Η τάση της εποχής: Προσωποποιημένο μάρκετινγκ στους πελάτες μας – Τips και μυστικά!
Με την έκρηξη των νέων ηλεκτρονικών μέσων επικοινωνίας, έχουν δοθεί πολλές ευκαιρίες και δυνατότητες για να προσωποποιήσει κάποιος τα μηνύματα του μάρκετινγκ προς στους πελάτες του. Πλέον όμως, δεν αρκεί να αναφερθεί απλά το όνομα του πελάτη στη διαφημιστική προσέγγιση (σ’ ένα γράμμα, ή σ’ ένα email), αλλά χρειάζεται μια βαθύτερη κατανόηση, ανταπόκριση και επικοινωνία για τις πραγματικές ανάγκες του.
Πρώτη δημοσίευση: Περιοδικό Estetica Μάϊος 2013
H προσωποποιημένη προσέγγιση στους πελάτες μας έχει γίνει πλέον εύκολη: αφενός μεν λόγω των ηλεκτρονικών μέσων που μας παρέχουν τις βασικές (όνομα, email κ.α.) πληροφορίες αλλά και δευτερεύουσες –σημαντικές όμως- πληροφορίες όπως ενδιαφέροντα, επιθυμίες, συμπεριφορές και αφετέρου δε λόγω των ηλεκτρονικών συστημάτων που έχουμε στις επιχειρήσεις μας για την καταγραφή του πελατολογίου. Παλαιότερα, λόγω τις απουσίας των δύο αυτών μέσων, η προσωποποίηση της επικοινωνιακής προσέγγισης προς τον πελάτη ήταν πολύ δύσκολη. Σήμερα στοχεύουμε σε μια 360 μοιρών προσέγγιση που ικανοποιεί ολόκληρη την εμπειρία του πελάτη στην επιχείρησή μας. Εξάλλου, σήμερα, όπως γνωρίζετε όλοι οι πελάτες περιμένουν από εμάς προσωποποιημένη προσέγγιση. Σκεφτείτε όταν καλείτε σε κάποια εταιρία στην Αγγλία και σας απαντούν στα Ελληνικά πόσο ξεχωριστά νιώθετε που μπορείτε να επικοινωνήσετε εύκολα και άμεσα! Αντίστοιχα σκεφτείτε να σας καλεί μια πελάτισσα και να της απαντάτε προσφωνώντας την με το όνομά της.
Σας παραθέτω 5 αρχές για την επιτυχημένη επικοινωνιακή προσωποποίηση στους πελάτες σας:
- Αντιμετωπίστε τον κάθε πελάτη ξεχωριστά! Η προσωποποίηση αποδίδει καλύτερα γιατί ο κάθε πελάτης έχει διαφορετικές ανάγκες και διαφορετικά χαρακτηριστικά. Μόλις, τα εντοπίσετε μπορείτε να ανταποκριθείτε σ’ αυτά με επιτυχία!
- Χρησιμοποιήστε κατηγοριοποίηση στο πελατολόγιο σας με βάση τη καταναλωτική συμπεριφοράς και όχι με βάση τα δημογραφικά χαρακτηριστικά. Οι συμπεριφορές των ανθρώπων είναι πιο σημαντικές σήμερα και δημιουργούν πολύ πιο σημαντικές ομάδες αναγκών και ενδιαφερόντων από την απλή κατηγοριοποίηση τους βάσει ηλικίας, περιοχής κλπ
- Χρησιμοποιήστε κάθε ευκαιρία επαφής με τους πελάτες σας για να συλλέγετε χρήσιμες πληροφορίες. Κάρτες πελατολογίου, την ιστοσελίδα σας, το facebook της επιχείρησής σας καθώς και τις προσωπικές σας συζητήσεις!
- Να προσέχετε τις διατάξεις της Αρχής Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων σχετικά με την χρήση των στοιχείων των πελατών σας που χρησιμοποιείτε. Δείτε πληροφορίες στην ιστοσελίδα της Αρχής Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων: //www.dpa.gr/
- Δοκιμάστε και επιλέξτε ποια κανάλια επικοινωνίας ανταποκρίνονται περισσότερο στις ανάγκες της επιχείρησής σας και των πελατών της. Εμπειρικά, το e-mail και οι τηλεφωνικές κλήσεις είναι αρκετά προσωποποιημένες. Ξεκινήστε από αυτά τα δύο μέσα και μετρήστε την ανταπόκριση.
