“Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο”. Εκείνος που το εμπνεύστηκε, μάλλον ήταν πελάτης!
Την πατρότητα της φράσης μπορεί να τη διεκδικούν αρκετοί διάσημοι μεγαλοεπιχειρηματίες του παρελθόντος (Marshall Field, Harry Gordon Selfridge κτλ) αλλά τις συνέπειές της, τις βίωσαν και τις βιώνουν καθημερινά, εκατομμύρια επιχειρήσεις. Επιχειρήσεις που καλούνται να διαχειριστούν τους πελάτες τους ισορροπώντας ανάμεσα στο να κάνουν σωστά τη δουλειά τους με τον τρόπο που ξέρουν καλύτερα ή να ανταποκριθούν σε παράλογες πολλές φορές απαιτήσεις, ρίχνοντας αρκετό νερό στο «επαγγελματικό τους κρασί». Τελικά με τους πελάτες μας πρέπει να είμαστε straight ή on the rocks;
Το επίκεντρο της δραστηριοποίησης για μία επιχείρηση είναι η ικανοποίηση των αναγκών των πελατών της. Προσέξτε! Των αναγκών, όχι των πελατών! Είναι τελείως διαφορετικό πράγμα για ένα σωστό επαγγελματία να προσπαθεί να ικανοποιήσει την ουσιαστική ανάγκη του ανθρώπου που τον εμπιστεύθηκε και τελείως διαφορετικό να προσπαθεί να ανταποκριθεί στις ανάγκες που ο πελάτης θεωρεί πως θα πρέπει να ικανοποιηθούν. Πιθανότατα και εσείς σαν επιχειρηματίας να έχετε βρεθεί σε μία παρόμοια κατάσταση όπου ο πελάτης αδυνατεί να κατανοήσει πως η πραγματική του ανάγκη δεν είναι εκείνη που έχει στο μυαλό του αλλά αυτή η οποία έχει προσδιοριστεί από εσάς και μάλιστα συνοδεύεται με τις ενδεδειγμένες λύσεις και επιλογές. Ας μην ξεχνάμε πως ένα κύριο χαρακτηριστικό που ξεχωρίζει τον ερασιτέχνη από τον επαγγελματία δεν είναι μόνο η προσφορά μίας λύσης αλλά η ικανότητα σωστής διάγνωσης του προβλήματος και η προσφορά της ενδεδειγμένης! Τι συμβαίνει όπως όταν μία επιχείρηση με γνώμονα τη μη απώλεια τζίρου, αρνείται να πει «όχι» στους πελάτες της;
Η άνευ όρων παράδοση μίας επιχείρησης στις απαιτήσεις ενός πελάτη αποτελεί επί της ουσίας κατάλυση του επαγγελματισμού της. Να θυμάστε πως ο πελάτης είναι το “ίσως” και ο επιχειρηματίας το “πρέπει”. Ο πελάτης λοιπόν ίσως ξέρει τι θέλει και ίσως γνωρίζει το πώς θα το επιτύχει. Το τι πρέπει να θέλει και το πώς πρέπει να το πετύχει, είναι δουλειά του επαγγελματία, δηλαδή δική σας. Ο πελάτης πρέπει να κατανοήσει πως εμπιστεύτηκε την επιχείρησή σας για να του προσφέρετε όλα εκείνα που από μόνος του δεν μπορεί να προσφέρει στον εαυτό του. Εσείς λοιπόν θέτετε την πορεία και ο πελάτης ακολουθεί. Αν αρχίσετε τις εκπτώσεις στις αρχές και στον τρόπο λειτουργίας της επιχείρησής σας τότε καλλιεργείτε μια προβληματική σχέση στην οποία ο πελάτης αρχίζει να εκδηλώνει συμπεριφορά κακομαθημένου παιδιού. Είστε σίγουροι πως μπορείτε και πολύ περισσότερο να έχετε ένα καλό αποτέλεσμα αν συνεργαστείτε με έναν άνθρωπο που έχει αλλεργία στο όχι; Μία αλλεργία που δυστυχώς εσείς του την καλλιεργήσατε όχι μόνο για τον εαυτό σας αλλά και τους υπαλλήλους σας!
