Αραμπάς ή Airbus
Το σύγχρονο καταναλωτικό ταξίδι είναι εντελώς μοναδικό.
Ένα εγχειρίδιο για το καταναλωτικό ταξίδι, γραμμένο στα μισά του εικοστού αιώνα, θα μπορούσε, με κάποια μικρά updates, να αφορά τον καταναλωτή και τις συνήθειές του, ακόμη και 30 ή 40 χρόνια μετά. Όμως, όσον αφορά τον σύγχρονο καταναλωτή, ακόμη και κάτι που ίσχυε στις αρχές του 21ου αιώνα, φαίνεται πλέον παλιό, και σε κάποιες περιπτώσεις ίσως και γραφικό.
Λεζάντα: Η φωτογραφία είναι από τον Σύλλογο των Αθηναίων στην Πλάκα, όπου βλέπουμε έναν αυθεντικό Αθηναϊκό Αραμπά που χρησιμοποιούσαν οι περιβολάρηδες της παλιάς Αθήνας και διέσχιζε τις δυτικές γειτονιές της (Γκαζοχώρι, Βοτανικός, Πετράλωνα κλπ) κατάφορτος από φρέσκα χορταρικά.
Και αυτό, γιατί εν έτει 2023, δεν μιλάμε πια απλά για ένα διαφορετικό τύπο καταναλωτή, αλλά στην πραγματικότητα για ένα διαφορετικό τύπο ανθρώπου. Τόσο διαφορετικό όσο ένας… αραμπάς από ένα Airbus! Δείτε στο άρθρο μου που ακολουθεί τι χαρακτηρίζει το σύγχρονο καταναλωτικό ταξίδι και τι χρειάζεστε για να το προσφέρετε όπως πρέπει.
Η περιρρέουσα ατμόσφαιρα
Όταν το Internet μπήκε μαζικά στη ζωή μας, την τελευταία δεκαετία του 20ου αιώνα, για κάποιους θεωρήθηκε πανάκεια ενώ για άλλους καταστροφή της ανθρωπότητας. Ομοίως και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Κάποιοι βρίσκουν σε αυτά το νόημα της ύπαρξης, ενώ άλλοι (μειοψηφούντες) τα μισούν. Όμως, το ποτάμι δεν γυρίζει πίσω και, ανεξάρτητα από τη δική σας στάση, ως άνθρωπος του επιχειρείν, απέναντι στο Internet και τα social media, χρειάζεται να μάθετε να κυλάτε με το ρεύμα.
Πού διαφέρει ο σύγχρονος καταναλωτής
Οι θεμελιώδεις διαφορές του Boomer* από τον Zoomer** αφορούν δύο σημαντικές περιοχές του καταναλωτικού ταξιδιού. Η μία γίνεται αισθητή πριν καν ακόμη το ταξίδι αρχίσει και συνεχίζεται σε όλη τη διάρκειά του, και η άλλη αποτελεί πλέον παγκόσμια αλλαγή στάσης και τρόπου ζωής. Ας τις δούμε.
*Boomer (συνήθως ειρωνικά) ο ανήκων στη γενιά Baby Boomers, έτος γέννησης 1946 – 1964.
**Zoomer (πάλι ειρωνικά) ο ανήκων στη γενιά Ζ (έτος γέννησης 1990)
Ο σύγχρονος καταναλωτής έχει επιλογές
Αν παρομοιάσουμε τον σύγχρονο καταναλωτή με τον επιβάτη ενός τρένου, θα διαπιστώσουμε ότι σήμερα, περισσότερο από ποτέ, τα δρομολόγια που του προτείνονται για ΚΑΘΕ προορισμό είναι εκατοντάδες. Μπορεί να επιλέξει όποιο τρένο θέλει, όποια θέση θέλει, με όποιες ανέσεις θέλει. Από το Όριεντ Εξπρές μέχρι το… τρενάκι του Πηλίου, οι επιλογές είναι δικές του.
Και το καλύτερο; Από τη στιγμή που θα ανέβει στο τρένο, και σε οποιαδήποτε στιγμή θελήσει, μπορεί να μεταπηδήσει σε άλλο τρένο χωρίς καν να είναι stuntman σε ταινία δράσης. Απλά, πατώντας ένα κουμπί. Ο σημερινός καταναλωτής έχει επιλογές που οι παππούδες του θα θεωρούσαν επιστημονική φαντασία.
