Μην πιαστείτε απροετοίμαστοι στην επόμενη κρίση!

Συμβουλές για διαχείριση κρίσεων.

Όταν τα πράγματα πηγαίνουν καλά, το επιχειρείν φαίνεται εύκολο και είναι απολαυστικό. Τα αποτελέσματα τριμήνου ξεπέρασαν κάθε προσδοκία; Εταιρικό πάρτι και bonus σε όλους! Η συμφωνία – όνειρο με τους Αμερικανούς έγινε πραγματικότητα; Να ανοίξουν οι Dom Pérignon παρακαλώ!

Όταν όμως τα πράγματα δεν πηγαίνουν καλά, και νομοτελειακά, κάποια στιγμή δεν θα πάνε καλά, τα πάρτι και οι σαμπάνιες δίνουν τη θέση τους στην κατήφεια, τη μουρμούρα, την εσωστρέφεια και το blame game. Θυμηθείτε ότι ο ίδιος οργανισμός που έστειλε 12 ανθρώπους στο φεγγάρι (NASA) ήταν υπεύθυνος και για την απώλεια 14 ανθρώπων με το Challenger και το Columbia.

Τι πρέπει λοιπόν να κάνετε για να μην πιαστείτε απροετοίμαστοι στην επόμενη κρίση; Δείτε τις συμβουλές μου στο άρθρο μου που ακολουθεί.

Οι κυριότερες κρίσεις

Οι κυριότεροι τύποι επιχειρηματικών κρίσεων είναι οι ακόλουθοι:

• Οικονομικές κρίσεις. Οι πιο γνωστές από όλες.
• Τεχνολογικές κρίσεις. Η Kodak ανακαλύπτει ξαφνικά ότι το φιλμ είναι ξεπερασμένο και αναγκάζεται να κλείσει.
• Φυσικές καταστροφές. Θεσσαλία και κακοκαιρία Daniel.
• Αξιώσεις ανταγωνιστών. Η τεράστια μάχη μεταξύ Samsung και Apple στις Ηνωμένες Πολιτείες.
• Θέματα προσωπικού. Κάποια στελέχη που φεύγουν είναι δυσαναπλήρωτα.
• Διαμαρτυρίες ή αντιπαραθέσεις. Συνήθως με οικολόγους, ακτιβιστές, κλπ.
• Αλλαγές θεσμικού πλαισίου. Η χώρα που επιχειρείτε, ανακαλύπτει ξαφνικά ότι χρειάζεται νέους φόρους, και μάλιστα αναδρομικά (ποια να ναι αυτή η χώρα άραγε…)

Υπάρχει περίπτωση να περνάτε παραπάνω από μία κρίση. Κάποιες φορές, όταν είστε στο μάτι του κυκλώνα, μπορεί να έχετε δύο ή και τρεις κρίσεις ταυτόχρονα. Δείτε τι πρέπει να κάνετε.

#01. Δημιουργήστε σχέδιο διαχείρισης κρίσεων

Υπάρχουν τόσων ειδών διαφορετικές κρίσεις όσες και διαφορετικές επιχειρήσεις. Και κάποιες φορές, η κρίση για κάποιον είναι ευκαιρία για κάποιον άλλον. Οι περισσότερες εταιρείες υπέφεραν κατά τη διάρκεια της πανδημίας COVID, όχι όμως αυτές που κατασκεύαζαν μάσκες.

Ξεκινήστε λοιπόν με μία προληπτική προσέγγιση. Δημιουργήστε ένα σχέδιο που περιγράφει τους πιθανούς κινδύνους, ορίζει την ομάδα διαχείρισης κρίσεων και ορίζει πρωτόκολλα επικοινωνίας και λήψης αποφάσεων. Όταν “ξεσπάσει η φωτιά” είναι αργά για να βρείτε ποιος θα κρατήσει την πυροσβεστική μάνικα.

