Πελάτης ή Εμπειρία; Το Νέο Παιχνίδι στην Επιχειρηματικότητα
Ο σύμβουλος μάρκετινγκ Θέμης Σαρανταένας με καλεσμένη του στο studio του Alpha Radio 989 την Δρ. Ηλιάνα Κατσαρίδου, expert in Service Excellence, συζήτησαν για τον πυρήνα της επιχειρηματικής επιβίωσης που συχνά υποτιμάται: την εξυπηρέτηση πελατών.
Στην εκπομπή συζητήθηκε σε βάθος η έννοια της εξυπηρέτησης πελατών στον σημερινό κόσμο, εξετάζοντας αν αποτελεί απλώς μια διαδικασία ή μια βαθύτερη στάση ζωής για την επιχείρηση. Αναλύθηκαν τα στοιχεία που διαφοροποιούν μια καλή από μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη, καθώς και το αν η εξυπηρέτηση είναι αρμοδιότητα μόνο ενός τμήματος ή ευθύνη ολόκληρης της εταιρείας, μέσω της δημιουργίας μιας κουλτούρας που την υποστηρίζει. Εξετάστηκε ο ορισμός της κακής εξυπηρέτησης και το κατά πόσο είναι αντικειμενικό ή υποκειμενικό ζήτημα, ενώ συνδέθηκε η ποιότητα εξυπηρέτησης με την πιστότητα, την επαναγορά και την ανάπτυξη της επιχείρησης. Συζητήθηκε ο ρόλος της εξυπηρέτησης στην προσέλκυση νέων πελατών και η δυνατότητά της να λειτουργεί ως αυτόνομο εργαλείο marketing, καθώς και η ύπαρξη μετρήσιμης απόδοσης επένδυσης (ROI) σε αυτήν. Έμφαση δόθηκε στο ποιο σημείο του customer journey είναι πιο κρίσιμη η εξυπηρέτηση, στα χαρακτηριστικά και τις συμπεριφορές που καθιστούν έναν υπάλληλο άριστο σε αυτόν τον τομέα, και στη σημασία της ενσυναίσθησης ως δεξιότητας. Επίσης, τέθηκε το ζήτημα της διαχείρισης “δύσκολων” πελατών, της ψυχραιμίας σε απαιτητικές ή άδικες καταστάσεις, και των συχνών λαθών που κάνουν οι μικρές επιχειρήσεις. Τέλος, αναλύθηκαν τρόποι για τη δημιουργία αποτελεσματικού συστήματος διαχείρισης παραπόνων χωρίς να δημιουργείται αμυντική στάση στους υπαλλήλους, καθώς και η σημασία των KPIs στην αποτύπωση της πραγματικής εμπειρίας του πελάτη.
Ο Θέμης Σαρανταένας, κάθε εβδομάδα με τη βοήθεια έμπειρων επαγγελματιών της αγοράς, μοιράζεται πρακτικές και δοκιμασμένες τεχνικές που οι επιχειρηματίες μπορούν να εφαρμόσουν άμεσα. Μέσα από απλή και κατανοητή γλώσσα, δίνονται συγκεκριμένα παραδείγματα και συμβουλές, με στόχο να προσφέρουν πραγματική αξία στους επιχειρηματίες. Η εκπομπή στοχεύει να λειτουργήσει ως εργαλείο ανάπτυξης για τους επιχειρηματίες, βοηθώντας τους να αναπτύξουν τις επιχειρήσεις τους και να ξεχωρίσουν στον σύγχρονο ανταγωνιστικό κόσμο.
Η εκπομπή, την οποία επιμελείται και παρουσιάζει ο σύμβουλος μάρκετινγκ Θέμης Σαρανταένας, μεταδίδεται ζωντανά κάθε Σάββατο από τις 18:00 έως τις 19:00 στο Alpha Radio 98,9 FM by Alpha.
