Η Ρώμη δεν χτίστηκε σε μία μέρα. Ούτε η εμπιστοσύνη του πελάτη σας.
Πώς να δημιουργήσετε σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας.
“Ναυσικύδης ναύκληρος ὢν περὶ τὴν τοῦ σώματος τροφὴν ἑαυτῷ καὶ τοῖς οἰκείοις ἐσπούδαζε, τοῦτ’ αὐτὸ δ’ ἐποίουν Ξένων ὁ ἔμπορος καὶ Ξενοκλῆς ὁ κάπηλος”
(Απομνημονεύματα Ξενοφώντος)
Το επιχειρείν δεν είναι σημερινή υπόθεση!
Στην αρχαία Αθήνα του 5ου π.Χ. αιώνα, υπήρχε πλήθος αυτοαπασχολούμενων, επιχειρηματιών της εποχής. Εάν όμως αναρωτιέστε τι σας συνδέει με τον ιδιοκτήτη πλοίου (ναύκληρο) Ναυσικύδη, τον έμπορο Ξένωνα και τον μικροπωλητή (κάπηλο) Ξενοκλή, είναι το εξής:
Και αυτοί, όπως και εσείς χρειάστηκε να κτίσουν σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες τους.
Δείτε στο άρθρο μου που ακολουθεί συμβουλές για αυτή τη διαχρονική αξία, τη δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης.
Φήμη δεν σημαίνει απαραίτητα εμπιστοσύνη
Στο επιχειρείν, η εμπιστοσύνη είναι κάτι που κτίζεται σταδιακά και, σχεδόν ποτέ, δεν κερδίζεται από την πρώτη στιγμή. Τη στιγμή που συναντάτε ένα νέο πελάτη, είναι πιθανό να σας συνοδεύει ήδη μία καλή φήμη και ένα όνομα στην αγορά. Όμως, να θυμάστε ότι η φήμη βοηθά, αλλά μέχρι ενός σημείου.
Η καλή δουλειά που κάνατε για προηγούμενους πελάτες, τα μετρήσιμα αποτελέσματα και ο συνεργάσιμος, όπως βεβαιώνουν όλοι, χαρακτήρας σας είναι στα συν σας, αλλά δεν αρκούν για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του πελάτη.
Πάρτε παράδειγμα άλλωστε από την ίδια τη ζωή: όσες συστάσεις και “περγαμηνές” και αν έχει ο καθηγητής Φυσικής που κάνει ιδιαίτερα στον γιο σας, θα κριθεί επί του μαθήματος και της ικανότητάς του να μεταδίδει γνώσεις. Εάν ο γιος παραμείνει άσχετος επί της θεωρίας της σχετικότητας, κάτι δεν έχει κάνει καλά ο καθηγητής.
Η μεγάλη αξία της υπομονής
Εάν η εμπιστοσύνη κερδιζόταν γρήγορα, δεν θα ήταν τόσο σπάνια. Στην πραγματικότητα συμβαίνει το ακριβώς αντίθετο – η εμπιστοσύνη κτίζεται αργά, και σε κάποιες περιπτώσεις πάρα πολύ αργά, ενώ μπορεί να χαθεί κυριολεκτικά μέσα σε ένα απόγευμα. Ο επιμένων όχι μόνο νικά, αλλά και κερδίζει την εμπιστοσύνη.
Θα σας δώσω ένα προσωπικό παράδειγμα. Συνεργάτης μου, ιδιοκτήτης μικρής εταιρείας επικοινωνίας, χειριζόταν για αρκετά χρόνια, “αγόγγυστα” τις εργασίες below the line (έντυπα, μπροσούρες, προσκλήσεις κλπ) μεγάλου Αυτοκινητιστικού Ομίλου της χώρας. Η επιμέλεια, η τυπικότητα, η διαθεσιμότητα και, φυσικά, η καλή δουλειά δημιούργησαν μία εξαιρετική σχέση εμπιστοσύνης με τον πελάτη.