#02. Επικοινωνήστε γρήγορα και αποτελεσματικά

Η κρίση ξέσπασε. Πρέπει άραγε να μείνετε σιωπηλοί, ευελπιστώντας ότι κάποια στιγμή θα περάσει η μπόρα; Ποτέ. Οι επιχειρήσεις που προσπαθούν να κρύψουν την κρίση κάτω από το χαλάκι ή να μείνουν κάτω από το ραντάρ, ανακαλύπτουν με οδύνη ότι στην εποχή των social media και των αναρίθμητων θεωριών συνωμοσίας, αυτό κάνει μόνο κακό.

Επικοινωνήστε γρήγορα με το κοινό. Πόσο γρήγορα; Μέσα στις πρώτες 24 ώρες πρέπει να έχετε στείλει ένα επίσημο Δελτίο Τύπου και να έχετε κάνει τις αναρτήσεις σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Επιπλέον, πέρα από τη σχέση σας με τους πελάτες, η κρίση επηρεάζει και τους συνεργάτες σας, αλλά και τους δικούς σας ανθρώπους. Επικοινωνήστε μαζί τους με ειλικρίνεια και ευθύτητα.

#03. Αναλάβετε την ευθύνη

Η παραδοχή του λάθους και η ανάληψη ευθύνης είναι ζωτικής σημασίας σε μια κρίση. Η απόπειρα συγκάλυψης λαθών ή η μετατόπιση ευθυνών μπορεί να οδηγήσει σε σοβαρή ζημιά στη φήμη σας. Ίσως είναι δελεαστικό να δηλώσετε ότι “όλα είναι μια παρεξήγηση” ή να βγείτε στην αντεπίθεση, κατηγορώντας τα “σκοτεινά κέντρα εξουσίας”. Όμως, το πιθανότερο είναι αυτό να οδηγήσει σε εκτεταμένη οργή.

Δεν χρειάζεται να φτάσετε στο σημείο το brand σας να θεωρείται υπεύθυνο για όλα τα δεινά της ανθρωπότητας. Μην ξεχνάτε ότι στη σημερινή ψηφιακή εποχή, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μπορούν να ενισχύσουν τις κρίσεις σε πραγματικό χρόνο. Αναγνωρίστε το λάθος σας, ζητήστε ειλικρινά συγνώμη από όποιον χρειάζεται και προχωρήστε παρακάτω.

#04. Διδαχθείτε από την κρίση

Όποιος δεν μαθαίνει από ένα λάθος είναι καταδικασμένος να το επαναλαμβάνει. Όταν ο απόηχος της κρίσης καταλαγιάσει, μην τοποθετήσετε αυτό που σας συνέβη σε ένα αρχείο που δεν πρόκειται να ανοίξει κανείς. Είναι απαραίτητο να αναλύσετε τι πήγε στραβά και να εφαρμόσετε διορθωτικά μέτρα για να αποτρέψετε μελλοντικά περιστατικά.

Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει την αναθεώρηση και την ενημέρωση του σχεδίου διαχείρισης κρίσεων που σας περιέγραψα στην πρώτη μου συμβουλή.

#05. Ο ηγέτης έχει τον πρώτο λόγο

Τέλος, άφησα για το τέλος, αυτό που είναι πρώτο. Ανεξαρτήτως του ποιος φταίει, ανεξαρτήτως του αν συνωμότησε το σύμπαν, οι μαγνητικές καταιγίδες από τον ήλιο, και οι θεομηνίες από το κλίμα που αλλάζει, εσείς, ο ηγέτης έχετε τον πρώτο και τελευταίο λόγο, σε μια κρίση.

Αυτό σημαίνει ότι δεν πρέπει να οχυρωθείτε στο γραφείο σας και να γίνετε ο αόρατος άνθρωπος, αλλά αντίθετα να βγείτε μπροστά και να οδηγήσετε την εταιρεία και τους ανθρώπους της μακριά από την κρίση. Πρέπει να παραμείνετε ψύχραιμος και συγκεντρωμένος ακόμα και κάτω από συνθήκες ακραίου άγχους.

When the going gets tough, YOU get the company going!