Καταναλωτή μου… γεια στο στόμα σου!

Πώς να δημιουργήσετε word of mouth για την επιχείρησή σας.

Έχετε σίγουρα ακούσει για κάποιες ταινίες (συνήθως τρόμου) που με μηδενικό budget έκαναν θραύση στο box office. Μία από τις πιο χαρακτηριστικές περιπτώσεις ήταν η ταινία “Paranormal Activity” του 2017 που κέρδισε περίπου 13.000 φορές το κόστος παραγωγής της, δίνοντας μια νέα διάσταση στη φράση “έβγαλε τα λεφτά της”.

Πώς τα κατάφεραν; Το “Paranormal Activity”, αλλά και χιλιάδες ακόμη προϊόντα και υπηρεσίες που δεν είχαν, αρχικά τουλάχιστον, την πολυτέλεια ενός media budget, από καταστήματα ντόνατς μέχρι dating sites όπως το Tinder, επωφελήθηκαν από το word of mouth marketing, τη διάδοση της φήμης ενός brand στόμα με στόμα.

Για τον επιχειρηματία, το word of mouth είναι ο καλύτερος και οικονομικότερος τρόπος προβολής και για τον καταναλωτή ο αγνότερος – όλα τα άλλα έχουν μια υποψία καχυποψίας. Δείτε στο άρθρο μου που ακολουθεί κάποια ενδιαφέροντα στοιχεία για το word of mouth καθώς και το πώς μπορείτε να το δημιουργήσετε.

Οι αριθμοί λένε πάντα την αλήθεια
Διάδοση της φήμης στόμα με στόμα λοιπόν, και ας δούμε κάποιους αριθμούς που θα σας αφήσουν με το στόμα ανοιχτό.

• 1 στις 8 από όλες τις πωλήσεις οφείλεται στο word of mouth
  Παγκοσμίως, οι καταναλωτές ξοδεύουν ετησίως περίπου 6 τρισεκατομμύρια ευρώ (ο αριθμός 6 με 12 μηδενικά) χάρη στο word of mouth
• Οι άνθρωποι είναι 90% πιο πιθανό να εμπιστευθούν και να αγοράσουν ένα προϊόν ή μία υπηρεσία που σύστησε ένας φίλος
• Ειδικά για τους millennials, είναι 38% πιο πιθανό να ανακαλύψουν κάποιο brand μετά από σύσταση φίλου.

Τι είναι το word of mouth marketing;
Το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα είναι η διαδικασία που επηρεάζει τις συζητήσεις σχετικά με ένα brand, ένα προϊόν η μία υπηρεσία. Πρόκειται για δωρεάν διαφήμιση από έναν πελάτη που είχε μια θετική εμπειρία με μία μάρκα και μετετράπη, με δική του πρωτοβουλία σε brand ambassador σε φίλους και γνωστούς (ή ακόμη και αγνώστους, γράφοντας για παράδειγμα μια διθυραμβική κριτική στο Trustpilot).

Πώς να δημιουργήσετε word of mouth στρατηγική
Ξαναδιαβάστε την προηγούμενη παράγραφο. Το word of mouth προϋποθέτει ότι ο καταναλωτής μιλά για τη μάρκα σας με δική του πρωτοβουλία. ΔΕΝ μπορείτε να του βάλετε “με το στανιό” στο στόμα να πει πράγματα για το brand σας που δεν θέλει. Εάν το πιστεύετε αυτό, έχετε την ίδια πλάνη με κάποιους πελάτες μου που στην πρώτη μας συνάντηση μου ζητάνε να τους φτιάξω “ένα viral”.

Το word of marketing, όπως και το viral, δεν έρχονται κατά παραγγελία, αλλά επαφίονται στο καπρίτσιο του καταναλωτή. Υπάρχουν όμως κάποια πράγματα που μπορείτε να κάνετε για να επηρεάσετε αυτό το καπρίτσιο. Δείτε παρακάτω.

