Κριτικές σημαίνει κέρδος.
Τεχνικές για περισσότερες online κριτικές.
Είχες συνάντηση στα δυτικά προάστια της Αθήνας με κάποιους νέους συνεργάτες η οποία πήγε καλά – αλλά κράτησε πολύ. Βγαίνοντας από το meeting, μαζί με τη νεαρή Account Manager της εταιρείας σου, αντιλαμβάνεσαι ότι πεινάς σαν λύκος. Αναρωτιέσαι εάν υπάρχει έστω ένα σουβλατζίδικο στη γύρω περιοχή, πριν λιποθυμήσεις από την πείνα, και η Account σου σε υποχρεώνει:
“Έχει ένα με 4 κόμμα 4 στα 400 μέτρα, και ένα με 4 κόμμα 7 στα 800 μέτρα. Α! Έχει και ένα με 4 κόμμα 5 στα 500 μέτρα αλλά οι κριτικές είναι λίγες.”
Και φυσικά, βάζεις το GPS για το 4 κόμμα 7 στα 800 μέτρα. Εσύ θα χορτάσεις και αυτό θα κερδίσει. Και όλο αυτό συνέβη χάρη στη δύναμη της κριτικής, στη συγκεκριμένη περίπτωση, στα Google Maps. Πώς όμως μπορείς να κάνεις τις κριτικές να δουλεύουν για δικό σου όφελος; Δες περισσότερα στο άρθρο μου που ακολουθεί.
Κριτικές. Τις χρειάζεσαι ή όχι;
Ίσως αναρωτιέσαι αυτή τη στιγμή εάν έχοντας ένα τόσο ποιοτικό προϊόν ή υπηρεσία, χρειάζεσαι πραγματικά τις κριτικές του κάθε ανώνυμου στο διαδίκτυο – κάποιες από αυτές άλλωστε δεν θα μπορούσαν να είναι και “φυτευτές” από τους ανταγωνιστές σου; Πρέπει οπωσδήποτε να ακολουθείς κάθε νεωτερισμό; Κάθε μόδα;
Σε αυτό το σημείο να πω ότι πιθανόν κάποιοι το 1959 να μην είχαν δει με καλό μάτι τον νεωτερισμό του Σουηδού μηχανικού της Volvo Nils Bohlin, που σήμερα ονομάζεται ζώνη ασφαλείας 3 σημείων. Όπως οι ζώνες ασφαλείας έσωσαν και συνεχίζουν να σώζουν εκατομμύρια ανθρώπων, έτσι και οι κριτικές μπορούν να σώσουν εκατομμύρια επιχειρήσεων.
Πρώτα από όλα, οι καλύτερες κριτικές αποτελούν παράγοντα κατάταξης για τις μηχανές αναζήτησης. Στο παράδειγμα που δώσαμε παραπάνω, στην αναζήτηση με λέξεις-κλειδιά “σουβλατζίδικο Αιγάλεω”, αυτός που έχει μέσο όρο βαθμολογίας στις κριτικές 4,5 είναι πολύ περισσότερο πιθανό να εμφανιστεί στην πρώτη δεκάδα της μηχανής αναζήτησης από αυτόν που έχει 3,8.
Αύξηση πωλήσεων και εμπιστοσύνη
Ας αφήσω όμως τους αριθμούς να μιλήσουν από μόνοι τους. Έρευνες έχουν δείξει ότι το 95% των καταναλωτών διαβάζει online κριτικές πριν ψωνίσει, και το 58% λέει ότι θα πλήρωνε περισσότερα για τα προϊόντα μιας μάρκας με καλές κριτικές. Επιπλέον σε μία εποχή, όπου η εμπιστοσύνη του καταναλωτή προς τα brands φθίνει, η ύπαρξη κριτικών, και μάλιστα πολυάριθμων, όχι μόνο “νομιμοποιεί” το brand σας, αλλά δημιουργεί κλίμα εμπιστοσύνης, καθώς και καλή φήμη.
Πώς να αυξήσετε τις online κριτικές σας
Δείτε στη συνέχεια 4 τρόπους που θα αυξήσουν αποδεδειγμένα τις online κριτικές του προϊόντος/προϊόντων σας ή υπηρεσίας/υπηρεσιών σας.
