Ο πελάτης είναι πλανητάρχης.
Πώς θα τραβήξετε την προσοχή των πελατών σας στη σημερινή εποχή.
Το ρητό “ο πελάτης είναι βασιλιάς” κυκλοφορεί στον χώρο του επιχειρείν εδώ και πολλές δεκαετίες. Στην αρχή, ξεκίνησε απλά ως μία υπερβολή για να καταδείξει την αξία ακόμη και του τελευταίου πελάτη – άλλωστε πώς μπορεί ο πελάτης μίας τεράστιας cola να είναι βασιλιάς;
Πρώτη δημοσίευση άρθρου μου: startup.gr
Όμως, η τεχνολογική πρόοδος, η ψηφιακή εποχή και, εντέλει, η παγκόσμια πανδημία του 2020, όχι μόνο καθιέρωσαν τον πελάτη ως βασιλιά, αλλά μεγάλωσαν και τον θρόνο του. Αυτό που ήταν κάποτε ένα μικρό βασίλειο σε μέγεθος αρχιπελάγους, έγινε χώρα, ήπειρος και σήμερα πια σχεδόν ολόκληρη γη.
Ο πελάτης είναι πλέον πλανητάρχης.
Μην αγχώνεστε όμως. Έχει ακόμη ανάγκες και επιθυμίες που τις ικανοποιείτε εσείς. Δείτε μπορείτε να τραβήξετε την προσοχή του “πλανητάρχη” στον σημερινό, ψηφιακό μας κόσμο.
Δείξτε στον πελάτη σας τι πραγματικά σημαίνει για εσάς
Εάν ο πελάτης σας είναι βασιλιάς ή αυτοκράτορας πρέπει να του το δείξετε – με κάθε τρόπο και σε κάθε ευκαιρία. Ευχαριστήστε τον για την αγορά του από το κατάστημά ή το eshop σας – στην αρχή και στο τέλος της συναλλαγής. Ευχαριστείτε τον ακόμη και αν απλά μπήκε στο site της αλυσίδας ζαχαροπλαστείων σας για να δει τα μακαρόν σας για 30 δευτερόλεπτα.
Ευχαριστήστε τον για την κατανόησή του όταν το site σας πέφτει ή η παραγγελία του καθυστερεί κάπου στους courrier. Ζητήστε συγνώμη για οποιαδήποτε αβλεψία σας. Και ποτέ, μα ποτέ, μην μπαίνετε σε λογική αντιπαράθεσης με τον πελάτη σας μέσω των social media. Σε αυτό το παιχνίδι υπάρχει μόνο ένας χαμένος και δεν είναι αυτός.
Πάρτε τη γνώμη του πελάτη
Στο “Ποιος θέλει να γίνει εκατομμυριούχος”, η επιλογή “παίρνω τη γνώμη του κοινού” είναι προαιρετική. Όμως, στο “Ποιος θέλει να γίνει εκατομμυριούχος επιχειρηματίας”, η επιλογή της γνώμης του κοινού είναι υποχρεωτική. Πάρτε τη γνώμη των πελατών σας με οποιαδήποτε ευκαιρία και σε οποιαδήποτε περίσταση.
Ετοιμάστε σύντομα ερωτηματολόγια και έρευνες, ζητήστε direct feedback και μην χάνετε κανένα τους σχόλιο στα social media. Θα κάνετε διπλό καλό στην επιχείρησή σας. Αφενός θα δείξετε στους πελάτες σας το πόσο πολύ υπολογίζετε τη γνώμη και την άποψή τους και αφετέρου, 9 φορές στις 10, το ειλικρινές feedback από τους πελάτες θα σας βοηθήσει πραγματικά να διορθώσετε τα κακώς κείμενα.
Δημιουργήστε ελκυστικό περιεχόμενο
Για να επανέλθουμε στην αναλογία του βασιλιά, είναι σημαντικό, και πολλές φορές απαραίτητο, να γίνετε ο joker του βασιλιά! Να τον ψυχαγωγήσετε, όχι πετώντας μπαλάκια στον αέρα, αλλά δημιουργώντας ένα ενδιαφέρον, ελκυστικό και ψυχαγωγικό content στο site, eshop και στα social media σας, αλλά και στις καμπάνιες επικοινωνίας σας.
Μην πέφτετε στην παγίδα του “εμείς έχουμε ποιοτικά προϊόντα που μιλούν από μόνα τους”. Τα προϊόντα δεν μιλούν ποτέ από μόνα τους, με εξαίρεση την Alexa της Amazon – και αυτή μόνο όταν της απευθύνεις τον λόγο. Είναι οι πελάτες σας που μιλούν για τα προϊόντα σας και ένα ελκυστικό και, γιατί όχι, χιουμοριστικό περιεχόμενο, είναι ο καλύτερος τρόπος για να σας βάλουν “εκ δεξιών” του θρόνου!
Αξιοποιήστε τη δεύτερη ευκαιρία
Σήμερα, κανείς δεν θέλει να χάνει έναν πελάτη. Όμως, στη διαδικασία της διάδρασης με τον πελάτη, είναι δεδομένο ότι θα συμβούν λάθη και αστοχίες. Παρ’ όλα αυτά, πολλές φορές, ο “πλανητάρχης” είναι γενναιόδωρος και σας δίνει μία δεύτερη ευκαιρία, όταν έχετε κάνει κάτι λάθος. Μην τη χάσετε.
Τηρήστε στο ακέραιο οποιαδήποτε υπόσχεση δώσατε στον πελάτη μετά από κάποια εμπειρία του που πήγε στραβά. ΜΗΝ ξεχάσετε να του στείλετε το δώρο του. Μην αμελήσετε την έκπτωση της επόμενης αγοράς που του υποσχεθήκατε. Κάνετε όλα αυτά και θα ανακαλύψετε ότι ο πελάτης σας θα σας δει με νέο μάτι και ανανεωμένο σεβασμό.
