Στην εποχή της “απιστίας”, κάντε τη διαφορά.

3 τεχνικές πιστότητας του πελάτη.

Για να κερδίσετε έναν πελάτη, επενδύσατε, σχεδιάσατε, δημιουργήσατε, αναπτύξατε, αποδείξατε, ακούσατε, προσφέρατε, κοπιάσατε, μοχθήσατε, ξενυχτήσατε, δώσατε, διαφέρατε, υπερείχατε, καλύψατε, ικανοποιήσατε, τιμολογήσατε, συσκευάσατε, στείλατε και στο τέλος ευχαριστήσατε.

Για να τον χάσετε, δεν χρειάζεται να κάνετε τίποτα.

Άδικο; Ναι, αλλά είναι πραγματικότητα. Η λεγόμενη πιστότητα του πελάτη, ανέκαθεν σπάνια, είναι σήμερα πιο σπάνια από ποτέ. Δεν είναι τυχαίο. Όταν μία ηλεκτρική σκούπα μπορεί να σας έρθει από ένα e-shop στο Ηράκλειο της Κρήτης, χωρίς εσείς να έχετε ποτέ δει ούτε τη σκούπα, ούτε το Ηράκλειο από κοντά, αλλά παρ’ όλα αυτά, κάνετε την αγορά, η έννοια της πιστότητας έχει αποκτήσει πλέον ακαδημαϊκή σημασία.

Όμως, ακόμη και στο σημερινό περιβάλλον όπου ο πελάτης δεν είναι απλά βασιλιάς, αλλά “βασιλιάς των βασιλέων”, υπάρχουν κάποιες τεχνικές που μπορούν να αυξήσουν την πιστότητα και να μειώσουν το churn rate (“ποσοστό αποχώρησης”, οι πελάτες που χάνονται σε ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα). Δείτε 3 από αυτές στο άρθρο μου που ακολουθεί.

#01. Αποκλειστικές προσφορές

Ο κάθε πελάτης είναι μοναδικός και πρέπει να νιώθει μοναδικός. Ανεξάρτητα από τον κλάδο στον οποίο ανήκει η επιχείρησή σας (ή η startup σας), οι αποκλειστικές προσφορές πρέπει να καταλαμβάνουν ένα μεγάλο μέρος του marketing budget σας, γιατί, απλά, είναι αποτελεσματικές.

Παραδείγματα αποκλειστικών προσφορών:

• Early bird. Προσφέρετε στους πιστούς πελάτες σας πρόσβαση σε νέα προϊόντα, υπηρεσίες ή προωθητικές ενέργειες πριν αυτά γίνουν διαθέσιμα στο ευρύ κοινό.
• VIP Events. Διοργανώστε αποκλειστικές εκδηλώσεις ή happenings για τους πιστούς σας πελάτες. Από το να τους καλέσετε να κάνουν τις αγορές τους ιδιωτικά μέχρι ένα δείπνο VIP ή μια προσωπική ξενάγηση στην επιχείρησή σας για να δουν πώς φτιάχνεται το αγαπημένο τους προϊόν, οι δυνατότητες είναι αμέτρητες.
• Εξατομικευμένα προϊόντα. Πάντα ήθελα μία γραβάτα με τον αριθμό “41” και υπόσχομαι ότι θα μείνω πιστός για πάντα σε αυτόν που θα μου την προσφέρει!
• Αποκλειστικές εκπτώσεις. Προσφέρετε στους πιστούς πελάτες σας αποκλειστικές εκπτώσεις ή κωδικούς προσφοράς που δεν είναι διαθέσιμοι στο ευρύ κοινό. Ενημερώστε τους για την αποκλειστικότητα και βεβαιωθείτε ότι είναι αποκλειστικότητα.

#02. Κάντε τους “μετόχους”

Όχι με την κυριολεκτική έννοια του όρου. Εάν όμως καταφέρετε να κάνετε τους πελάτες σας πραγματικούς συμ-μέτοχους στις εταιρικές σας αποφάσεις, θα πάρετε από την πλευρά τους πραγματική πιστότητα. Πού θα μπορούσε να ζητηθεί η συμμετοχή τους; Από κάτι τόσο απλό όσο το να τους ζητήσετε να βαθμολογήσουν κάποια προϊόντα πριν βγουν στην αγορά, μέχρι κάτι τόσο περίπλοκο όσο να τους εμπλέξετε στην ανάπτυξη μιας νέας υπηρεσίας.

Για όσους από εσάς έχουν ήδη αρχίσει να ιδρώνουν, να πω ότι προφανώς δεν χρειάζεται να φτάσετε τόσο μακριά ώστε να αφήσετε όλη τη λήψη αποφάσεων στα χέρια της βάσης των χρηστών σας. Ωστόσο, το να κάνετε τους πελάτες ενεργούς συμμετέχοντες στο μέλλον της επιχείρησής σας, θα δημιουργήσει αίσθημα αφοσίωσης που ελάχιστες άλλες στρατηγικές μπορούν να σας εξασφαλίσουν.

#03. Ολιστική εμπειρία πελάτη

Ο πελάτης έχει μία ιδιαίτερα κακή (για εσάς) συνήθεια. Μπορεί να σας “ακυρώσει” σε οποιαδήποτε στιγμή του καταναλωτικού ταξιδιού. Στην αρχή, λίγο πριν τη μέση ή όποτε νιώσει ότι ζει μία (κατ’ αυτόν) δυσάρεστη εμπειρία. Για αυτό, για να κτίσετε αφοσίωση στο brand σας, είναι σημαντικό να βοηθήσετε τους πελάτες σας να αποφύγουν δυσάρεστες εμπειρίες.

Αυτό μπορείτε να το πετύχετε μόνο δημιουργώντας μια απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη σε όλα τα σημεία επαφής. Οι πελάτες σας πρέπει να νιώθουν ότι κάποιος τους φροντίζει και τους σκέφτεται, ανεξάρτητα αν είναι στο e-shop σας, στο newsletter σας, στο Instagram σας ή στο φυσικό σας κατάστημα.

Εστιάζοντας στην ολιστική εμπειρία των πελατών σας, θα δημιουργήσετε πιστότητα από την πρώτη αλληλεπίδραση μαζί τους και θα κτίσετε αφοσίωση και καλή φήμη με την πάροδο του χρόνου.

Επίλογος

Ειδικά στο θέμα της πιστότητας του πελάτη, ισχύει η αθάνατη φράση του Ιρλανδού λογοτέχνη, ποιητή και θεατρικού συγγραφέα Samuel Beckett “Ever tried. Ever failed. No matter. Try Again. Fail again. Fail better”. Η αποτυχία στην προσπάθεια διατήρησης του πελάτη είναι πάντα μέσα στο πρόγραμμα. Όμως, προσπαθήστε απλά, την επόμενη φορά να “αποτύχετε καλύτερα”. Προσφέρετε ακόμη περισσότερες εξατομικευμένες προσφορές. Ακόμα καλύτερες ολιστικές εμπειρίες. Και στο τέλος, είναι σίγουρο ότι θα πετύχετε.