Επιτυχία στα εξερχόμενα τηλεφωνήματα πώλησης.

Ανεβάστε το ποσοστό επιτυχίας σας πάνω από το συνηθισμένο 1%.

Ο κύριος Μπουσουλάκογλου, σύμφωνα με τις λίστες σας, είχε δείξει μεγάλο ενδιαφέρον για τα ακουστικά βαρηκοΐας της επιχείρησής σας. Το τηλέφωνο κτυπά και μία ευγενική κυρία το σηκώνει – η κυρία Μπουσουλάκογλου σίγουρα! Με τη σιγουριά της σίγουρης πώλησης, συστήνεστε, και ενημερώνετε την κυρία, ότι έχετε μία προσφορά την οποία ο κύριος Μπουσουλάκογλου απλά δεν μπορεί να αγνοήσει.

Η κυρία, πάντα ευγενικά, σας απαντά ότι μάλλον θα την αγνοήσει. Και όταν ρωτάτε “γιατί το λέτε αυτό!”, αυτή με τη σειρά της σας απαντά ότι ο κύριος Μπουσουλάκογλου αποδήμησε σε τόπο χλοερό εδώ και 10 χρόνια, και δεν προβλέπεται να επιστρέψει.

Τέλος τηλεφωνήματος.

Κάτι δεν πάει καλά με τον τρόπο που λειτουργεί το σύστημα των εξερχομένων τηλεφωνημάτων πώλησης στην εταιρεία σας. Διαβάστε στο άρθρο μου κάποιες γενικές πληροφορίες καθώς και συμβουλές για να βελτιώσετε τα ποσοστά σας.

Γενικά

Σύμφωνα με διεθνή δεδομένα, τα ποσοστά επιτυχίας στα λεγόμενα cold calls (τηλεφωνήματα σε άτομα που δεν γνωρίζουν την εταιρεία/προϊόν) είναι συγκριτικά χαμηλά. Δείτε τα παρακάτω στοιχεία:

B2B cold calls:

• Conversion σε ραντεβού/meeting 1–3% κατά μέσο όρο.
• Conversion σε πραγματική πώληση: 0,3–1%.

B2C cold calls:

• Conversion σε πώληση: 1–2% (μερικές φορές έως 3–5% σε τηλεμάρκετινγκ προϊόντων χαμηλού κόστους).

Από τα 100 cold calls, συνήθως 10–20 θα απαντήσουν, 1–3 θα ενδιαφερθούν, και 0,5–2 θα οδηγήσουν σε πώληση. Δείτε παρακάτω τις συμβουλές μου.

#01. Σωστή στόχευση λιστών

Δεν είναι τυχαίο ότι οι βάσεις δεδομένων θεωρούνται πιο ιερά μυστικά και από τη συνταγή της Coca Cola. Η database είναι το θεμέλιο κάθε καμπάνιας. Αν η λίστα σας περιέχει ανενεργά, ανενημέρωτα ή λάθος στοιχεία, είναι βέβαιο ότι θα χάσετε πόρους και χρόνο – ο κύριος Μπουσουλάκογλου δεν είναι ο μόνος που έχει συνεχίσει στο επέκεινα. Φροντίστε να επενδύετε στην ανανέωση και τον καθαρισμό των λιστών σας τακτικά.

Επιπλέον, η καλή στόχευση δεν είναι μόνο θέμα ονομάτων και τηλεφώνων, αλλά και σωστού segmentation. Αν γνωρίζετε ποιοι είναι πιο πιθανό να ενδιαφερθούν για την υπηρεσία σας, μπορείτε να προσαρμόσετε το μήνυμα, τον τόνο και τον χρόνο κλήσης ανάλογα. Έτσι μειώνετε τις απορρίψεις και αυξάνετε την πιθανότητα να μετατρέψετε μια συνομιλία σε πώληση.

#02. Επιλογή σωστού timing

Ακόμα και το καλύτερο script μπορεί να πάει χαμένο αν καλέσετε τη λάθος στιγμή. Το “πότε” είναι εξίσου σημαντικό με το “τι”. Υπάρχουν ώρες που οι συνομιλητές είναι πιο δεκτικοί, και ώρες που απλώς δεν έχουν καθόλου διάθεση να ακούσουν. Για παράδειγμα, το πρωί της Δευτέρας σπάνια είναι καλή στιγμή: οι περισσότεροι προσπαθούν να συνέλθουν από το Σαββατοκύριακο και δεν έχουν ούτε την υπομονή ούτε τη διάθεση για “κρύα τηλεφωνήματα” – χρειάζονται περισσότερο ένα κρύο ντουζ!

