Οι πελάτες θέλουν τον ουρανό με τ’ άστρα

Θέστε εσείς τις προσδοκίες τους και αποφύγετε σοβαρά προβλήματα.

Το θέλουν φθηνό και το θέλουν καλό. Το θέλουν αμέσως και το θέλουν ατσαλάκωτο. Το θέλουν καινούριο και το θέλουν συλλεκτικό. Το θέλουν με έκπτωση και το θέλουν με δόσεις. Το θέλουν όπως στη διαφήμιση και το θέλουν και προσωποποιημένο. Α! Και το θέλουν και με την υπογραφή του Κριστιάνο Ρονάλντο.

Οι πελάτες θέλουν τον ουρανό με τα άστρα και αν δεν πάρετε τα μέτρα σας, θέτοντας εσείς τις προσδοκίες τους, δεν θα σταματήσουν ποτέ. Δείτε γιατί πρέπει να το κάνετε στο άρθρο μου που ακολουθεί.

Τι σημαίνει διαχείριση προσδοκιών;

Οι προσδοκίες των πελατών σας έχουν πολλές μορφές. Υπάρχουν προσδοκίες που αφορούν την ποιότητα, τον χρόνο παράδοσης, την εξυπηρέτηση, την εμφάνιση των υπαλλήλων σας στο φυσικό κατάστημα, την καθαριότητα, και σχεδόν οτιδήποτε μπορεί να κριθεί και να βαθμολογηθεί.

Καθώς οι προσδοκίες των πελατών επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό την απόφαση να ψωνίσουν από εσάς και όχι από τους άμεσους ανταγωνιστές σας, δεν πρέπει ποτέ να δημιουργείτε μία εικόνα που να υπόσχεται παραπάνω από ό,τι προσφέρετε στην πραγματικότητα.

Αυτό σημαίνει μία απλή λίστα κανόνων:

• Ορίστε τους χρόνους παράδοσης και τηρήστε τους σαν εορτολόγιο. Εάν η παράδοσή σας λέει “σε 2 εργάσιμες ημέρες”, πρέπει να είναι ακριβώς αυτό.
• Εξηγείτε πάντα αναλυτικά την κατάσταση, την προέλευση, τη συντήρηση αν χρειάζεται, ή την ημερομηνία λήξης των προϊόντων σας, τόσο στο φυσικό όσο και στο διαδικτυακό σας κατάστημα. Με 2 λέξεις “ετικέτες παντού”.
• Ελέγξτε τους όρους πληρωμής που δίνετε στους πελάτες σας; Είναι κατανοητοί; Είναι πιο διάφανοι κι απ’ το γάργαρο νερό; Εάν όχι, ξαναγράψτε τους τώρα.
• Μελετήστε όλες τις πολιτικές σας – και δεν εννοώ τις πολιτικές σας πεποιθήσεις. Τι πολιτική επιστροφών έχετε; Μήπως δεν επιστρέφετε χρήματα και αλλάζετε απλά αντικείμενα; Μήπως δεν εξυπηρετείτε κάποιους ανθρώπους λόγω ειδικών καταστάσεων; Έχετε πολιτική σε περίπτωση που ο πελάτης θέλει να φωτογραφηθεί στο κατάστημά σας; Έχετε πολιτική Covid; Φροντίστε να έχετε πολιτικές και κανόνες ορθής λειτουργίας για τα πάντα, μέχρι και για το περιβαλλοντικό σας αποτύπωμα.

Τι πετυχαίνετε

Τι πετυχαίνετε όμως θέτοντας εσείς τους “κανόνες του παιχνιδιού” για τις προσδοκίες των πελατών σας; Δείτε παρακάτω.

#01. Δεν είστε ποτέ υπόλογοι

Υπάρχει μία σημαντική μερίδα “κακών πελατών”, περί το 10%, που θα αναζητήσει κάθε πιθανό κενό στη λειτουργία σας προς όφελός της. Οτιδήποτε δεν επεξηγείται ρητά ή δεν περιγράφεται λεπτομερώς στην πολιτική της εταιρείας σας, αποτελεί έδαφος για να διαστρεβλωθεί εις βάρος σας και να οδηγήσει σε καταγγελία σε διάφορους συλλόγους προστασίας καταναλωτών, ραδιοφωνικούς σταθμούς, ή, ακόμη και στην Τατιάνα.

