Business Alert: Εξαφάνιση πελάτη.
Επανασυνδεθείτε με χαμένους πελάτες.
Η λαϊκή σοφία κάποιες φορές είναι κυνική: “ο παίζων χάνει και ο πίνων μεθάει”. Όμως κυνική (ή κατά τη γνώμη μου, απλά ρεαλιστική) είναι και η διαπίστωση ότι ο “επιχειρών χάνει πελάτης” – όσο και αν κάποιοι διατείνονται ότι “30 χρόνια δεν έχουν χάσει ποτέ πελάτη”.
Στις περιπτώσεις απώλειας πελάτη, δεν υπάρχει silver ή amber alert – πολλές φορές, ίσως να μην αντιληφθείτε ότι ο πελάτης “εξαφανίστηκε”, εκτός και αν είναι VIP. Όμως, ο κάθε πελάτης μετράει και η απώλεια ενός πρέπει να ισορροπηθεί με την εύρεση ενός νέου, κάτι που δεν είναι πάντοτε εύκολο ή απλό.
Αντίθετα, πιο εύκολο είναι να επενδύσετε σε ένα πρόγραμμα επανασύνδεσης με τους χαμένους σας πελάτες. Δείτε κάποιες συμβουλές στο άρθρο μου που ακολουθεί.
#01. Ανακαλύψτε γιατί έφυγαν
Πριν φέρετε ένα χαμένο πελάτη πίσω, πρέπει πρώτα να ανακαλύψετε γιατί σας εγκατέλειψε. Πολλές φορές, ο λόγος μπορεί να είναι ασήμαντος (από τη δική σας οπτική σκοπιά, όχι από τη δική του), όπως μία προσφορά που ήταν 5% υψηλότερη από αυτή που περίμενε, ή ένα email που άργησε να απαντηθεί ή κάποια δευτερόλεπτα παραπάνω καθυστέρησης στο live chat.
Σαφώς υπάρχουν και περιπτώσεις, όπου οι πελάτες απλά αποφάσισαν να “πάνε σ’ άλλες πολιτείες”. Όμως, ακόμη και αυτό σημαίνει ότι κάποιος, κάπου, προσφέρει κάτι που εσείς δεν το έχετε ή δεν το έχετε τόσο καλά. Ανακαλύπτοντας γιατί χάσατε έναν πελάτη θα βοηθήσει εσάς και την επιχείρησή σας να βελτιωθείτε. Ακόμη λοιπόν και αν δεν φέρετε πίσω τον πελάτη που έφυγε, ξέρετε τι πρέπει να κάνετε σωστά για να αποτρέψετε την αποχώρηση κάποιου άλλου πελάτη στο μέλλον.
#02. Επικοινωνήστε προσωπικά
Ξεκινήστε με ένα email. Χρησιμοποιήστε το όνομα του απολεσθέντος πελάτη και όχι προσφωνήσεις του τύπου “αγαπητέ πελάτη” ή “αγαπητέ φίλε”. Συντάξτε ένα κείμενο με διακριτικότητα και ενδιαφέρον. Επισημάνετε πόσο σημαντικός είναι ο πελάτης για εσάς και τονίστε ότι θα θέλατε να ξαναγίνει μέρος του κόσμου σας.
Τα παραπάνω μπορούν να γίνουν και από το τηλέφωνο, αλλά θα χρειαστεί περισσότερη προσοχή. Το τηλεφώνημα είναι μία αρκετά πιο επεμβατική πρακτική από ένα απλό email, και αν δεν το χειριστείτε σωστά, μπορεί να γίνει μπούμερανγκ. Σε οποιαδήποτε περίπτωση, η προσωπική επικοινωνία και ο χρόνος και κόπος που θα διαθέσετε για να επικοινωνήσετε με έναν άνθρωπο μετράει – και αυτό είναι κάτι που οι πελάτες το καταλαβαίνουν και το εκτιμούν.
#03. Δελεάστε με τις νέες σας δυνατότητες
Από τη στιγμή που ο πελάτης έκανε την τελευταία του συναλλαγή μαζί σας και μέχρι να τον καταχωρίσετε στη “λίστα των χαμένων πελατών” έχουν περάσει, κατά πάσα πιθανότητα, μήνες, ή, αν το CRM σας είναι ιδιαίτερα απρόσεκτο σε τέτοια θέματα, ακόμη και χρόνια. Τα πράγματα έκτοτε έχουν αλλάξει και για αυτόν, αλλά και για εσάς.
Δελεάστε τον πελάτη, αναφέροντάς του τι άλλαξε από την τελευταία του αγορά. Δείξτε του οτιδήποτε νέο έχετε να προσφέρετε, από ένα πολύ καλύτερο UX (User Experience) στο site σας μέχρι προσφορές που κανείς από τους ανταγωνιστές σας δεν έχει. Δείξτε του το brand new you σας και είναι πολύ πιθανόν να τον κάνετε να επιστρέψει.
#04. Επικοινωνήστε τη σωστή χρονική στιγμή
Χάρη στα εξελιγμένα εργαλεία CRM που κάθε πλέον επιχείρηση έχει στη διάθεσή της, ο πελάτης δεν είναι ένας άγνωστος Χ και ένα τεράστιο ερωτηματικό. Είναι άνθρωπος του οποίου γνωρίζετε το φύλο, το όνομα, την ημερομηνία γέννησης και, φυσικά, τις αγοραστικές του συνήθειες.
Χρησιμοποιήστε κάποιο από τα παραπάνω δεδομένα για να ξαναχτίσετε τις κομμένες γέφυρες. Είναι πολύ προτιμότερο να βρείτε μια αφορμή επικοινωνίας που να έχει προσωπικό ενδιαφέρον για τον πελάτη, παρά να στείλετε ένα mail “out of the blue” που πιθανότατα θα πάει κατευθείαν στα trash.
#05. Επιμείνετε εάν χρειαστεί
Η επανασύνδεση με ένα χαμένο πελάτη μοιάζει πολύ με την επανασύνδεση με ένα αγαπημένο πρόσωπο. Χρειάζεται ιδιαίτερη προσπάθεια, και, αρκετές φορές, επιμονή. Εάν λοιπόν δεν τα καταφέρετε με την πρώτη, απλά προσπαθήστε ξανά. Ενδέχεται ο πελάτης να “λυγίσει” και να επιστρέψει ξανά, ακόμη και για λόγους περιέργειας. Προσοχή όμως χρειάζεται μέτρο! Μην γίνεται stalkers!
Tip: Σε οποιαδήποτε περίπτωση, μην υπερβείτε ποτέ τα εσκαμμένα όσον αφορά θέματα προσωπικών δεδομένων. Εάν ο χαμένος πελάτης επιθυμεί να παραμείνει χαμένος, καταγράψτε την απώλεια και προσπαθήστε να μην την επαναλάβετε στο μέλλον.
Καλή τύχη!
