Η μισή σας φήμη είσαστε εσείς. Η άλλη μισή…;

Χαρούμενοι υπάλληλοι, καλύτερη φήμη.

Υπάρχουν εταιρείες όπου το παράπονο ενός και μόνο πελάτη μπορεί να σημάνει γενικό συναγερμό. Από το marketing μέχρι τη γραμματεία, όλοι πρέπει να αναρωτηθούν τι πήγε λάθος και ήρθε αυτό το μονάστερο στη Google. Συσκέψεις επί συσκέψεων, ειλικρινείς συγγνώμες στον πελάτη, vouchers, ανθοδέσμες, μέχρι και καλάθια με κρασιά, αν το παράπονο είναι από πελάτη που δεν πρέπει να χαθεί.

Πολύ ωραία, και μπράβο στις εταιρίες αυτές, που είναι διαρκώς με έναν πυροσβεστήρα στο χέρι, και ξαγρυπνούν για τα συμφέροντά τους. Κάνουν όμως το ίδιο και για το παράπονο ενός υπαλλήλου; Ή απλά τον χτυπάνε φιλικά στην πλάτη ωσάν να ήταν βρέφος, με το παράπονό του να θεωρείται, αντιστοίχως, ασήμαντο και βρεφικής φύσης;

Μην κάνετε το λάθος να αφήνετε τους υπαλλήλους σας δυσαρεστημένους. Η μισή σας φήμη είσαστε εσείς. Η άλλη μισή είναι οι άνθρωποί σας. Δείτε περισσότερα στο άρθρο μου που ακολουθεί.

“Αφού τους πληρώνω καλά”

Μία από τις πρώτες φράσεις που ακούω από επιχειρηματίες είναι η εξής: “αφού δίνω τους καλύτερους μισθούς στην αγορά, τι παράπονο έχουν;”. Δεν είναι έτσι τα πράγματα! Οι χαρούμενοι υπάλληλοι δεν είναι απλώς ένας “καλός μισθός” που γυρίζει πίσω σε παραγωγικότητα, επειδή παίρνει 500 ευρώ παραπάνω. Είναι η ίδια η ψυχή της επιχείρησης.

Ένας άνθρωπος που νιώθει ότι τον ακούνε, τον σέβονται και τον εκτιμούν, είναι ο πιο σημαντικός σας brand ambassador. Από το οικογενειακό του τραπέζι, όπου θα σας υπερασπιστεί μέχρι τέλους απέναντι στα στρυφνά πεθερικά του, μέχρι μία τυχαία συζήτηση στο μετρό, όπου θα σας εκθειάσει, ο χαρούμενος υπάλληλος αποπνέει περηφάνια για τη δουλειά του, σε κάθε συναναστροφή.

Χαρούμενοι υπάλληλοι και εμπειρία πελάτη

Παράλληλα, η ικανοποίηση των εργαζομένων αντανακλάται άμεσα στην εμπειρία των πελατών. Ένας πρόθυμος υπάλληλος στο τηλέφωνο ή ένα αποτελεσματικό email υποστήριξης μπορούν να κάνουν τη διαφορά ανάμεσα σε έναν πελάτη που απλώς “εξυπηρετήθηκε” και σε έναν πελάτη που έγινε πιστός. Αυτό λέγεται εσωτερική κουλτούρα, και καθορίζει το πώς σας αντιλαμβάνεται η αγορά, αλλά και οι πελάτες σας.

Ο κίνδυνος από τους δυσαρεστημένους

Τέλος, μην ξεχνάμε ότι ζούμε στην εποχή των Glassdoor (πλατφόρμα αξιολόγησης εργοδοτών), LinkedIn και TikTok. Όπως ένα μονάστερο στο Trustpilot μπορεί να χαλάσει τη φήμη σας στους πελάτες, ένα αρνητικό σχόλιο εργαζομένου μπορεί να διαδώσει πολύ γρήγορα την εικόνα μιας τοξικής εταιρείας. Φυσικά, ισχύει και το αντίθετο! Οι χαρούμενοι υπάλληλοι δημιουργούν το πιο πειστικό storytelling: μια εταιρεία όπου οι άνθρωποι θέλουν να ανήκουν και όπου οι πελάτες θέλουν να εμπιστευτούν.

