Πιστότητα Πελατών. Μήπως η απιστία ξεκινάει από εμάς τους ίδιους!
Αγάπη; Ικανοποίηση; Αφοσίωση; Εμμονή; Όποιο και αν είναι εκείνο το στοιχείο που οδηγεί έναν πελάτη στο να παραμένει αφοσιωμένος στα προϊόντα, τις υπηρεσίες και το χαρακτήρα μίας επιχείρησης, η Πιστότητα αποτελούσε και αποτελεί ένα από τα σημαντικότερα στοιχεία που απασχολούν ή θα έπρεπε να απασχολούν κάθε σύγχρονη επιχείρηση. Γι’ αυτό όλο και περισσότεροι επιχειρηματίες ενσωματώνουν πλέον στις προωθητικές τους ενέργειες μία σειρά από προγράμματα πιστότητας. Κάποια από αυτά πετυχαίνουν. Κάποια άλλα όχι. Για την πρώτη κατηγορία, μπορούμε να πούμε πολλά. Για τη δεύτερη, ακόμη περισσότερα!
Πρώτη δημοσίευση: Περιοδικό Franchise Business Οκτώβριος 2016
Αναδημοσίευση: linguaglobe.com Οκτώβριος 2016
Αναδημοσίευση: www.franchise.gr Οκτώβριος 2016
Για ευνόητους λόγους είναι πολύ σημαντικό μία επιχείρηση να έχει πιστούς πελάτες οι οποίοι εκτός από έσοδα, της προσφέρουν υστεροφημία αλλά και διαφήμιση στο επίπεδο του word of mouth. Πολλές φορές όμως και ενώ υπάρχουν όλα τα εχέγγυα για να ισχυροποιήσει μία επιχείρηση την αφοσίωση των πελατών της, παρατηρούμε πως κάτι τέτοιο δεν επιτυγχάνεται. Γιατί άραγε;
Όταν επιδιώκουμε πιστότητα από τους πελάτες μας, πρέπει πρώτα εμείς οι ίδιοι να είμαστε σε θέση να την προσφέρουμε σε εμάς τους ίδιους και την επιχείρησή μας! Ναι, καλά διαβάσατε. Η πιστότητα ξεκινάει από την καρδιά της επιχείρησης, δηλαδή από τον ίδιο τον επιχειρηματία. Ο ίδιος ο επιχειρηματίας θα πρέπει όχι μόνο να έχει θέσει τις σταθερές, τις αξίες και τα πρότυπα μέσω των οποίων θα προωθήσει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες του αλλά να παραμένει και πιστός σε αυτά. Πολλές φορές ερχόμαστε αντιμέτωποι με αλληλοσυγκρουόμενες πρακτικές επιχειρήσεων οι οποίες αλληλοαναιρούν τη χαραγμένη πολιτική τους. Για παράδειγμα, αν ένας επιχειρηματίας θέλει να προχωρήσει σε μία προσφορά ενός προϊόντος που εμπορεύεται πρέπει να θεωρείται αυτονόητο πως οι υπάλληλοι της επιχείρησης είναι ενημερωμένοι πως αυτό το προϊόν είναι σε προσφορά. Πόσες φορές όμως έχετε βρεθεί σαν πελάτης να κρατάτε ένα φυλλάδιο προσφοράς και στην επιχείρηση που έχετε επισκεφθεί οι υπάλληλοι να αγνοούν πως «τρέχει» αυτή η ενέργεια; Αυτό το παράδειγμα υποδηλώνει πως υπάρχει μια εσωτερική απιστία στην οργάνωση και στην επικοινωνία αυτής της επιχείρησης κάτι που οδηγήσει τον πελάτη στο να μην εμπιστευθεί την επιχείρηση ακόμη και αν κατά το παρελθόν, το έχει κάνει! Μην ξεχνάτε πως οι αφοσιωμένοι πελάτες είναι και οι πιο απαιτητικοί, καθώς επιδιώκουν με διάφορους τρόπους την εξαργύρωση της αφοσίωσής τους. Η πιστότητα ξεκινάει από την ίδια την επιχείρηση και τους υπαλλήλους της.
Δεν είναι καθόλου τυχαίο που οι μεγάλες εταιρείες εφαρμόζουν κοινά ποιοτικά πρότυπα σε όλους τους τομείς εμπλοκής του προσωπικού τους. Από τις αποθήκες των προϊόντων, τους διανομείς, τους πωλητές, όλοι μοιράζονται ένα κοινό πλαίσιο μέσα από το οποίο προσφέρουν τις υπηρεσίες τους. Αν μία επιχείρηση λοιπόν έχει θέσει τον πήχη της ταχύτητας εξυπηρέτησης του πελάτη πολύ ψηλά, είναι λογικό όλη η αλυσίδα των υπαλλήλων να κινείται με γνώμονα την αμεσότητα της ικανοποίησης των αναγκών των πελατών της. Έτσι, ο υπεύθυνος αποθήκης θα πρέπει επακριβώς να ξέρει που βρίσκεται ένα προϊόν ώστε άμεσα να βρεθεί στα χέρια του πωλητή ο οποίος ακόμη πιο άμεσα θα πρέπει να «κλειδώσει» την πώληση καλύπτοντας την ανάγκη του πελάτη του σύμφωνα με τα πρότυπα της επιχείρησης, δηλαδή γρήγορα!
Κάθε επιχείρηση ηθελημένα αλλά και άθελά της, έχει πρότυπα τα οποία κάποιες φορές λειτουργούν θετικά και κάποιες άλλες, οδηγούν στην απώλεια πελατών. Το μυστικό για κάθε επιχειρηματία είναι να αποβάλλει ελαττωματικά πρότυπα και συνήθειες, να δημιουργήσει νέα και κυρίως να τα υπηρετήσει με αφοσίωση χτίζοντας με συνέπεια και σοβαρότητα το δικό του brand name στην αγορά που δραστηριοποιείται. Υπάρχουν γύρω μας εκατοντάδες παραδείγματα επιχειρήσεων που παρέμειναν πιστές στις αρχές που έθεσαν και βγήκαν κερδισμένες. Θα δείτε και εσείς πως αν μείνετε συνεπείς σε αυτό του θέλετε να προσφέρει η επιχείρησή σας στους πελάτες της, θα είναι και αυτοί συνεπείς προς εσάς.