Αντίθετα, μεσημέρι προς απόγευμα μέσα στην εβδομάδα, ή λίγο πριν το τέλος της εργάσιμης ημέρας, τα πράγματα είναι καλύτερα. Θυμηθείτε επίσης ότι κάθε κλάδος έχει τα δικά του παράθυρα ευκαιρίας. Γιατροί, λογιστές, επιχειρηματίες, ιδιώτες δεν απαντούν όλοι την ίδια ώρα. Παρακολουθήστε τα δεδομένα σας, κάντε πειράματα και βρείτε πότε το κοινό σας είναι πιο ανοιχτό. Το σωστό timing μπορεί να ανεβάσει το ποσοστό επιτυχίας όσο τίποτα άλλο.

#03. Ακρόαση και διάλογος

Ή αλλιώς, όπως το αποκαλώ “το σύνδρομο της 28ης Οκτωβρίου”. Τι εννοώ; Ότι το τηλεφώνημά σας δεν πρέπει να θυμίζει το παιδάκι εκείνο που ανεβαίνει στη σχολική σκηνή για να πει το ποίημά του για την 28η Οκτωβρίου, και το λέει απνευστί, και όσο πιο γρήγορα μπορεί, λόγω άγχους.

Οι πωλητές συχνά μιλούν περισσότερο απ’ όσο ακούνε. Αυτό είναι λάθος. Η επιτυχία έρχεται όταν κάνετε τον πελάτη να ανοιχτεί και να μοιραστεί τις ανάγκες του. Επιπλέον, η ενεργή ακρόαση ενισχύει την αξιοπιστία σας. Όταν ο πελάτης καταλάβει ότι πραγματικά ενδιαφέρεστε για το πρόβλημά του, τότε η πρότασή σας παύει να ακούγεται σαν διαφημιστικό σενάριο, και μετατρέπεται σε μια λύση φτιαγμένη στα μέτρα του. Σταματήστε να παίζετε τον ακροατή σας “μονότερμα” και θα δείτε διαφορά.

#04. Διαχείριση ενστάσεων

Οι ενστάσεις δεν είναι απόρριψη, είναι πρόσκληση για περισσότερη πληροφόρηση. Αν ο συνομιλητής πει “είναι ακριβό”, ίσως δεν έχει κατανοήσει ακόμα την αξία της υπηρεσίας σας σε σχέση με το κόστος της. Παρομοίως, αν πει “δεν με ενδιαφέρει”, ίσως σημαίνει ότι δεν έχετε βρει ακόμη το σωστό σημείο σύνδεσης με τις ανάγκες του.

Η σωστή τακτική είναι να ακούσετε, να επιβεβαιώσετε ότι κατανοείτε την ανησυχία του και μετά να απαντήσετε με στοιχεία ή παραδείγματα. Οι αριθμοί όχι μόνο λένε πάντα την αλήθεια, αλλά σχεδόν πάντα κάνουν και την πώληση. Τέλος, μην παρασύρεστε ποτέ σε αντεγκλήσεις με τον πελάτη, όταν διαχειρίζεστε τις ενστάσεις του. Είναι πολύ πιο πιθανό να τον εξαγριώσετε, από το να πουλήσετε.

#05. Σαφές κλείσιμο με επόμενο βήμα

Το τηλεφώνημά σας δεν πρέπει να μοιάζει με αποτυχημένο ραντεβού στα τυφλά. Χρειάζεστε πάντοτε το επόμενο βήμα. Να θυμάστε ότι ακόμη κι αν η συνομιλία έχει πάει καλά, αν δεν υπάρχει ξεκάθαρο επόμενο βήμα, η πιθανότητα να χαθεί το ενδιαφέρον είναι μεγάλη. Το κλείσιμο πρέπει να οδηγεί σε κάποια συγκεκριμένη δράση: ένα demo, ένα ραντεβού, μια αποστολή προσφοράς ή τουλάχιστον μια επαναληπτική κλήση σε συγκεκριμένη μέρα και ώρα.

Η σαφήνεια δημιουργεί δέσμευση. Όπως συμβαίνει και με τις ανθρώπινες σχέσεις, αν ο πελάτης φύγει από τη συνομιλία γνωρίζοντας το ακριβές επόμενο βήμα, είναι πιο πιθανό να συνεχίσει τη διαδικασία. Έτσι, δεν θα βαδίζετε στο άγνωστο με βάρκα την ελπίδα, αλλά θα κτίσετε βήμα-βήμα τον δρόμο προς την πώληση.