Συμβουλές για να τους κρατήσετε χαρούμενους

Δείτε παρακάτω τις συμβουλές μου και κρατήστε τους υπαλλήλους σας χαρούμενους, στο μέτρο του δυνατού.

One on one meetings

Σαν επιχειρηματίες έχετε κάτι σημαντικό: έχετε ιδιαίτερα ανεπτυγμένη την αίσθηση του πότε κάτι δεν πάει καλά στην επιχείρηση. Αν η Τζούλια στις προμήθειες, που είναι εδώ και δύο χρόνια υπόδειγμα υπαλλήλου, υπολειτουργεί το τελευταίο εξάμηνο, μιλά με μισόλογα ή έχει χάσει το χαμόγελό της, είναι σίγουρο ότι το έχετε προσέξει. Μην στρουθοκαμηλίζετε, μην χώνετε το κεφάλι στην άμμο του γραφείου σας, και φωνάξτε την για ένα one to one call.

Από την άλλη πλευρά, αν ο υπάλληλός σας είναι remote worker, ξεκινήστε αμέσως την κουβέντα σε Viber, Telegram, WhatsApp, ή όπου αλλού συνεννοείστε. Θα εκπλαγείτε από το πόσα πολλά πράγματα μπορείτε να μάθετε, αλλά και να διορθώσετε σε μία προσωπική συνάντηση με κάποιον άνθρωπό σας.

Οι αξίες σας πρέπει να είναι για όλους

Δεν υπάρχουν αξίες αλά καρτ! Εάν, για παράδειγμα, στους στόχους και στο όραμά σας περιλαμβάνεται το να είσαστε η πιο γενναιόδωρη εταιρεία προς τους πελάτες, σας, δεν είναι ούτε σωστό ούτε ηθικό να ανταμείβετε τους ανθρώπους σας με “ό,τι προβλέπει ο νόμος”.

Η γενναιοδωρία, η φροντίδα, η ακεραιότητα δεν μπορούν να εφαρμόζονται επιλεκτικά. Δεν μπορεί ο πελάτης να δικαιούται vouchers, ταξίδια στο Λονδίνο το καλοκαίρι και στο Ροβανιέμι τα Χριστούγεννα, καθώς και ειδική μεταχείριση, ενώ ο υπάλληλος να ακούει μονίμως “δεν γίνεται Παντελή μου, έχουμε κάποιες δυσκολίες”. Το μήνυμα που περνάτε προς τα έξω χάνει την αξία του αν εσωτερικά το ακυρώνετε.

Αναδείξτε το νόημα του κάθε ρόλου

Σε κάθε επιχείρηση, κάθε ρόλος έχει νόημα. Εάν οι ρόλοι δεν έχουν νόημα, τότε είτε μιλάμε για το αθάνατο ελληνικό δημόσιο ή για μία εταιρεία που χρειάζεται γκρέμισμα και χτίσιμο ξανά. Αφού λοιπόν κάθε ρόλος έχει νόημα, και κάθε ρόλος είναι σημαντικός, είναι στο χέρι σας – ή καλύτερα είναι καθήκον σας – να αναδείξετε αυτό το νόημα.

Οι άνθρωποί σας πρέπει να φεύγουν κάθε απόγευμα ευχαριστημένοι ή να κλείνουν το λάπτοπ τους ικανοποιημένοι, και γεμάτοι, γιατί νιώθουν ότι αυτό που κάνουν έχει νόημα. Και αυτό θα γίνει μόνο εάν εσείς οι ίδιοι βλέπετε το νόημα στον ρόλο τους. Όχι λοιπόν, ο λογιστής δεν είναι “αυτός ο τύπος με τα excel” και ο γραφίστας δεν είναι ο άλλος που “παίζει με τα χρώματα”. Ακόμα και ο οδηγός που κάνει τις μεταφορές δεν είναι “αυτός με το βανάκι” αλλά το πρόσωπο της εταιρείας στον δρόμο. Είναι όλοι σημαντικοί, και πρέπει και να νιώθουν έτσι. Πράξτε λοιπόν αναλόγως!