Η εμπιστοσύνη αυτή ανταμείφθηκε, όταν ο Όμιλος ανέθεσε στην εταιρεία του συνεργάτη μου λογαριασμό μεγάλης μάρκας αυτοκινήτου. Σήμερα, δέκα περίπου χρόνια μετά, ο συνεργάτης μου χειρίζεται ακόμη τον λογαριασμό. Η υπομονή μπορεί να κάνει θαύματα και για εσάς!
“Ο λόγος σας συμβόλαιο”
Όχι, δεν είναι παλιομοδίτικο. Όση αξία είχε ο λόγος για τους έλληνες εφοπλιστές που μεγαλούργησαν μεταπολεμικά, άλλο τόσο έχει και για εσάς και θα έχει για πάντα, όσο υπάρχει επιχειρείν. Εάν υποσχεθήκατε ότι το project, το προϊόν, το email, το NDA, οτιδήποτε θα παραδοθεί μέχρι το τέλος της εβδομάδας, πρέπει μέχρι την Κυριακή στις 23:59:59 να το έχετε στείλει.
Επειδή ο λόγος σας είναι τόσο σημαντικός στο κτίσιμο εμπιστοσύνης με τον πελάτη, σας προτρέπω να είστε πάντοτε φειδωλοί όταν τον δίνετε. Αρκετοί entrepreneurs, ιδιαίτερα στην αρχή της επιχειρηματικής τους καριέρας και πιθανώς υπερεκτιμώντας τις δυνάμεις τους, υπόσχονται πράγματα που εντέλει δεν μπορούν να υπηρετήσουν.
Το αποτέλεσμα είναι ένα χάσμα εμπιστοσύνης με τον πελάτη από τις πρώτες κιόλας ημέρας. Δυστυχώς, οι καλές προθέσεις δεν κτίζουν ποτέ από μόνες τους κλίμα εμπιστοσύνης, για αυτό προσοχή.
Η ειλικρίνεια πάνω από όλα
Τέλος, η πραγματική συγκολλητική ουσία στο θέμα της εμπιστοσύνης είναι πάντα η ειλικρίνεια. Εάν είστε ειλικρινής, τότε θα μπορείτε να κοιτάξετε τον πελάτη σας στα μάτια – και τα μάτια δεν λένε ποτέ ψέματα.
Κάποιες φορές θα χρειαστεί να μεταφέρετε κακά νέα στον πελάτη. Μπορεί για παράδειγμα να υπήρξε αστοχία στη γραμμή παραγωγής που σημαίνει ανάκληση προϊόντος ή καθυστερήσεις παράδοσης. Μην προσπαθήσετε να χρυσώσετε το χάπι με γενικότητες και καθησυχασμούς σε στιλ “σε 2-3 ημέρες, όλα θα είναι όπως πριν”.
Και αν χάσετε τον πελάτη; Ναι, υπάρχει και η πιθανότητα να χάσετε τον πελάτη, εάν είστε ειλικρινής για πιθανές αστοχίες, προβλήματα και λάθη. Ωστόσο, εάν ΔΕΝ χάσετε τον πελάτη την πρώτη φορά που θα βάλετε την ειλικρίνεια πάνω από όλα, οι πιθανότητες είναι ότι δεν θα τον χάσετε ποτέ.
Πείτε “ναι” σε συμβόλαια/συμφωνητικά
Μερικοί πελάτες νιώθουν εμπιστοσύνη, όταν τα πάντα είναι γραπτά. Εάν έχετε ένα στούντιο ηχογραφήσεων και ο πελάτης σας φέρει ένα συμφωνητικό 4 σελίδων για μία απλή ηχογράφηση για το τηλεφωνικό του κέντρο, πείτε απλά “ναι” και κάνετε τη δουλειά σας όσο καλύτερα μπορείτε.
Άλλωστε, όταν είστε ειλικρινείς, όταν ο λόγος σας είναι συμβόλαιο και όταν είστε οπλισμένοι με υπομονή, κανένα συμφωνητικό δεν μπορεί να σας ταράξει.
