Επικοινωνήστε αποτελεσματικά με τους πελάτες σας!
Είναι πολύ εύκολο να περιγράφουμε στους κοντινούς μας ανθρώπους για ποιο λόγο η επιχείρησή μας είναι μοναδική, γιατί η δουλειά μας εξαιρετική και γιατί θα έπρεπε περισσότερος κόσμος να γνωρίζει τι κάνουμε και να μας προτιμά. Όταν όμως έρχεται η ώρα να επικοινωνήσουμε τα ίδια πράγματα στους πελάτες, τότε δυσκολευόμαστε και αναζητούμε τις κατάλληλες λέξεις και τον κατάλληλο τρόπο. Είναι σημαντικό να επικοινωνούμε με επιτυχία στους πελάτες μας όλα όσα προσφέρουμε και…
Πρώτη Δημοσίευση: Περιοδικό Food Service Δεκέμβριος 2014
τον τρόπο που τα προσφέρουμε. Κάτι που είναι εύκολα αντιληπτό σ’ εμάς δε σημαίνει πως είναι προφανές και στον πελάτη ή, από την άλλη, δε σημαίνει ότι ο πελάτης έχει την όρεξη ή τη διάθεση να σκεφτεί περισσότερο και να αναλύσει κάθε κίνησή μας.
Το μόνο μήνυμα που έχει σημασία είναι το μήνυμα που καταλαβαίνει ο αποδέκτης και τις περισσότερες φορές όταν ένα μήνυμα δε φτάνει, φταίει ο πομπός. Πολλές φορές ξαφνιαζόμαστε που κάποιος δεν καταλαβαίνει ή δεν αντιλαμβάνεται αυτό που του λέμε ή επικοινωνούμε. Πόσες φορές όμως έχουμε αναρωτηθεί εάν φταίει ο τρόπος ή η μέθοδος που προσπαθούμε να επικοινωνήσουμε;
Το πρώτο βήμα για την αποτελεσματική επικοινωνία μας με τον πελάτη είναι να αναγνωρίσουμε (και να κατανοήσουμε) ποιος είναι ο πελάτης μας. Η σωστή περιγραφή του target group μας σε επίπεδο δημογραφικών (ηλικία, φύλο, περιοχή) αλλά και ψυχογραφικών (συνήθειες, χόμπι, προφίλ) χαρακτηριστικών είναι η αρχή. Γνωρίζοντας ποιον έχουμε απέναντί μας μπορούμε να μιλήσουμε στη γλώσσα την οποία καταλαβαίνει. Κάθε επιχείρηση (εστίασης και μη) δεν πρέπει να απευθύνεται σε όλους. Κάθε επιχειρηματίας οφείλει να εστιάσει και να στοχεύσει σε συγκεκριμένο τμήμα της αγοράς για να μπορέσει το καλύψει αποτελεσματικά και να ικανοποιήσει καλύτερα την ανάγκη των πελατών του. Επίσης, η αναγνώριση του target group βοηθάει τους επιχειρηματίες και στην επιλογή εκείνων των ενεργειών μάρκετινγκ που θα αποδώσουν το μέγιστο.
Επόμενο βήμα είναι να συνειδητοποιήσουμε πως δεν προσφέρουμε προϊόντα και υπηρεσίες, αλλά προσφέρουμε οφέλη: oι πελάτες δεν αγοράζουν μαθήματα αγγλικών, αλλά αγοράζουν την επιτυχία στο πτυχίο, δεν αγοράζουν κλειδαριές αλλά ασφάλεια, δεν αγοράζουν καλλυντικά αλλά την ελπίδα για μια καλή εμφάνιση με διάρκεια. Έχοντας αυτό κατά νου μπορούμε να δημιουργήσουμε επιχειρήματα, προφορικά αλλά και γραπτά (στα προωθητικά έντυπά μας), που θα δίνουν στον πελάτη να καταλάβει πως αυτό που ουσιαστικά προσφέρουμε είναι οφέλη που θα ικανοποιήσουν την ανάγκη του. Για παράδειγμα, τον πελάτη εκ πρώτης δεν τον ενδιαφέρει εάν ένα DVD player έχει ταχύτητα 500Mb/s ή κάνει εγγραφή σε 4 επίπεδα, με τεχνολογία λέιζερ και καταναλώνει ρεύμα 30W. Αυτό που θέλει να ακούσει είναι π.χ. ότι: «Με αυτό το DVD μπορείτε να αποθηκεύσετε περισσότερα δεδομένα. Δεν υπάρχει κανένα άλλο DVD player στην αγορά που κάνει το ίδιο. Η μεγάλη ταχύτητα σας βοηθάει μέσα σε 5 λεπτά να έχετε ολοκληρώσει την εγγραφή. Σκεφτείτε το! Μέχρι να πιείτε έναν καφέ θα έχει ολοκληρωθεί η εγγραφή». Με την ίδια λογική, αν αρχίσουμε να σκεφτόμαστε και να επικοινωνούμε με οφέλη, θα κερδίσουμε σε κάθε επικοινωνία με τους πελάτες μας.