Ο σύγχρονος καταναλωτής έχει νέες αγοραστικές συνήθειες
Τα τελευταία 3 χρόνια, η έλευση της πανδημίας επιτάχυνε ραγδαία μία προϋπάρχουσα τάση: τις ψηφιακές αγορές. Το βλέπουμε πλέον παντού. Από εκεί που οι online αγορές μας κάποτε περιορίζονταν σε ένα – δύο βιβλία το χρόνο από το Amazon, τώρα πλέον, είμαστε σχεδόν κάθε μέρα σε ένα ή και περισσότερα e-shops.
Πώς αλλάζουν τα παραπάνω το καταναλωτικό ταξίδι
Ας επιστρέψουμε στο παράδειγμα του τρένου. Το σύγχρονο επιχειρείν απαιτεί σήμερα όχι μόνο να δίνετε μία first class εμπειρία στον επιβάτη του τρένου, ακόμη και αν ταξιδεύει οικονομική, αλλά να είσαστε έτοιμοι να του προσφέρετε και το εναλλακτικό τρένο σε περίπτωση που το θελήσει.
Σε μία πρόταση: δώστε επιλογές. Όχι λίγες, ούτε μέτριες. Πολλές και καλές. Θα σας δώσω ένα παράδειγμα. Το γνωστό αντισηπτικό Listerine άρχισε να πουλιέται για πρώτη φορά over the counter το 1914. Για σχεδόν 80 χρόνια, υπήρχε μία και μοναδική γεύση. Ξέρετε πόσες υπάρχουν σήμερα; Δώδεκα. Δεν έχει σημασία αν κάποιος (όπως για παράδειγμα εγώ) είναι “κολλημένος” με την αυθεντική γεύση που έκανε τα μικρόβια να φεύγουν και τα μάτια να κλαίνε.
Να θυμάστε: ένα προϊόν = κανένα προϊόν.
Data is the Queen
Εάν για εσάς που επιχειρείτε σήμερα, ο σύγχρονος καταναλωτής είναι ο βασιλιάς σας, η πληροφορία για αυτόν είναι η βασίλισσά σας. Δεν υπάρχει ολοκληρωμένο ταξίδι χωρίς τη χρήση κάποιας πλατφόρμας δεδομένων πελατών (Customer Data Platform, CDP).
Τι ακριβώς κάνουν αυτές οι πλατφόρμες; Συλλέγουν δεδομένα από διαδικτυακές και off-line πηγές, τα οποία τυποποιούν, δημιουργώντας ολοκληρωμένα προφίλ πελατών. Στη συνέχεια, αυτά τα προφίλ αξιοποιούνται από εσωτερικές ομάδες της επιχείρησης, όπως το τμήμα μάρκετινγκ και δημιουργούν καμπάνιες αλλά και εμπειρίες που προσελκύουν και διατηρούν πελάτες υψηλής αξίας. Μπορεί στο παράδειγμα του τρένου που ανέφερα παραπάνω, ο επιβάτης να προτιμά θέση στο παράθυρο ή να περπατά από βαγόνι σε βαγόνι. Το CDP θα σας το πει!
Υπάρχουν διαφορετικά CDP ανάλογα με τις ανάγκες της επιχείρησής σας. Κάποια συστήνονται για προγνωστική τμηματοποίηση του πελατολογίου σας (πχ Optimove), άλλα λειτουργούν καλύτερα στην επέκταση του διαφημιστικού σας reach (πχ Lytics), κλπ.
Επίλογος
Το σύγχρονο καταναλωτικό ταξίδι στηρίζεται στον πολλαπλασιασμό τόσο των προσφερόμενων υπηρεσιών και προϊόντων στον πελάτη όσο και της πληροφορίας για τον πελάτη. Τηρώντας αυτές τις 2 βασικές αρχές θα δημιουργήσετε ένα καταναλωτικό ταξίδι που θα κτίσει πιστότητα και θα αυξήσει τις πωλήσεις σας.