Εάν όμως έχετε ορίσει εσείς τις προσδοκίες του πελάτη, τότε δεν είστε ποτέ υπόλογοι, αλλά αντίθετα, είναι ο πελάτης σας. Ας δούμε την πολιτική επιστροφών ως παράδειγμα. Πολλές εταιρείες δημιουργούν παράθυρο 30 ημερών για επιστροφή προϊόντων μετά την αγορά. Ορίστε αυτήν την πολιτική από την αρχή ΕΜΦΑΝΩΣ, στο site, στο email, στην απόδειξη κλπ. Έτσι, θα έχετε πολύ λιγότερα παράπονα σχετικά με την προσπάθεια επιστροφής προϊόντος που υπερβαίνει το όριο των 30 ημερών.

#02. Κρατάτε τους πελάτες προσγειωμένους

Όταν ορίζετε από την αρχή τις προσδοκίες των πελατών σας μέσα από ξεκάθαρες πολιτικές, τους κρατάτε προσγειωμένους. Ξέρουν τι να περιμένουν από εσάς και εντέλει το εκτιμούν. Εάν όμως είστε ασαφείς και τα μηνύματά σας είναι διφορούμενα, ή, ακόμη χειρότερα, σπάνια πραγματοποιήσιμα (“στην πόρτα σου σε 1 ώρα!”), τότε το μόνο που πετυχαίνετε είναι να δημιουργείτε απίστευτα υψηλές προσδοκίες.

Όταν όμως φτάσει η στιγμή που δεν θα μπορέσετε να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες που (κακώς) δημιουργήσατε, τότε θα αρχίσουν και τα προβλήματα. Για να κερδίσετε ένα πελάτη σε μία συγκεκριμένη χρονική στιγμή, έχετε πλέον να αντιμετωπίσετε έναν θυμωμένο ή και εξαγριωμένο, πολλές φορές για πάντα, πελάτη που μπαίνει κάθε μέρα και σας “στολίζει” στο Facebook ή στο Instagram.

#03. Δείχνετε συνέπεια

Οι πελάτες αρέσκονται στη συνέπεια από την πλευρά μίας μάρκας τόσο από την πλευρά της ποιότητας των προϊόντων ή υπηρεσιών της (λέγε με Apple, Tesla, Aegean Airlines και πολλά ακόμη) όσο και από την πλευρά των πολιτικών τους. Ένα συγκεκριμένο σετ κανόνων που δεν αλλάζουν ποτέ “εν μία νυκτί”, ιδιαίτερα στην τιμολογιακή πολιτική, κάνει μακροπρόθεσμα τη διαφορά. Για τον πελάτη σας είναι απλά τα πράγματα: εάν είστε συνεπής, θα παραμείνει αγοραστής.

#04. Κάνετε εξαιρετική εντύπωση όταν ξεπερνάτε τις προσδοκίες!

Τέλος, ένας από τους πιο σημαντικούς λόγους για να θέσετε συγκεκριμένες προσδοκίες στους πελάτες σας είναι ότι σας δίνεται η δυνατότητα να τις ξεπεράσετε. Εάν για παράδειγμα, ο χρόνος παράδοσης προς τον πελάτη ορίζεται στις 6 εργάσιμες, όταν εσείς καταφέρνετε να παραδώσετε σε 3 εργάσιμες, θα έχετε κερδίσει όχι μόνο την εμπιστοσύνη και το “μπράβο” του πελάτη αλλά, σχεδόν σίγουρα, και μία δεύτερη παραγγελία.

Επιπλέον, όταν ξεπερνάτε τις προσδοκίες, δίνετε κίνητρο όχι μόνο στους πελάτες σας, αλλά και σε όλο το δικό σας σύστημα ανθρώπων που βλέπει τη σκληρή δουλειά του να ανταμείβεται, να προσπαθήσει ακόμη περισσότερο. Στο τέλος της ημέρας, όλοι κερδίζουν.