Στου κουφού την επιχείρηση, όσο θέλεις βρόντα.
Ακούτε στα αλήθεια τους πελάτες σας;
Σας καλώ να αναλογιστείτε για ένα λεπτό, πόσα κανάλια έχετε στη διάθεσή σας για να ακούτε τους πελάτες σας.
- Τους ακούτε δια ζώσης.
- Τους ακούτε από το τηλέφωνο.
- Τους ακούτε από το Viber.
- Τους ακούτε από το Messenger.
- Τους ακούτε από το Live Chat.
- Τους ακούτε από παντού.
Μήπως όμως, όσα περισσότερα κανάλια έχετε, χάρη στην τεχνολογία, για να ακούτε τους πελάτες σας, τόσο λιγότερο το κάνετε στο τέλος της ημέρας; Μήπως η επιχείρησή σας έχει υποστεί μία παροδική ή και ολική κώφωση, όσον αφορά τις ανάγκες του πελάτη σας; Δεν θα έπρεπε! Γιατί όποιος ξεχνά πώς είναι το να ακούει, πολύ σύντομα ξεχνά πώς είναι και το να κερδίζει. Δείτε περισσότερα στο άρθρο μου που ακολουθεί.
Τι σημαίνει “ακούω τον πελάτη”;
Ο πελάτης δεν είναι μόνο αγοραστής. Είναι και σχολιαστής και κριτής, πολλές φορές και προκατειλημμένος δικαστής. Με τον ένα ή τον άλλο τρόπο, θα σας δώσει feedback για τις υπηρεσίες σας, είτε πρόκειται για ένα μονάστερο σχόλιο στη Google (για το οποίο αναρωτιέστε πώς και εαν σβήνεται) είτε πρόκειται για την αντίδρασή του στη δική σας επιθυμία να γίνετε καλύτεροι.
Το να ζητάτε το feedback του πελάτη δεν είναι κακό. Στην πραγματικότητα, είναι ένας από τους βασικούς κανόνες του επιχειρείν. Όμως, όταν σας δίνει το πολυπόθητο αυτό feedback, πώς αντιδράτε; Ας δούμε τι σημαίνει “ακούω στα αλήθεια” τον πελάτη.
Ακούστε από την αρχή
Ας υποθέσουμε ότι μόλις λανσάρατε ένα προϊόν στο χώρο του τρόφιμου, του οποίου η συσκευασία υπόσχεται εύκολο άνοιγμα με μία κίνηση. Όταν ένας από τους πρώτους πελάτες σάς δίνει feedback ότι για να ανοίξει η “εύκολη” συσκευασία χρειάζονται μπράτσα bodybuilder, είναι πιθανόν να κάνετε ότι δεν ακούσατε. Κάποιος περίεργος θα είναι άλλωστε – και σας έχει κοστίσει και ο κούκος αηδόνι αυτή η συσκευασία.
Όταν μετά από ένα δύο μήνες όμως, έχετε τσουνάμι παραπόνων για την συσκευασία που δεν ανοίγει με τίποτα (αντίθετα με αυτή του ανταγωνιστή σας που σας παίρνει μερίδιο), τότε καταλαβαίνετε ότι θα έπρεπε να είχατε ακούσει εκείνον τον πρώτο πελάτη – δεν ήθελε το κακό σας.
Ακούστε χωρίς να επιτίθεστε
Είναι αλήθεια ότι υπάρχουν κακοί πελάτες εκεί έξω. Πελάτες που κάνουν τη ζωή, τη δική σας ή των ανθρώπων σας, δύσκολη ή ακόμη και εφιαλτική. Όταν όμως επιτίθεστε σε ένα πελάτη, καλοπροαίρετο ή κακοπροαίρετο, έχετε ήδη πάψει να ακούτε. Αυτό θα σας βλάψει βραχυπρόθεσμα και μακροπρόθεσμα.
Εάν ο πελάτης θεωρεί ότι υπάρχει κάποιο πρόβλημα εκεί που εσείς δεν βλέπετε απολύτως κανένα, προσπαθήστε να ακούσετε καλύτερα. Μπορεί να υπάρχει κάποιο θέμα στη συνεννόησή σας μαζί του ή ίσως εντέλει να έχει δίκιο. Εάν όμως δείξετε καχυποψία ή εχθρικότητα, το μόνο που θα καταφέρετε είναι να βάλετε ένα πελάτη στη λίστα των δυσαρεστημένων. Και αν το κάνετε συχνά, θα είναι μακριά η λίστα.
Ακούστε και διορθώστε
Όπως υπάρχουν κακοί πελάτες, υπάρχουν και καλοί. Κάποιος εκεί έξω ίσως είναι τόσο δεμένος με το brand του εμφιαλωμένου νερού σας, που θεωρεί καθήκον του να σας ενημερώσει για το μικρό ορθογραφικό στα απειροελάχιστου μεγέθους γράμματα με τη χημική σύνθεση ανιόντων και κατιόντων της ετικέτας σας.
Εάν μετά από 6 μήνες, το ορθογραφικό είναι ακόμη εκεί, σημαίνει ότι ακούσατε, αλλά δεν αντιδράσατε – δηλαδή δεν ακούσατε τον πελάτη σας όπως θα έπρεπε. Δεν έχει σημασία αν αυτό που πρέπει να διορθωθεί είναι μικρό ή μεγάλο. Σημασία έχει ότι η κώφωσή σας οδηγεί σε κίνδυνο τη σχέση σας με τον πελάτη.
Και είναι μια σχέση ακριβοθώρητη, καθώς σύμφωνα με έρευνες, η αντικατάσταση ενός πελάτη μπορεί να σας κοστίσει 5 φορές παραπάνω από το να διατηρήσετε τον υπάρχοντα!
Ακούστε και βελτιώστε
Κανείς δεν είναι τέλειος, ακόμη και εσείς και το υπέροχο νέο προϊόν ή υπηρεσία που προσφέρετε. Πολλές φορές το feedback ενός πελάτη μπορεί να κάνει το μέτριο καλό, το καλό καλύτερο ή το καλύτερο άριστο. Με μία προϋπόθεση όμως: να έχετε τα αυτιά σας ανοιχτά και να ακούτε τις συμβουλές και υποδείξεις του πελάτη.
Ένας από τους παγκόσμιους γίγαντες που κάνει ακριβώς αυτό, με ποσοστό 90%+ των αλλαγών να είναι κατόπιν υποδείξεως των πελατών; Η Amazon. Αφού λοιπόν το κάνει ο Bezos στην Αμερική, γιατί να μη το κάνει και ο Στέλιος στην Κυψέλη;
