Από τα social media στις ανθρώπινες σχέσεις.

Χτίστε αυθεντικούς δεσμούς με τους πελάτες σας.

Ως επιχειρηματίας έχετε αγκαλιάσει τις νέες τεχνολογίες και τα social media. Στο κινητό σας, μία μικρή συσκευή, με μήκος λίγων εκατοστών και βάρος ελαχίστων γραμμαρίων, έχετε συγκεντρωμένη δύναμη επικοινωνίας που μέχρι πριν λίγα χρόνια υπήρχε μόνο σε βιβλία προχωρημένης επιστημονικής φαντασίας.

Σας είναι πλέον εύκολο, με ένα σας μόνο post από τις διακοπές σας στα εξωτικά Γκαλαπάγκος, να δείτε εκατοντάδες ή και χιλιάδες χρήστες να συρρέουν αμέσως στον λογαριασμό σας στο Instagram για να δουν την προσφορά σας. Χάρη στα social media, η σχέση σας με τους πελάτες σας έχει γίνει πιο εύκολη από ποτέ!

Είναι όμως αυθεντική;

Δείτε στο άρθρο μου τη σημασία των αυθεντικών δεσμών με τους πελάτες σας και πώς η απλή χρήση των social media δεν αρκεί

Τι αναζητούν οι πελάτες;

Όλοι συμφωνούμε ότι οι πελάτες αναζητούν προϊόντα και υπηρεσίες. Όμως, υπάρχει μία μεγάλη διαφορά των πελατών του σήμερα σε σχέση με τους πελάτες παλαιοτέρων εποχών. Κάποτε, το ίδιο το προϊόν ή η υπηρεσία ήταν δυσεύρετο και πανάκριβο. Το πρώτο οικιακό ηλεκτρικό ψυγείο στον κόσμο κυκλοφόρησε το 1913 από την ιστορική Kelvinator και κόστιζε, σε σημερινές τιμές, περίπου 25 χιλιάδες Ευρώ!

Σήμερα, με τη ραγδαία τεχνολογική πρόοδο και εξέλιξη, η μοναδικότητα έχει πάψει να είναι η ειδοποιός διαφορά για τα περισσότερα brands. Αντ’ αυτής υπάρχουν τρεις πολύ συγκεκριμένες αξίες:

• Η αλήθεια
• Η συνέπεια
• Η προστιθέμενη αξία.

Αυτά αναζητούν οι πελάτες σας, πέρα από το ένα συν ένα δώρο. Και για να σκοράρετε ψηλά και στις 3 αυτές αξίες, το μεγάλο σας όπλο είναι η αυθεντικότητα.

Πώς θα δημιουργήσετε αυθεντικούς δεσμούς

Το 1858, ο Αβραάμ Λίνκολν, 16ος πρόεδρος των Ηνωμένων Πολιτειών, είχε πει την κλασική φράση “Μπορείς να κοροϊδεύεις λίγους για πολύ καιρό, ή πολλούς για λίγο καιρό, αλλά όχι όλους για πάντα”. Πλέον, στο σύγχρονο επιχειρείν, η αλήθεια είναι ότι δεν μπορείς να κοροϊδεύεις κανέναν για καθόλου! Ο καταναλωτής σήμερα είναι ενημερωμένος περισσότερο από ποτέ, και έχει στα χέρια του εργαλεία όπως το Trustpilot, η Google και μύρια άλλα, για να “τιμωρήσει” το κακό επιχειρείν.

Για να δημιουργήσετε λοιπόν αυθεντικούς δεσμούς με τους πελάτες σας, δώσε σημασία στα εξής:

Δείξτε ευαλωτότητα

Οι εποχές που η επιχείρηση είχε πάντα το δίκιο με το μέρος της και μιλούσε “από καθέδρας” στον πελάτη (“πώς τολμάτε κυρία μου να αμφισβητείτε τα κασμήρια μας!”) έχουν περάσει προ πολλού. Δεν χρειάζεται να δείχνετε “τέλειοι” στη σχέση σας με τον πελάτη, ούτε να είστε τέλειοι. Αντίθετα, το να παραδεχθείτε ότι κάνατε λάθος και να δείξετε ότι μάθατε από αυτό θα αναδείξει τον ανθρώπινο χαρακτήρα και την αυθεντικότητά σας.

Μοιραστείτε τις ιστορίες σας

Σε όλους μας αρέσουν οι ιστορίες. Είτε προέρχονται από τον παππού και το πώς γνώρισε τη γιαγιά σας στο μακρινό Διδυμότειχο όταν ήταν φαντάρος, είτε από φίλους και συμμαθητές, είτε από μία επιχείρηση, οι ιστορίες μας αρέσουν γιατί έχουν τη δύναμη να μας αγγίζουν συναισθηματικά. Μιλήστε για την ιστορία της επιχείρησής σας, τους ανθρώπους σας, εξηγήστε πώς ξεκινήσατε, μοιραστείτε τρυφερές ή αστείες στιγμές σας. Οι πελάτες σας θα το εκτιμήσουν και θα σας το ανταποδώσουν.

Ακούστε προσεκτικά

Συνήθως, οι επιχειρήσεις “μιλάνε” ακατάπαυστα προς τον πελάτη, πλημμυρίζοντάς τον με πληροφορίες. Βάλτε μία άνω τελεία και ακούστε. Ακούστε τι λένε οι πελάτες σας στα σχόλια, στις κριτικές τους, στο Live Chat. Η ενεργή ακρόαση δείχνει ότι ενδιαφέρεστε αυθεντικά για τον πελάτη σας και αποπνέει επίσης σεβασμό.

Αλληλοεπιδράστε σε πραγματικό χρόνο

Εάν μαζεύετε τα μηνύματα των πελατών σας με σκοπό να απαντήσετε σε όλα μαζί, κάποια στιγμή την επόμενη εβδομάδα ή μήνα, δεν θα κτίσετε ποτέ αυθεντικούς δεσμούς. Το ότι δεν έχετε χρόνο δεν είναι δικαιολογία! Και ο πελάτης δεν έχει χρόνο, και παρ’ όλα αυτά, μπήκε στον κόπο να σας αφήσει ένα μήνυμα, να γράψει ένα σχόλιο ή να κάνει μία κριτική. Απαντώντας με “ταχύτητα φωτός”, σε πραγματικό χρόνο, θα δείξετε την ειλικρινή σας εκτίμηση στον πελάτη.

Δημιουργήστε κοινότητες

Εάν η επιχείρησή σας ασχολείται με ανταλλακτικά ποδηλάτων, τι πιο όμορφο και αυθεντικό από το να δημιουργήσετε τη δική σας ποδηλατική κοινότητα; Μπορείτε να ξεκινήσετε από κοινότητες στο Facebook, στο Telegram και παρόμοια, και, φυσικά, να κάνετε κάποια στιγμή, μία υπέροχη offline εκδήλωση, με μία ποδηλατάδα για όλους στην παραλιακή.

Επίλογος

Η μετάβαση από τα social media στους πραγματικούς, αυθεντικούς δεσμούς με τους πελάτες σας, θέλει δουλειά, επιμονή, υπομονή, πίστη, και πάνω από όλα, αυθεντικότητα από εσάς τους ίδιους. Μόνο αν είσαστε αυθεντικοί, θα κτίσετε αυθεντικούς δεσμούς!