Κινηθείτε πέρα από τις παραδοσιακές τεχνικές πώλησης.

Ενσυναίσθηση και πωλήσεις.

Λίγα πράγματα στο επιχειρείν έχουν μεγαλύτερη αξία και δίνουν περισσότερη ευχαρίστηση στον entrepreneur από τη στιγμή της πώλησης. Πριν από αυτή τη στιγμή, έχει προηγηθεί μία σύντομη ή μακρά αλληλεπίδραση του αγοραστή με τον πωλητή, που πολλές φορές μοιάζει με έναν αόρατο χορό. Έχει ρυθμό και αρμονία, ισορροπία και λεπτότητα.

Όμως, όποιος έχει χορέψει ταγκό, βαλς ή οποιονδήποτε άλλο χορό που απαιτεί δύο, ξέρει καλά ότι δεν αρκεί απλά να μην πατήσεις τα γοβάκια της ντάμας σου ή τα σκαρπίνια του καβαλιέρου σου, για να θεωρηθεί ο χορός επιτυχημένος. Χρειάζεται επίσης μία σημαντική δόση ενσυναίσθησης, δηλαδή συναισθηματικής ταύτισης με την ψυχική κατάσταση του άλλου, και κατανόηση της συμπεριφοράς και των κινήσεών του.

Αυτή ακριβώς η ενσυναίσθηση μπορεί να αποτελέσει το “κρυφό” σας χαρτί σε μία πώληση. Δείτε τον τρόπο, στο άρθρο μου που ακολουθεί.

Τι είναι η ενσυναίσθηση

Υπάρχει ένα γλωσσολογικό παράδοξο με την ενσυναίσθηση, καθώς αντιστοιχεί στο αγγλικό “empathy”, όρος που εφευρέθηκε από τον Βρετανό ψυχολόγο Edward Titchener, περί το 1910. Όμως, η απόδοση του “empathy” στα νέα ελληνικά ως “εμπάθεια” δεν ευσταθεί, καθώς η λέξη έχει πλέον αρνητική σημασία.

Για αυτό λοιπόν και παρουσιάστηκε η “ενσυναίσθηση”, μία σχετικά καινούρια λέξη της κοινωνιοψυχολογικής ορολογίας – φανταστείτε ότι δεν υπάρχει στο λεξικό του Μπαμπινιώτη. Η ενσυναίσθηση είναι η αναγνώριση και κατανόηση των σκέψεων και συναισθημάτων του συνομιλητή μας, η ικανότητα δηλαδή να βλέπουμε τον κόσμο μέσα από τα μάτια του άλλου.

Εφαρμόζοντας την ενσυναίσθηση στη στρατηγική πωλήσεων

Εάν σκέφτεστε ότι “ωραία όλα αυτά, αλλά εγώ δεν νομίζω ότι έχω ενσυναίσθηση”, σκεφτείτε το ξανά. Οι έρευνες έχουν δείξει ότι η ενσυναίσθηση έχει ισχυρή βιολογική βάση. Όταν ένας άνθρωπος βλέπει κάποιον άλλον να αισθάνεται πόνο, οι περιοχές του εγκεφάλου του που επεξεργάζονται τον πόνο ενεργοποιούνται. Και ακόμη, και αν θεωρείτε ότι έχετε ένα πολύ μικρό βαθμό ενσυναίσθησης, θυμηθείτε ότι “practice makes perfect”!

Δείτε 3 τρόπους με τους οποίους μπορείτε να εφαρμόσετε ενσυναίσθηση στις στρατηγικές πωλήσεων.

1.Ενεργή ακρόαση

Από την εποχή που η Σοφία Βόσσου αναρωτιόταν “που να βρει ένα φιλαράκι”, το πρώτο βήμα της ενσυναίσθησης ήταν πάντα η ενεργή ακρόαση. Τι σημαίνει αυτό; Ότι τόσο εσείς, όσο και η ομάδα πωλήσεών σας πρέπει να είστε πάντα πλήρως συγκεντρωμένοι, να κατανοείτε τι λέει ο πελάτης, να ανταποκρίνεστε, και να καταχωρείτε στη μνήμη σας αυτά που ακούτε για να τα χρησιμοποιήσετε στο μέλλον.