Η προσωποποίηση έχει άμεση σχέση με τις βασικές αρχές της επικοινωνίας. Ο σκοπός είναι να ακούτε ενεργητικά τους πελάτες σας, να αξιολογείτε τι είναι σημαντικό από αυτά που ακούσατε και να το επιστέφετε πίσω σ αυτούς με λύσεις και πραγματικό ενδιαφέρον. Πάντα μιλάτε στους πελάτες σας για θέματα σχετικά με τις ανάγκες τους. Έρευνες έχουν δείξει πως όταν αναλύετε και παρουσιάζετε θέματα διαφορετικά από αυτά που θέλουν να ακούσουν, δεν μπορείτε να πετύχετε εύκολα πώληση.
Κάντε το ακόλουθο τεστ για δείτε κατά πόσο “το χετε” με την προσωποποιημένη προσέγγιση των πελατών σας!
Θέλετε να προσωποποιήσετε την υπηρεσία που προσφέρετε στους πελάτες σας οπότε:
α) βεβαιώνεστε πως η υπηρεσία σας θα εντυπωθεί ως εξαιρετική στο μυαλό τους
β)διατηρείτε μια καλά οργανωμένη βάση δεδομένων των στοιχείων των πελατών σας για να τους κατανοήσετε καλύτερα
γ) μαζεύετε όλα τα στοιχεία από όλα τα σημεία επαφής με τους πελάτες σας (κάρτες πελατολογίου, web, social media κ.α.) για να ενημερώνετε συνέχεια τη βάση σας
Αποφασίζετε να υλοποιήσετε μια διαφημιστική καμπάνια με emails:
α) γράφετε σε κάθε email το όνομα του παραλήπτη-πελάτη σας
β) έχετε ρυθμίσει τη συλλογή των email σας ώστε οι πελάτες σας να καταχωρούν το email τους ανάλογα με το τι τους ενδιαφέρει περισσότερο
γ) στέλνετε διαφορετικό email σε κάθε πελάτη ανάλογα με τις ανάγκες του (τι θέλει να ακούσει) με φωτογραφίες, κείμενα και προσφορές ειδικά προσαρμοσμένες σ’ αυτές
Αποφασίζετε να στείλετε ταυτόχρονα με την καμπάνια σας με τα email και SMS:
α) Βομβαρδίζετε τους πελάτες σας με προσφορές και περιμένετε να δείτε τα αποτελέσματα
β) Προσαρμόζετε το μήνυμα σας ανάλογα τον παραλήπτη-πελάτη
γ) Έχετε φροντίσει να εξασφαλίσετε την έγγραφη συγκατάθεση των παραληπτων-πελατών σας πριν την αποστολή SMS, ανάλογα των αναγκών των πελατών σας
Απαντήσεις:
Περισσότερα (α)
Παρ’ ότι καταλαβαίνετε την σημασία και την αναγκαιότητα της προσωποποίησης στο μάρκετινγκ η προσέγγισή σας δεν είναι εφευρετική. Ψάξτε στο ίντερνετ να δείτε παραδείγματα επιτυχημένων προσωποποιημένων ενεργειών για να εμπνευστείτε!
Περισσότερα (β)
Έχετε καλή γνώση του προσωποποιημένου μάρκετινγκ και εφαρμόζετε έξυπνες τεχνικές με την χρήση της τεχνολογίας! Ωστόσο υπάρχει περιθώριο για βελτίωση!
Περισσότερα (γ)
Μπράβο! Είστε πολύ καλοί στο προσωποποιημένο μάρκετινγκ και έτσι μπορείτε να ενισχύετε την εικόνα της επιχείρησής και να εμπλουτίζετε την εμπειρία του πελάτη όταν σας επιλέγει!
Επιλογή και των τριών (α), (β), (γ)
Δεν υπάρχει συμπαγής επικοινωνιακή στρατηγική. Προσπαθήστε να συντονίσετε καλύτερα τις ενέργειές σας. Αυτό θα ενισχύσει την πιστότητα των πελατών και δεν θα μπερδέψει το κοινό σας!