Προσφέρετε κάτι πραγματικά αξιοσημείωτο
Το πραγματικά αξιοσημείωτο ΔΕΝ είναι το λανσάρισμα ενός νέου προϊόντος. Αν ήταν έτσι, δεν θα βλέπαμε ποτέ καμπάνιες αυτοκινητοβιομηχανίας, όπου κάθε 6 μήνες λανσάρεται ένα νέο όχημα. Τι μπορεί όμως να είναι αυτό το αξιοσημείωτο; Μία καλή αρχή είναι πάντα το συναίσθημα. Καθώς οι άνθρωποι μοιράζονται πράγματα που τους αγγίζουν συναισθηματικά, ένα τέτοιας μορφής περιεχόμενο από το brand σας μπορεί να κάνει τη διαφορά.

Μία άλλη όψη του αξιοσημείωτου είναι η πρακτικότητα. Για παράδειγμα, εάν το κοινό σας είναι λάτρεις του καλού κρασιού, μπορείτε να δημιουργήσετε έναν οδηγό με τις ποικιλίες κρασιών που έγραψαν ιστορία στην Ελλάδα – ακόμα και αν κάποιες από αυτές είναι ανταγωνιστικές με εσάς. Ο καταναλωτής που θα μοιραστεί τον οδηγό με τους φίλους και συγγενείς του πιθανότατα αγνοεί τον ανταγωνισμό σας, αλλά δεν θα αγνοήσει εσάς και την προσπάθειά σας.

Η ποιότητα είναι το ήμισυ του παντός
Δεν μπορείς να δημιουργήσεις word of mouth με ένα προϊόν χωρίς ποιότητα. Στην πραγματικότητα, μπορείς να δημιουργήσεις αρνητικό word of mouth, από το οποίο θα χρειαστούν πολλά χρόνια, ακόμη και δεκαετίες, για να ξεφύγεις. Σας θυμίζω τη γνωστή φράση για γερμανική αλυσίδα super market στην Ελλάδα που, στα πρώτα χρόνια της, έγινε συνώνυμο της κακής ποιότητας (ψωνίζεις από τα…) αλλά και συλλήβδην όλα τα προϊόντα “made in China”.

Μην συμβιβάζεστε ποτέ σε θέματα ποιότητας. Εάν έστω και ένα μακαρόν δεν είναι στο συνηθισμένο, υψηλότατο επίπεδο του pastry shop σας, μην το βάλετε στη βιτρίνα. Όσο πασχίζετε για την ποιότητα, τόσο θα ανταμείβεστε με διαφήμιση από στόμα σε στόμα.

Δώστε δύναμη στο κοινό σας
Αναπτύσσετε ένα νέο προϊόν ή μία νέα υπηρεσία; Υπέροχα! Εμπλέξτε τους καταναλωτές στη διαδικασία. Εάν, για παράδειγμα, πρόκειται για μία νέα μέθοδο online εκπαίδευσης του διαδικτυακού σας φροντιστηρίου, ζητήστε από τους υπάρχοντες πελάτες σας να τη δοκιμάσουν από το “beta version”.

Αφενός, θα πάρετε feedback που θα κάνει καλύτερη την υπηρεσία σας ή θα σας αποκαλύψει τα προβλήματά της και από την άλλη θα πάρετε δωρεάν word of mouth.

Ενθαρρύνετε την online κριτική
Υπάρχει ένας φόβος σε αρκετούς επιχειρηματίας όσον αφορά τις online κριτικές των καταναλωτών. Δεν θα έπρεπε! Το word of mouth στις μέρες μας, δεν περιορίζεται μόνο στη σύσταση του ξαδέρφου μας ή του κολλητού μας από το 5 Χ 5. Ένας καταναλωτής στη Χιλή μπορεί, με μία εξαιρετική online κριτική του, να επηρεάσει ένα άλλο πρόσωπο στην άλλη άκρη του κόσμου.

Ενθαρρύνετε τις online κριτικές και ζητήστε από τους πελάτες σας να τις συνεισφέρουν. Είναι ένας εξαιρετικός τρόπος word of mouth διαφήμισης, και μάλιστα χωρίς, τεχνικά, να ανοίξει κάποιο στόμα!