Try walking in their shoes.
Ενσωματώστε την ενσυναίσθηση στα επαγγελματικά σας κείμενα.
Ως επιχειρηματίας, γνωρίζετε καλά τη σημασία της συσκευασίας για το προϊόν σας και έτσι πρέπει (και δεν είναι αυτονόητο να το γνωρίζετε – μέχρι πριν λίγα χρόνια, το καλύτερο ελαιόλαδο του κόσμου, το ελληνικό, πολλές φορές υστερούσε έναντι υποδεέστερων ανταγωνιστών, απλά και μόνο λόγω συσκευασίας).
Όμως, υπάρχει και μία δεύτερη συσκευασία για το προϊόν σας, στην οποία ίσως δεν έχετε δώσει πολλή προσοχή. Αυτή η συσκευασία είναι αόρατη, περικλείει την πρώτη, και μαζί, όλο σας το brand και εσάς τους ίδιους. Είναι η συσκευασία της ενσυναίσθησης, που παίζει τεράστιο ρόλο στα επαγγελματικά σας κείμενα και σε κάθε σας διάδραση ή διεπαφή με τον πελάτη. Δείτε περισσότερα στη συνέχεια.
Ορισμός
Η ενσυναίσθηση, για να θυμηθούν οι παλαιότεροι αναγνώστες και να μαθαίνουν (αν δεν το γνωρίζουν ήδη) οι νεότεροι, είναι η κατανόηση και αναγνώριση των συναισθημάτων και σκέψεων του συνομιλητή μας. Η ικανότητα δηλαδή να μπαίνουμε στα παπούτσια τους και να βλέπουμε τον κόσμο μέσα από τα δικά τους μάτια.
Η σημασία της ενσυναίσθησης στην επικοινωνία της μάρκας
Η ενσυναίσθηση είναι ένα ισχυρό εργαλείο για την οικοδόμηση ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες. Όταν εφαρμόζεται σε επιχειρηματικά κείμενα, η ενσυναίσθηση μπορεί να πετύχει τα εξής:
- Εξανθρωπισμός του brand. Δεν είστε απλά ένα λογότυπο με κάποια ρομποτικά κείμενα. Η ενσυναισθητική επικοινωνία βοηθά στη γεφύρωση του χάσματος μεταξύ μιας απρόσωπης εταιρείας και των ατόμων που εξυπηρετεί.
- Δημιουργία εμπιστοσύνης. Κάνοντας σινιάλο μέσα από τα κείμενά σας ότι η εταιρεία σας κατανοεί και ενδιαφέρεται για τις ανάγκες και τις ανησυχίες των πελατών της, δημιουργείτε ένα θεμέλιο εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας.
- Βελτίωση εμπειρίας πελάτη. Τα κείμενα με ενσυναίσθηση μπορούν να μετατρέψουν τις αλληλεπιδράσεις ρουτίνας σε θετικές εμπειρίες, κάνοντας τους πελάτες να νιώθουν ότι κάποιος τους καταλαβαίνει και τους εκτιμά.
- Λιγότερες συγκρούσεις. Όταν αντιμετωπίζετε παράπονα ή άλλα ζητήματα, η ενσυναισθητική επικοινωνία μπορεί να αποκλιμακώσει τις εντάσεις και να οδηγήσει σε πιο ικανοποιητικές λύσεις.
Πώς θα βάλετε ενσυναίσθηση στα επιχειρηματικά σας κείμενα
Δείτε τις παρακάτω 7 συμβουλές μου, με συνοδευτικά παραδείγματα για την κάθε μία.
#01. Αντικαταστήστε την εταιρική ορολογία με καθημερινή γλώσσα
Αφήστε το τρίτο πρόσωπο (“η εταιρεία θεωρεί”…) για τα νομικά σας κείμενα και χρησιμοποιήστε τις αντωνυμίες “εσείς” και “εμείς” για να δημιουργήσετε μια αίσθηση συνεργασίας με τον πελάτη σας.