1. Κάντε τις κριτικές μέρος της στρατηγικής σας
Εάν έχετε ένα καλό προϊόν, είναι αλήθεια ότι αυτό θα φανεί και στις κριτικές. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι πρέπει να αφήσετε το Trustpilot (μεγαλύτερη πλατφόρμα κριτικών) στον… αυτόματο πιλότο και να κηρύσσετε red alert μόνο όταν εμφανιστεί η μία ή οι περισσότερες κριτικές που θα ρίξουν τον μέσο όρο σας.
Δώστε εντολή στην ομάδα marketing σας να δημιουργήσει μία ξεκάθαρη στρατηγική κριτικών. Πώς απαντάμε στις πεντάστερες; Πώς απαντάμε στις τριάστερες; Πώς απαντάμε στις μονάστερες; Επιπλέον, επειδή οι κριτικές έχουν την τάση να “ξεχνιούνται” μέχρι να σας τις θυμίσει η σκληρή πραγματικότητα της μηχανής αναζήτησης, κάντε τις ένα βασικό και επαναλαμβανόμενο στοιχείο στα OKR (Objective & Key Results) σας.
2. Ζητήστε από κάθε πελάτη μία κριτική
Υπάρχουν καταναλωτές που αφήνουν μία κριτική σε οτιδήποτε αγοράζουν, από αυτοκίνητο μέχρι κινέζικα ξυλάκια φαγητού που φωσφορίζουν. Ωστόσο, δεν είναι πολλοί – και έχουν και την τάση να είναι αυστηροί. Ο περισσότερος κόσμος, όπως και εσείς, έχει σαφώς πιο ενδιαφέροντα πράγματα να κάνει από το να αφήνει κριτικές, αλλά με κάποια ελαφριά πίεση, ενδέχεται να το κάνει.
Ζητήστε κριτικές μέσα από το newsletter σας ή τα mail σας. Μία εβδομάδα μετά την online αγορά, κάνετε follow-up και ζητήστε μία κριτική. Ακόμη και αν παραδίδετε προϊόν σε φυσική μορφή, μπορείτε να έχετε όμορφες, τυπωμένες κάρτες με τις οποίες θα ζητάτε από τους πελάτες σας να αφήσουν την online κριτική τους.
3. Απαντήστε σε όλες τις κριτικές
Και όταν λέω σε όλες, εννοώ ακόμα και στις αρνητικές, και μάλιστα ειδικά σε αυτές. Δυστυχώς, ζούμε σε μία καχύποπτη εποχή. Οι καταναλωτές που θα διαβάσουν τις πεντάστερες και τις τετράστερες κριτικές σας δεν θα εντυπωσιαστούν και δεν θα δώσουν τόση βαρύτητα σε αυτές (“ο ίδιος τις γράφει”), όσο στις μονάστερες και στις δυάστερες.
Ειδικά για τις αρνητικές κριτικές, προσπαθήστε να δείχνετε επαγγελματισμό και ποτέ μα ποτέ μην παρασύρεστε συναισθηματικά, έστω και αν η κριτική είναι απόλυτα ψευδής ή παραπλανητική. Εάν έγινε κάποιο λάθος από τη δική σας πλευρά, προσπαθήστε να το διορθώσετε, ώστε να μετατρέψετε, ίσως, την αρνητική κριτική σε θετική.
4. Διαβάστε προσεκτικά τις κριτικές
Τέλος, μην μένετε μόνο στον αριθμό των αστεριών. Διαβάστε προσεκτικά την κάθε μία κριτική, αλλά όχι με κριτικό πνεύμα προς τον καταναλωτή, αλλά προς την επιχείρησή σας. Είναι συνηθισμένο, δουλεύοντας 100 ώρες την εβδομάδα, να αποκτάτε “tunnel vision” και να στρεβλώνει για εσάς η εικόνα της πραγματικότητας.
Ίσως όμως τα πράγματα στην επιχείρησή σας να μη είναι τόσο τέλεια όσο νομίζετε. Ίσως ο πελάτης που άφησε την κριτική στο εστιατόριό σας για τον αγενή σερβιτόρο να μην είναι “βαλτός” και ο σερβιτόρος να είναι όντως αγενής. Ακούστε τις κριτικές, καθώς πολλές φορές λειτουργούν και ως έρευνα αγοράς. Σας θυμίζω ότι για να κάνετε μία έρευνα αγοράς, μέχρι πρότινος χρειαζόσασταν μια μικρή περιουσία – και τώρα είναι κάτι που χάρη στις κριτικές, απολαμβάνετε πλέον δωρεάν!
Δείτε εδώ περισσότερα για ένα επερχόμενο σεμινάριο μου θέμα την Διαχείριση των Κριτικών:
