοποιούν το προϊόν ή την υπηρεσία σας και ενός ακόμη εταιρικού meeting ρουτίνας, μην το σκέφτεστε.

Βγείτε εκεί έξω, είτε κυριολεκτικά, εκεί που σερβίρετε τον πελάτη σας, είτε από το γραφείο σας και το email σας, τα social media σας κλπ και βρείτε τον πελάτη σας. Ρωτήστε τον, “ανακρίνετέ” τον αν χρειαστεί, και πάρτε το πολύτιμο feedback του. Ζητήστε του να σας κρίνει, και να είναι αυστηρός μαζί σας. Να είστε επιφυλακτικοί με έναν, φαινομενικά, ευτυχισμένο πελάτη, καθώς, στην πραγματικότητα, τις περισσότερες φορές είναι απλά ένας δυσαρεστημένος πελάτης εν αναμονή.

Διαχωρίστε την ήρα από το στάρι

Η ήρα είναι μονοετές ζιζάνιο που βρίσκεται ανάμεσα στο στάρι και τη σίκαλη. Σίγουρα όμως βρίσκεται και στο feedback που σας δίνει ο καλύτερος σύμβουλος επιχειρήσεων, ο ίδιος σας ο πελάτης. Στις εκατοντάδες ή χιλιάδες απαντήσεις, κριτικές, σχόλια κλπ που θα πάρετε, θα υπάρχουν και κάποιες εξωφρενικές.

Όχι, εάν έχετε αεροπορική εταιρεία, σίγουρα δεν μπορείτε να τηγανίζετε αυγά και μπέικον μέσα στο αεροπλάνο, όσο και αν το ήθελε κάποιος πελάτης σας. Αναπτύξτε το ταλέντο να βλέπετε τις τάσεις των πολλών απαντήσεων από το feedback που παίρνετε. Εάν χιλιάδες πελάτες σας θεωρούν ότι το Α δεν γίνεται σωστά, είναι καλύτερα να ακούσετε τη γνώμη τους, παρά το υπεύθυνο τμήμα που διαρρηγνύει τα ιμάτιά του ότι το Α γίνεται by the book (που ίσως να είναι και το πρόβλημα).

Η παγίδα του “ειδικού”

Υπάρχει μία τάση τόσο στο επιχειρείν, όσο και στην κοινωνία, θεοποίησης των “ειδικών”. Οι ειδικοί έχουν την απάντηση για οτιδήποτε μας απασχολεί και οτιδήποτε μας βασανίζει. Τρίζει η πόρτα του γραφείου; Θα έρθει ο ειδικός να την φτιάξει. Ποιος θα φουσκώσει τα μπαλόνια για το εταιρικό πάρτι; Η γραμματεία λέει να φωνάξουμε έναν ειδικό.

Το πρόβλημα όμως με την απόλυτη πίστη στους ειδικούς είναι ότι εύκολα υποτιμάται η γνώμη οποιουδήποτε δεν είναι “expert” στον τομέα του. Πας μη ειδικός βάρβαρος. Και αυτό σημαίνει ότι πολλές φορές, παρά τις καλές προθέσεις να πάρετε το feedback του πελάτη, παρά την επιμελή προσπάθεια να διαχωρίσετε την ήρα από το στάρι, στο τέλος της ημέρας βρίσκετε τον εαυτό σας να μην εμπιστεύεται και τόσο πολύ τον νέο σας “σύμβουλο επιχειρήσεων”.

Γιατί; Διότι δεν είναι ειδικός. Είναι δυνατόν η κυρία Φωφώ από την ορεινή Ευρυτανία να έχει εντοπίσει ένα πρόβλημα που τα “τσακάλια” σας με τα μεταπτυχιακά στο Λονδίνο δεν είδαν ποτέ; Τότε, γιατί τους πληρώνετε; Ηρεμήστε! Υπάρχει λόγος που πληρώνετε τους ανθρώπους σας, αλλά και λόγος να πάρετε το feedback της κυρίας Φωφώς στα σοβαρά. Και τα δύο γίνονται.

Αυτό που δεν πρέπει να γίνεται είναι να εφαρμόσετε όλη τη διαδικασία έμμεσης συμβουλευτικής που περιέγραψα παραπάνω, μόνο και μόνο για να απαξιώσετε στο τέλος τον πελάτη σας και το feedback του. Δυστυχώς, εάν τον απαξιώσετε, είναι πιθανό να σας πληρώσει με το ίδιο νόμισμα.