Είναι σημαντικό επίσης να ρωτάμε τη γνώμη του πελάτη με ερωτηματολόγια και έρευνες. Δεν πρέπει να φοβόμαστε να ακούσουμε τη γνώμη τους γιατί αυτή θα μας βοηθήσει να γίνουμε καλύτεροι στη δουλειά μας. Οι έρευνες πρέπει να γίνονται περιοδικά και ανά τακτά χρονικά διαστήματα με τα ίδια ερωτηματολόγια για να μπορούμε να αξιολογούμε την εξέλιξή μας σε διάφορα θέματα όπως ποιότητα, εξυπηρέτηση, παροχές κ.ά. Γνωρίζοντας καλά τα θέλω των πελατών μας και την πραγματική εικόνα που έχουν για εμάς μπορούμε να κατανοήσουμε σε βάθος τι περιμένουν και τι αναζητούν από εμάς. Ουσιαστικά, αυτή είναι η βάση των πωλήσεων και της πειθούς: να μαθαίνουμε όσα περισσότερα μπορούμε για τον πελάτη μας και τις ανάγκες του (κάνοντας τις σωστές ερωτήσεις) και στη συνέχεια με επιχειρήματα να τεκμηριώνουμε την προσφορά μας απαντώντας σε αυτά που έχουμε ακούσει (και μάθει) ότι θέλει.
Τέλος, οι πελάτες μας δε χρησιμοποιούν ένα κανάλι επικοινωνίας. Αυτό θα πει ότι πρέπει να εκμεταλλευτούμε ένα μείγμα καναλιών επικοινωνίας με στόχο να πετύχουμε πολλαπλά τον πελάτη μας και να φτάσουμε τους στόχους μας (πειθώ, συμπάθεια, προτίμηση). Δεν αρκεί μόνο ο προσωπικός διάλογος μαζί του για να καταφέρουμε να επικοινωνήσουμε με επιτυχία. Είναι σημαντικό να χρησιμοποιούμε τα έντυπα και τα ηλεκτρονικά μέσα ταυτόχρονα. Τα έντυπα που δίνονται μέσα από την επιχείρηση είναι η συνέχεια της προφορικής επικοινωνίας μας και επισφραγίζουν όσα έχουμε πει. Παράλληλα, θα πρέπει να χτίσουμε και την ηλεκτρονική σχέση ώστε να δημιουργηθεί συνεχόμενη ροή επικοινωνίας μέσα από το website και τα social media στα οποία δραστηριοποιούμαστε. Οι έρευνες δείχνουν ότι όλο και περισσότεροι καταναλωτές χρησιμοποιούν και το κινητό τους για την πλοήγηση στο διαδίκτυο και τα κοινωνικά δίκτυα, άρα έχει γίνει μέρος της καθημερινότητάς τους. Θυμηθείτε πως το Facebook και το Twitter είναι κοινότητες χρηστών και έτσι θα πρέπει να τις αντιμετωπίζουμε. Μόνο αν μιλήσουμε στη γλώσσα αυτών των κοινοτήτων θα είμαστε ευπρόσδεκτοι και αποδεκτοί, αλλιώς θα είμαστε παρείσακτοι και εκτός παιχνιδιού.
Η επικοινωνία μας με τους πελάτες μας γίνεται όλο και πιο δύσκολη. Ο πελάτης μας είναι θυμωμένος, δύστροπος και απαιτητικός λόγω των προβλημάτων στην καθημερινότητά του και γενικά στην οικονομία. Πρέπει να βρούμε τα «κλειδιά» εκείνα που μειώνουν τις αντιστάσεις και περνούν τα μηνύματά μας με αποτελεσματικότητα. Κάθε επαφή με τους πελάτες μας είναι πολύτιμη και δεν έχουμε περιθώριο να αποτύχουμε γιατί σίγουρα σύντομα θα βρεθεί κάποιος άλλος επιχειρηματίας που θα χρησιμοποιήσει τις κατάλληλες τεχνικές και θα καταφέρει να επικοινωνήσει με επιτυχία.