Παράδειγμα: Αντί να πείτε “η πολιτική της εταιρείας υπαγορεύει ότι οι επιστροφές πρέπει να γίνονται εντός 30 ημερών”, πείτε “καταλαβαίνουμε ότι μερικές φορές τα πράγματα δεν πάνε καλά, και για αυτό προσφέρουμε πολιτική επιστροφής 30 ημερών για τη διευκόλυνσή σας”. Επίσης, το χιούμορ (μόνο όμως αν το “έχετε”) βοηθά.
#02. Αναγνωρίστε τα συναισθήματα του πελάτη.
Αναγνωρίστε και επικυρώστε τα συναισθήματα του πελάτη. Είτε είναι απογοητευμένοι, είτε ενθουσιασμένοι είτε μπερδεμένοι, η αναγνώριση των συναισθημάτων τους δείχνει ότι ακούτε και νοιάζεστε.
Παράδειγμα: Σε μια κακή στιγμή της σχέσης σας με τον πελάτη, πείτε “λυπούμαστε που μάθαμε ότι είχατε μια απογοητευτική εμπειρία. Ας συνεργαστούμε για να το λύσουμε”.
#03. Δείξτε την εκτίμησή σας
Εκφράστε την ευγνωμοσύνη σας για τον χρόνο ή τα σχόλια του πελάτη. Ένα απλό “ευχαριστώ” από την πλευρά σας μπορεί να κάνει τους πελάτες να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν.
Παράδειγμα: “Ευχαριστούμε για τον πολύτιμο χρόνο που μας αφιερώσατε! Εκτιμούμε το σχόλιό σας και θα το χρησιμοποιήσουμε για να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας”.
#04. Προσφέρετε εξατομικευμένες απαντήσεις
Αποφύγετε τις γενικές απαντήσεις. Προσαρμόστε την επικοινωνία σας στη συγκεκριμένη κατάσταση και τις ανάγκες του πελάτη. Ιδανικά, απευθυνθείτε στον πελάτη με το μικρό του όνομα.
Παράδειγμα: “Αγαπητέ Γιάννη, λάβαμε το μήνυμά σου. Ένας εκπρόσωπός μας θα έρθει σήμερα σε επικοινωνία μαζί σου”.
#05. Διαφάνεια και ειλικρίνεια
Εάν έχει γίνει κάποιο λάθος, να το παραδεχθείτε θαρραλέα. Η διαφάνεια ενισχύει την εμπιστοσύνη του πελάτη και δείχνει ότι η εταιρεία σας δεν διστάζει να παραδεχθεί τα λάθη της.
Παράδειγμα: “Ζητούμε συγγνώμη για το σφάλμα στην παραγγελία σας. Να τι συνέβη και να πώς θα το διορθώσουμε”.
#06.Δώστε λύσεις και υποστήριξη
Πηγαίνετε πέρα από την απλή αναγνώριση του προβλήματος, προσφέροντας πρακτικές λύσεις και υποστήριξη.
Παράδειγμα: “Κατανοούμε το πρόβλημα που έχει δημιουργηθεί. Ακολουθούν ορισμένες επιλογές για τη γρήγορη επίλυσή του. Ενημερώστε μας ποια είναι η καλύτερη για εσάς”.
#07. Χρησιμοποιήστε θετική γλώσσα
Δεν υπάρχει “δεν! Κάντε τα μηνύματά σας θετικά, εστιάζοντας σε λύσεις και οφέλη αντί για περιορισμούς και προβλήματα.
Παράδειγμα: Αντί να πείτε “Δεν μπορούμε να επεξεργαστούμε το αίτημά σας αυτή τη στιγμή”, πείτε “Είμαστε εδώ για να σας βοηθήσουμε και θα μπορέσουμε να επεξεργαστούμε το αίτημά σας μέσα στις επόμενες 4 ώρες”.