Πολλές φορές οι ιδιοτροπίες και οι παράλογες απαιτήσεις κάποιων πελατών δε περνούν από τη διευθυντική πόρτα της επιχείρησης αλλά παραμένουν στα χαμηλότερα επίπεδά της. Εκεί ακριβώς δηλαδή όπου χτυπάει η καρδιά της. Στους συνεργάτες σας! Είναι οι άνθρωποι οι οποίοι όπως αναφέραμε και παραπάνω, καλούνται να αναλωθούν στις απαιτήσεις και προσταγές κακομαθημένων πελατών οι οποίοι με άλλοθι τον τζίρο που σας προσφέρουν, απομυζούν πολλά περισσότερα από εσάς, συμπεριλαμβανομένου και του ίδιου του τζίρου σας! Σχεδόν πάντα, ένας προβληματικός πελάτης κοστίζει πολλά περισσότερα σε μία επιχείρηση απ’ όσο θα κόστιζε η απουσία του από το πελατολόγιό σας. Ο επιπλέον χρόνος που χρειάζονται οι συνεργάτες σας (πολλές φορές απαιτούνται ακόμη περισσότεροι σε αριθμό) για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες του, όχι μόνο στερείται από άλλους πελάτες οι οποίοι πραγματικά προσφέρουν τζίρο στην επιχείρησή σας, αλλά ταυτόχρονα επιβαρύνει την παραγωγική διαδικασία. Νεύρα, άσχημο κλίμα επικοινωνίας, εντάσεις, οδηγούν τους συνεργάτες σας, σε μία αρνητική διάθεση που μεταφέρεται και σε άλλους πελάτες! Δε χρειάζεται πτυχίο μάρκετινγκ για να γίνει εύκολα αντιληπτός ο αρνητικός αντίκτυπος προβληματικών ανθρώπων στην καθημερινότητα μίας επιχείρησης.
Από την μέχρι τώρα πολύχρονη εμπειρία μου στο χώρο του μάρκετινγκ και της επαγγελματικής μου συναναστροφής με εκατοντάδες επιχειρήσεις από Ελλάδα και εξωτερικό, έχω συνειδητοποιήσει κάποια πράγματα που οφείλω να μοιραστώ μαζί σας. Γι’ αυτό σας λέω, μιλήστε με τους πελάτες, αλληλεπιδράστε μαζί τους, ακούστε τις γνώμες, τις ιδέες και τις απόψεις τους αλλά θέστε τα επαγγελματικά σας όρια. Για να είναι μία συνεργασία σωστή και επιτυχημένη, πρέπει να διαμορφωθεί ένα κλίμα σεβασμού και αλληλεκτίμησης μεταξύ του πελάτη και στη συγκεκριμένη περίπτωση, του συμβούλου μάρκετινγκ μίας επιχείρησης. Και για να γίνει αυτό, πρέπει οι ρόλοι να είναι ξεκάθαροι. Μία επιχείρηση είναι σαν ένα αυτοκίνητο. Ο στόχος – επιτυχία βρίσκεται στην επόμενη πόλη αλλά ευτυχώς ή δυστυχώς το τιμόνι του οχήματος είναι ένα και πρέπει να το κρατάει ο άνθρωπος που γνωρίζει το δρόμο. Στην επιχείρησή σας, εσείς είστε εκείνοι που γνωρίζουν καλά το δρόμο. Οδηγήστε λοιπόν τους πελάτες σας, έχοντάς τους όμως, στη θέση του συνοδηγού. Μόνο έτσι θα φτάσετε με ασφάλεια και οι δύο στον προορισμό σας. Μάθετε να λέτε και «όχι», όπου πραγματικά χρειάζεται. Ίσως να χάσετε λίγο σε τζίρο αλλά πιστέψτε με, θα κερδίσετε πολλά περισσότερα.