Φυσικά, δεν είναι τόσο εύκολο. Κατά τη διάρκεια μίας πώλησης, ο πιθανός αγοραστής είναι πολλές φορές ένας χείμαρρος φράσεων και συναισθημάτων, ακόμα και ασύνδετων και ατάκτως ερριμμένων. Η πιο συνηθισμένη αντίδραση σε αυτό, ειδικά στο τέλος μίας κουραστικής ημέρας ή συνάντησης, είναι απλά να κουνάτε μηχανικά το κεφάλι πάνω κάτω. Η πραγματική ενσυναίσθηση απαιτεί εξάσκηση.

2.Εξατομίκευση

Χάρη στην προσοχή και στην απομνημόνευση που κάνατε στην προηγούμενη ή στις προηγούμενες επαφές σας με τον πελάτη, έχετε ήδη πλέον κάποια δεδομένα για να προχωρήσετε στην επόμενη εφαρμογή ενσυναίσθησης: την εξατομίκευση. Ξεκινήστε, μιλώντας στον πελάτη με το όνομά ή το επίθετό του (ό,τι σας έχει επιτρέψει), δείχνοντάς του ότι τον θυμάστε και τον εκτιμάτε.

Από εκεί και πέρα, η ανάκληση παλαιότερων αλληλεπιδράσεων με τον πελάτη, καθώς και προτιμήσεών του, ανοίγει τον δρόμο για ακόμη περισσότερη ενσυναίσθηση. Ακολουθήστε το τυχαίο παράδειγμα από ένα χρωματοπωλείο που σας δίνω στην επόμενη φράση: “αν ήμουν εσείς, και επειδή θυμάμαι ότι δεν σας αρέσουν τα έντονα χρώματα, θα πήγαινα σε γήινους τόνους”. Φυσικά, πρέπει να το προσαρμόσετε στα δικά σας δεδομένα.

3.Δημιουργία κουλτούρας ενσυναίσθησης

Η ενσυναίσθηση, για να κάνει πραγματικά τη διαφορά, πρέπει να γίνει “δεύτερη φύση”. Ο μόνος τρόπος για να το πετύχετε αυτό είναι να δημιουργήσετε μία εταιρική κουλτούρα που δίνει προτεραιότητα στην ενσυναίσθηση, όχι μόνο στις πωλήσεις, αλλά και σε όλα τα τμήματα.

Όταν η ενσυναίσθηση είναι ενσωματωμένη στις αξίες της εταιρείας, διαπερνά κάθε αλληλεπίδραση, από την εξυπηρέτηση πελατών έως την ανάπτυξη προϊόντων. Εγγράφεται στο DNA της εταιρείας σας και αρχίζει πλέον να σας δίνει “καλό όνομα” στην αγορά. Θα δείτε τα αποτελέσματα, μέχρι και στις κριτικές πελατών στο Google.

Αποτελέσματα ενσυναίσθησης στην επιτυχία των πωλήσεων

Τα θετικά αποτελέσματα από την εφαρμογή της ενσυναίσθησης στις πωλήσεις είναι τα εξής:

• Βαθύτερη κατανόηση των αναγκών του πελάτη
• Δημιουργία συναισθηματικής σύνδεσης
• Ενίσχυση της αφοσίωσης του πελάτη
• Διαφοροποίηση σε μία ανταγωνιστική αγορά.

Επίλογος

Σαν επιχειρηματίας, γνωρίζετε ότι υπάρχουν αρκετές τεχνικές πώλησης. Μπορεί να είστε από αυτούς που προτιμούν την “πώληση-αστραπή”, πριν ο πελάτης καταλάβει τι του έχει συμβεί, ή την επιθετική πώληση, ή την πώληση με επιστημονική επιχειρηματολογία.

Ωστόσο, όποιο και αν είναι το στιλ σας, το να προσθέσετε την ενσυναίσθηση στις τεχνικές σας, θα σας φέρει μόνο αύξηση πωλήσεων. Δοκιμάστε το!