Τι προσέχουμε όταν κάνουμε outsourcing;
Συμβουλές για επιτυχημένο outsourcing.
Πριν όχι πολλά χρόνια, οι άνθρωποι των επιχειρήσεων θεωρούσαν ότι το outsourcing αφορούσε τους μεγάλους παίκτες της αγοράς. Όμως, οι εποχές, και μαζί τους η τεχνολογία, άλλαξαν και πράγματα που κάποτε “δεν ήταν για εμάς” είναι πλέον προσιτά ακόμη και για μια μεσαία ή μικρή επιχείρηση.
Το outsourcing είναι ένα κοφτερό εργαλείο για κάθε επιχείρηση. Απελευθερώνει resources και σας γλυτώνει από logistics. Όμως, όπως κάθε κοφτερό εργαλείο, χρειάζεται προσοχή στη χρήση του. Δείτε τι πρέπει να προσέχουμε όταν δίνουμε υπηρεσίες outsourcing στο άρθρο μου που ακολουθεί.
Σημερινές ευκαιρίες outsourcing
Οι ευκαιρίες outsourcing για την επιχείρηση του σήμερα είναι πολυάριθμες. Ξεκινώντας από το λογιστήριο (ειδικά αυτό) και συνεχίζοντας με Data Centers, υπηρεσίες λογιστικών εφαρμογών (CRM, ERP) υπηρεσίες Call Centers και πάρα πολλά ακόμη, ο entrepreneur του σήμερα μπορεί να βγει πολλαπλά κερδισμένος από την εξωτερίκευση των δραστηριοτήτων του.
Όμως, όπως στα πάντα στην επιχείρηση, έτσι και στο outsourcing, ο επιχειρηματίας καλείται να απαντήσει σε δύο μεγάλα ερωτήματα: στόχους και στρατηγική.
Στοχοθέτηση
Μία από τις μεγαλύτερες αιτίες τόσο εσωτερικών διαφωνιών, όσο και προστριβών με τους συνεργάτες που αναλαμβάνουν το outsourcing είναι η απουσία οριοθέτησης στόχων. Εάν δεν ζητήσετε συγκεκριμένα αποτελέσματα και απλά επιθυμείτε “να το δώσουμε έξω να κάνει κάποιος τη δουλειά”, κανείς δεν θα κάνει τη δουλειά σωστά. Πρέπει να θέσετε στόχους συγκεκριμένους, ρεαλιστικούς, επιτεύξιμους και πάνω από όλα μετρήσιμους.
Ασφυκτικός έλεγχος ή απουσία ελέγχου
Και τα δύο άκρα θα βλάψουν την επιχείρησή σας. Η υπηρεσία Call Center που σας έχει αναλάβει ξέρει τη δουλειά της – ειλικρινά, δεν χρειάζεται να γράψετε τα “canned messages” (προετοιμασμένες απαντήσεις προς τους πελάτες) εσείς από το μηδέν. Απλά, δώστε τις κατευθύνσεις και κάνετε ένα γενικό έλεγχο. Ο στόχος του outsourcing είναι άλλωστε να εξοικονομήσετε ανθρώπινους και υλικούς πόρους για άλλους τομείς, όπου τους χρειάζεστε.
Από την άλλη πλευρά, δεν πρέπει να αφήνετε τα “χαλινάρια” εντελώς ελεύθερα, για έναν απλούστατο λόγο: κανείς δεν ξέρει την επιχείρησή σας καλύτερα από εσάς. Τα λάθη, ειδικά στην αρχή μίας συνεργασίας outsourcing, δεν είναι ασυνήθιστα. Μην βάλετε λοιπόν την εξωτερίκευση υπηρεσιών στον εντελώς αυτόματο πιλότο – ίσως να χάσετε ύψος χωρίς να το καταλάβετε.
Επικοινωνία και meetings
Το ότι αναθέσατε outsourcing το marketing της επιχείρησής σας δεν σημαίνει ότι πρέπει να κόψετε διαύλους επικοινωνίας ή να πείτε στην ομάδα σας “άστους αυτούς, ξέρουν τη δουλειά τους” και να ξεχάσετε για πάντα το marketing. Ο εξωτερικός σας συνεργάτης ξέρει τη δουλειά του, όμως και εσείς ξέρετε τη δικιά σας.
Χρειάζεται να έχετε πάντοτε ανοιχτό ένα δίαυλο επικοινωνίας όπου όλοι οι εμπλεκόμενοι πρέπει να γνωρίζουν τα KPIs και τους βασικούς στόχους. Επιπλέον, ένα traffic meeting την εβδομάδα, διάρκειας μίας περίπου ώρας, πάντοτε βοηθά.
Έλλειψη εμπιστοσύνης
Ας περάσουμε τώρα σε ένα από τα πιο σημαντικά προβλήματα του outsourcing: την έλλειψη εμπιστοσύνης. Ακριβώς όπως συμβαίνει σε ένα γάμο, όπου η έλλειψη εμπιστοσύνης οδηγεί σιγά σιγά στην αποξένωση και πολλές φορές στο διαζύγιο, το ίδιο μπορεί να γίνει και με τον outsourcee σας.
Το πρόβλημα εδώ όμως είναι ότι μαζί με το διαζύγιο των εταιρειών θα εκδοθεί και ένα “διαζύγιο κερδών”. Και αυτό πρέπει να σας προβληματίσει. Εάν για οποιονδήποτε λόγο, έχετε χάσει την εμπιστοσύνη σας στον συνεργάτη σας, είναι καιρός για μία νέα σχέση.
Λάθος συνεργάτης από την αρχή.
Δεν έχουν όλες οι επιχειρήσεις χημεία μεταξύ τους. Εάν ο νέος σας συνεργάτης marketing πήρε brief για να σας φέρει προτάσεις επικοινωνίας που βγάζουν το κύρος 3 γενεών της εταιρείας σας νομικών υπηρεσιών, και αυτός σας προτείνει ως όχημα επικοινωνίας μία χαριτωμένη μασκότ – αρκουδάκι, φοβάμαι ότι η σχέση σας δεν θα μακροημερεύσει.
Όπως σε κάθε τι που αφορά την επιχείρησή σας, χρειάζεται να κάνετε background checks σε όλους τους υποψήφιους για outsourcing. Η αξιοπιστία, ειδικά εάν υπάρχουν πιστοποιήσεις και βραβεία, μετράει. Επίσης, αυτό που θα μετρήσει πολύ είναι το πρώτο ραντεβού, όπου θα καταλάβετε αμέσως, ειδικά εάν έχετε πείρα στην αγορά “αν ταιριάζουν τα χνώτα σας”. Εάν ταιριάζουν, θα ξεκινήσετε μία win-win συνεργασία από την αρχή.
Καλή επιτυχία!
